优化企业的价值链,要求企业树立以下立场。
(1)信息充分沟通、实现“双赢”。传统的企业目标往往与客户的期望背道而驰。在信息不完全的情况下,企业希望尽可能提高价格、增加利润,而客户则希望尽量降低价格以减少损失。现在,只要做到让关键的信息能够在企业与客户之间及时充分地共享,企业与客户之间的关系就可以由“一方受益,一方受损”的“零和博弈”,转变为总体利益*大化的“双赢”关系——企业和客户应当共享所创造的价值,而不是一方独吞。当然,利益共享不一定意味着**平均,但应当公正合理,双方都能接受。
(2)共同参与、改进商业流程。无论是企业还是客户都应认识到,要实现价值链的优化,必定需要双方付出更多的努力。客户在商务活动中的作用也并非仅仅是被动地掏钱,企业要让客户主动参与到价值链的各个阶段或各项业务活动中,离开与客户(消费者及合作伙伴)的合作,企业改善现有商业流程只能停留在设想的阶段。企业必须在提高自身产品和服务质量的同时,为供应商、分销商提供诸多帮助,改善自己作为商业合作伙伴的参与质量;面对消费者,更要吸引客户的参与,注重他们的要求和意见。当然另一方面好的客户会致力于克服自己的困难,同厂商协力解决问题,好的商业客户也会帮助企业优化属于双方的价值实现流程。
2.1.4 以客户价值为轴,扩展竞争优势
在处理客户战略与企业价值链构建的问题上,企业必须超越目前对“客户”的理解——通过一个不断加强与客户交流,不断了解客户需求,并不断对产品及服务进行改进和提高,以满足客户需求的连续过程,开发客户资源,改善销售、客户服务和支持等与客户关系相关的业务流程。
……