餐饮服务不仅是一门技术,更是一门艺术。本书的编写是本着培养**餐饮服务员这一初衷进行的,书中对餐饮服务员应知应会的职业技能进行了全方位介绍,包括服务礼仪、服务用语、餐巾折花、端托服务、摆台技巧、点菜技能、酒水服务、上菜服务、撤换服务及推销技能等。除此之外,本书还详细介绍了餐饮服务过程中各种特殊情景的处理方法以及一些相关的餐饮行业知识。全书文字讲解浅显易懂,知识体系科学完善,是一本实用性非常强的培训类书籍。
餐饮服务员职业技能标准培训-第2版_李焕 主编_中国纺织出版社_

特别情况1汤汁洒在客人身上
汤汁洒在客人身上时,服务员应这样处理:
(1)如是因为自己操作不当引起,服务员要向客人表示歉意,设法替客人清理,必要时免费为客人把衣服洗干净。
(2)若是客人自己不小心所致,服务员要迅速到场,帮助客人擦拭。
特别情况2客人说在餐厅丢失财物
(1)发现客人**的物品,服务员应该妥善地给予保管,报告当班的领班或餐厅经理并通知保安部,等待客人回来寻找。
(2)若当天餐厅打烊时,客人还没有回来寻找,应报告值班经理,并将物品交到保安部。
特别情况3客人偷拿餐具
如果餐厅的某些用具很新颖别致,出于好奇,有些客人会擅自拿取。当发现这种情况,服务员应马上向领班或经理汇报,由领班礼貌地向客人说明保管好餐厅物品是服务员的责任,设���让客人自觉交还。若经说明后客人坚持不承认,应报告餐厅经理处理。当然,具体问题还应该具体分析。
某饭店,餐厅服务员小张正在为一批客人服务。酒至半酣,有一位客人见餐桌上的银质餐具非常精美,顺手拿起一把银匙塞进自己西装内侧衣兜里。服务员看到后没有揭发,而是在宴请快结束时,手拿一套带有饭店店徽的精致餐具递给这位客人:“先生,您好。听说您非常喜欢我店的银餐具,打算买一套,我们经理很高兴,已经在你的账单上记下了。”客人一愣,马上反应过来:“谢谢你们的关照,今天喝酒较多,有失礼的地方请多包涵。”就这样,服务员巧妙地让客人买了一套小件银餐具,而且还让客人自己把装入衣袋的那把银匙拿了出来,以自己高超的服务技巧,在不伤客人情面的情况下,巧妙地保护了餐厅利益。
特别情况4客人损坏餐具
绝大多数用餐客人在餐厅损坏餐具或用具都是由于不小心。碰到这种情况,服务员应采取以下措施进行处理:
(1)服务员要及时收拾干净破损的餐用具。
(2)对客人的失误表示同情,礼貌、客气地安慰客人,而不能责备客人,使客人难堪。
(3)根据餐厅有关规定,视情况决定是否需要客人赔偿。如果是一般的消耗性物品,可以告诉客人不用赔偿了;如果是较为**的餐用具,需要赔偿的话,服务员要在合适的时机以合适的方式告诉客人,然后在结账时一起计算收款,讲明具体的赔偿金额,开出正式的现金收据。
(4)若客人不肯赔偿,或有意损坏餐具,应上报餐厅经理。

**章做*好的餐饮服务员
工作准则1把准职业的“定盘星”
工作准则2将岗位职责铭刻心间
工作准则3努力提升从业能力
工作准则4牢牢把握工作要求
附录1礼貌服务标准及基本要求
附录2各级餐饮服务员职责标准
第二章以“礼”服人,雅仪待客
待客技巧1保持良好的面部表情
待客技巧2保持优美典雅的站姿
待客技巧3端正的坐姿很重要
待客技巧4走姿要自然、规范
待客技巧5采用适当的蹲姿
待客技巧6手势展示体态美
待客技巧7迎客送客不简单
待客技巧8如何施鞠躬致意礼
待客技巧9为客人相互介绍
待客技巧10与客人寒暄有技巧
待客技巧11如何应答客人提问
附录1具有良好的仪容仪表
附录2着装有标准
第三章说客人爱听的话
语言技巧1语言表达有要求
语言技巧2礼貌用语挂嘴边
语言技巧3善于接打电话
语言技巧4手势巧传信息
语言技巧5对客沟通要灵活
语言技巧6服务忌语不可说
语言技巧7捏准称赞的原则
语言技巧8学会赞美的技巧
语言技巧9巧让客人接受你的意见
语言技巧10礼貌拒绝客人
附录常用英语挂嘴边
第四章巧手折出餐巾花
折叠技巧1学会选择餐巾花
折叠技巧2餐巾花摆放讲艺术
折叠技巧3掌握餐巾花折叠手法
折叠技巧4常见盘花折叠
折叠技巧5常见杯花折叠
附录餐巾清洗有学问
第五章端盘、托盘有讲究
端托技巧1了解端托服务程序
端托技巧2单手端一个盘
端托技巧3单手端两个盘
端托技巧4单手端三个及三个以上盘
端托技巧5托两个碟和三个碟
端托技巧6端托时如何行走
附录端托服务形体训练
第六章餐厅档次摆出来
摆台技巧1选择合适的餐台
摆台技巧2选择合适的台布
摆台技巧3台布铺设有方法
摆台技巧4规范化的摆台标准
摆台技巧5为中西餐零点摆台
摆台技巧6为中西餐宴会摆台
附录插花艺术与摆台
第七章为客人点菜有技巧
点菜技巧1餐厅菜单要熟悉
点菜技巧2呈递与解释菜单
点菜技巧3为客人点菜的程序
点菜技巧4为客人点菜的技巧
点菜技巧5准确回答客人问题
点菜技巧6给急于进餐者介绍省时菜肴
点菜技巧7无法供应菜肴时,要表歉意
点菜技巧8耐心等待不急于点菜的客人
点菜技巧9灵活对待自带原料并要求加工的客人
点菜技巧10尽量满足客人提出的特殊口味
点菜技巧11提醒不问价乱点菜的客人
点菜技巧12向客人解释菜品价格疑义
点菜技巧13巧妙向客人推销凉菜、汤及主食
附录1背菜单的技巧
附录2熟悉基本的英汉菜单
第八章酒水服务要周到
斟酒技巧1为客人准备酒水
斟酒技巧2为客人开启各式酒品
斟酒技巧3做好斟酒准备工作
斟酒技巧4掌握好斟酒方法
斟酒技巧5中餐斟酒技巧
斟酒技巧6西餐斟酒技巧
附录1了解中国酒俗文化
附录2掌握酒水基本知识
第九章让客人吃得舒心
上菜技巧1为客人介绍菜品的原则
上菜技巧2了解中西餐菜品的特点
上菜技巧3特殊菜品的食用方法
上菜技巧4把握上菜的技巧
上菜技巧5规范上菜的动作
上菜技巧6上中餐特殊菜肴
上菜技巧7如何上西餐菜肴
附录掌握摆菜的方法
第十章为客人分菜巧掌握
分菜技巧1做好分菜准备
分菜技巧2进行中餐分菜
分菜技巧3巧分特殊中餐菜肴
分菜技巧4巧分西餐菜肴
附录掌握分菜基本要求
第十一章撤换服务要做好
撤换技巧1掌握撤换服务技巧
撤换技巧2为客人撤换小毛巾
撤换技巧3为客人撤换骨碟、汤碗、汤匙
撤换技巧4为客人撤换菜盘
撤换技巧5为客人撤换口布和台布
附录1客人用餐完毕后进行翻台
附录2餐饮用具的保管、储存与消毒
第十二章服务不忘妙推销
推销技巧1推销的准则和种类
推销技巧2根据客人的消费能力促销
推销技巧3客人不了解菜品
推销技巧4善用他人之口
推销技巧5提供多种选择
推销技巧6现场演示食用方法
推销技巧7填补空白做好搭配
推销技巧8向老年客人推销
推销技巧9向青年客人推销
推销技巧10向少年儿童推销
推销技巧11向炫耀型客人推销
推销技巧12向茫然型客人推销
推销技巧13向习惯型客人推销
推销技巧14向“吃顿便饭”的客人推销
推销技巧15向“调剂口味”的客人推销
推销技巧16向举办宴会的客人推销
推销技巧17向聚餐的客人推销
推销技巧18判断客人身份,适当进行推销
推销技巧19初来餐厅的客人请服务员点菜
推销技巧20常客请服务员代其点菜
推销技巧21协助不了解菜品的客人点菜
推销技巧22所点菜品没有时,**其他菜品
推销技巧23上菜时捎带推销菜品
推销技巧24在客人用餐兴致浓厚时推销
附录推销语言的选择
第十三章各地客人细服务
分类服务1服务东北地区客人
分类服务2服务冀晋地区客人
分类服务3服务鲁豫地区客人
分类服务4服务陕甘宁地区客人
分类服务5服务江浙地区客人
分类服务6服务闽粤地区客人
分类服务7服务湘赣地区客人
分类服务8服务川渝地区客人
分类服务9服务美国客人
分类服务10服务英国客人
分类服务11服务法国客人
分类服务12服务德国客人
分类服务13服务日本客人
分类服务14服务俄罗斯客人
分类服务15服务印度客人
分类服务16服务泰国客人
分类服务17服务朝鲜和韩国客人
分类服务18服务中东地区阿拉伯客人
分类服务19服务加拿大客人
分类服务20服务越南客人
分类服务21服务澳大利亚客人
第十四章特殊客人精招待
特殊服务1接待信奉宗教的客人
特殊服务2心情不佳的客人用餐
特殊服务3熟人或亲友用餐
特殊服务4带小孩的客人光顾餐厅
特殊服务5当客人是残疾人士
特殊服务6客人想给服务员敬酒
特殊服务7面对穿戴不整的客人
特殊服务8客人点菜犹豫不决
特殊服务9客人醉酒该怎么办
特殊服务10客人打架闹事怎么办
第十五章特殊要求巧满足
异议处理1客人嫌菜太淡(太咸)
异议处理2客人嫌本店价格高
异议处理3客人投诉菜做得不好
异议处理4菜点好后,宾客不满,要重新点菜
异议处理5服务员上错菜,客人不要
异议处理6客人发现菜品中有异物
异议处理7客人反映菜品变质
异议处理8客人拒赠品,要换现金折扣
异议处理9客人自带食品要求加工
异议处理10客人不承认点过某道菜
异议处理11客人要求自带酒水
第十六章巧妙处理其他状况
特别情况1汤汁洒在客人身上
特别情况2客人说在餐厅丢失财物
特别情况3客人偷拿餐具
特别情况4客人损坏餐具
特别情况5客人托转物品
特别情况6用餐的客人急于赶时间
特别情况7客人反映账单不对
特别情况8客人离开却未付账
特别情况9客人提出问题答不上来
第十七章客人投诉慎解决
投诉处理1处理客人投诉的程序
投诉处理2区别投诉和“挑刺”
投诉处理3客人投诉的常见内容
投诉处理4处理客人投诉的原则
投诉处理5防范客人投诉
第十八章紧急情况急处理
紧急情况1客人用餐时感到不舒服
紧急情况2客人用餐时突然停电
紧急情况3客人摔倒或撞到门上
紧急情况4餐厅出现报警的警铃
紧急情况5开餐期间遭遇火灾
附录正确使用灭火器
参考文献

1、在一版畅销的基础上,李焕老师根据餐饮界的新问题、新动向全新修订升级而成,内容更精练、更科学、更实用!
2、实景图片+实操技能+实战细节=餐饮企业服务员情景培训*佳读本!