《全国职业院校航空服务专业"十二五"规划教材:民航服务心理与实务》涵盖民航服务的典型工作任务，体现了“贴近社会生活、贴近民航服务工作实际、贴近学生特点”“与职业岗位群对接、与职业资格标准对接、与实际工作过程对接”的“三贴近”“三对接”的特点，注重学生职业核心能力的培养。在形式上，本套教材按照“具体—抽象—实践”的逻辑顺序，设计了“相关链接”“想一想”“练一练”“思考与练习”等栏目，行文中图文并茂，突出了教材的可读性与互动性。既方便教师的教，也方便学生的学。本套教材既可供职业院校航空服务专业学生使用，也可作为民航企业员工培训教材或参考资料。

**章 民航服务心理学概述／1
**节揭开心理学的神秘面纱／2
一、心理学的产生和发展／2
二、心理学离我们有多远／3
三、心理学的研究内容／7
第二节走进民航服务／9
一、什么是民航服务／10
二、民航服务的特征／10
三、民航服务的标准／11
第三节 心理学在民航服务中的有效运用／13
一、民航服务心理学的研究对象／13
二、民航服务心理学的研究内容／14
三、民航服务心理学的研究任务／15
第二章 民航旅客的感知觉与服务／18
**节探索奇妙的感知觉／19
一、奇妙的探索——感觉／l9
二、奇妙的探索——知觉／21
第二节 影响民航旅客感知觉的因素／24
一、影响民航旅客感知觉的外部因素／24
二、影晌民航旅客对服务人员感知觉的心理因素／27
第三节 民航服务人员对旅客的感知觉／32
一、民航服务人员对旅客的直接感知／32
二、民航服务人员对旅客的服务知觉偏差／33
第三章 民航旅客的需要与服务／36
**节需要以及需要层次理论／37
一、什么是需要／37
二、马斯洛需要层���理论／38
第二节 民航旅客的服务需要／40
一、提供餐饮／41
二、保障**／41
三、方便快捷／42
四、环境舒适／43
五、尊重／43
第三节如何满足特殊旅客的服务需要／44
一、老、弱旅客的服务需要／45
二、病、残旅客的服务需要／46
三、儿童旅客的服务需要／46
四、初次乘机旅客的服务需要／46
五、重要旅客的服务需要／47
六、国际旅客的服务需要／47
第四章 民航旅客的个性心理特征与服务／50
**节探索自我个性从这里出发／51
一、气质的类型／51
二、性格与气质／53
第二节 民航旅客的个性特征及服务／55
一、不同气质旅客的个性特征与服务／55
二、民航服务人员良好的个性品质／57
三、如何培养民航服务人员良好的个性品质／58
第五章 民航服务中的情绪情感与服务／61
**节认识情绪情感／62
一、情绪情感的含义／62
二、情绪的特征／63
三、情绪的表现形式／65
第二节 民航旅客的情绪情感／66
一、情绪的分类和基本形式／66
二、情绪状态与民航旅客／69
第三节 民航服务人员的情绪与服务／70
一、健康情绪的标准／70
二、健康情绪对民航服务的积极作用／71
三、不良情绪对民航服务的消极影响／72
第四节 民航服务人员的情绪调控／73
一、民航服务人员常见的几种情绪困扰／73
二、民航服务人员如何调节自己的情绪／75
第六章 民航服务的态度要求／79
**节开启态度之门／80
一、什么是态度／80
二、态度的特征／81
三、态度的形成／82
四、影响态度改变的因素／82
第二节改变民航旅客的态度／84
一、从民航服务态度着手／84
二、提高民航旅客满意度／86
第三节 民航服务人员的态度要求／87
一、树立正确的服务意识／88
二、保持良好的服务态度／90
第七章 民航服务中的人际关系处理／94
**节和谐人际之旅／96
一、什么是人际关系／96
二、影响人际关系的因素／97
三、人际交往的原则／98
四、人际交往的作用／99
五、建立和发展良好的人际关系／100
第二节 民航服务中的客我交往／102
一、什么是客我交往／102
二、影响客我交往的因素／104
第三节客我交往成就**服务／106
一、客我交往的原则／106
二、客我交往的技能与技巧／106
三、客我交往的注意事项／107
第八章民航服务中的沟通／112
**节架起心灵的桥梁／113
一、什么是沟通／113
二、沟通的作用／114
三、沟通的方式／115
第二节 民航服务中的沟通策略与技巧／117
一、民航服务的沟通策略／117
二、有效沟通的行为法则／118
三、民航服务中的语言沟通艺术／120
四、民航服务中身体语言的沟通／122
第三节 民航服务中常见的沟通障碍与应对／127
一、民航服务中常见的沟通障碍／127
二、民航服务中常见沟通障碍的应对技巧／128
第九章 民航各岗位服务心理与策略／134
**节 电话订座与售票处服务心理与策略／135
一、民航旅客订票心理／135
二、订票处服务策略／135
第二节值机处服务心理与策略／137
一、民航值机处旅客的心理／137
二、民航值机处服务策略／137
第三节候机室服务心理与策略／138
一、民航候机室服务的特点／138
二、航班延误时民航旅客的心理／138
三、航班延误时候机室服务策略／139
第四节空中服务心理与策略／139
一、民航旅客在客舱中的心理／139
二、空中服务策略／139
第五节行李查询服务心理与策略／142
一、民航旅客在行李查询时的心理／142
二、行李查询服务策略／142
第六节 民航宾馆服务心理与策略／144
一、旅客入住民航宾馆时的心理特点／144
二、民航宾馆服务策略／144
第七节 民航餐厅服务心理与策略／146
一、民航旅客的就餐心理／146
二、民航餐厅服务策略／146
第八节 民航商场服务心理与策略／148
一、民航旅客的购物心理／148
二、民航商场服务策略／148
第十章 民航服务人员能力的培养／150
**节观察能力／152
一、什么是民航服务人员的观察能力／152
二、如何观察旅客，提高服务质量／153
第二节注意能力／157
一、什么是民航服务人员的注意能力／158
二、民航服务人员良好注意力的表现／160
第三节表达能力／162
一、什么是民航服务人员的表达能力／162
二、如何提高民航服务人员的表达能力／163
第四节劝说能力／166
一、什么是民航服务人员的劝说能力／166
二、民航服务人员劝说的基本原则和技巧／166
第五节倾听能力／171
一、什么是民航服务人员的倾听能力／172
二、如何培养民航服务人员良好的倾听能力／173
第十一章 民航服务中的冲突、投诉与服务／177
**节冲突、投诉的原因／178
一、客观原因／178
二、主观原因／178
第二节 民航旅客冲突、投诉的一般心理与服务／179
一、民航旅客冲突及投诉的一般心理／179
二、处理民航旅客冲突与投诉的对策／180
参考文献／185