《城市轨道交通运营心理学》分为基础篇、服务篇和管理篇三大部分,基础篇主要介绍优质服务与心理学的关系以及心理学的基础知识;服务篇主要介绍城市轨道交通运营服务人员如何运用心理学知识,通过分析乘客行为找出乘客的需求,进而改进和提高服务质量;管理篇主要介绍运营管理者应当掌握的管理心理学基础知识。《城市轨道交通运营心理学》为提高车站客运服务质量提供了心理分析依据、具有较强的操作性,学习和应用本教材的基础知识并运用于实践,有助于提高城市轨道交通的工作质量和服务水平,并使乘客在乘坐轨道交通出行的过程中,真正感受到**、迅捷和方便,享受到“身心愉悦”的出行过程。本书主编朱小瑶同志是长期从事上海地铁客运管理工作。

第1篇 基础篇第1章 心理学与优质服务 1.1 心理现象是客观的存在 1.2 城市轨道交通的行业属性 1.3 优质服务 1.4 优质服务与运营心理学第2章 心理学基础知识 2.1 心理 2.2 心理学 2.3 学习心理学目的 2.4 心理学的学习方法第3章 心理学基本原理 3.1 心理活动 3.2 心理现象 3.3 心理过程 3.4 个性心理 3.5 能力、气质和性格 3.6 学习的基本原则第2篇 服务篇第4章 常见的乘客心理现象 4.1 人格心理 4.2 平等心理 4.3 从众心理 4.4 嫉妒心理 4.5 就近心理第5章 常见情绪与乘客的情绪表现 5.1 情绪与情绪控制 5.2 常见的人类情绪表现形式 5.3 常见的乘客情绪表现 5.4 自我牵挂情绪 5.5 自笑、自嘲、自言自语情绪第6章 出行乘客的心理期望 6.1 乘客的时效期望 6.2 乘客的舒适期望 6.3 乘客的**期望 6.4 乘客的便利期望 6.5 突发事件时的乘客期望第7章 部分乘客群体的心理特征 7.1 乘客群体的归类和组成 7.2 年轻乘客群体的心理特征 7.3 本地乘客群体的心理特征 7.4 非本地乘客的心理特征 7.5 排队乘客的心理特征第8章 提高车站工作人员的心理分析能力 8.1 提高业务技能 8.2 分析乘客的服务需要 8.3 五官的使用 8.4 交流技能第3��� 管理篇第9章 管理心理学 9.1 管理心理学发展史 9.2 管理心理学研究对象 9.3 管理心理学研究内容与任务第10章 心理学在运营管理中的运用 10.1 轨道交通运营企业的管理特点 10.2 运用心理学知识激励车站员工 10.3 无隶属关系的驻站人员管理第11章 行车组织岗位的职业心理 11.1 行车组织的相关岗位 11.2 行车组织相关岗位的适应性检测指标 11.3 行车组织相关岗位的适应性测试方法附件:气质测验参考文献