易钟编写的酒店管理实战系列丛书是首套酒店从业人员实战培训教程。
本书《做*好的酒店总经理》是该系列丛书之一。
《做*好的酒店总经理》结合诸多酒店管理案例,深入探讨了如何有效完成酒店工作任务、如何打造酒店执行力、如何留住**员工等内容,同时,告诉经理人如何彰显酒店特色、如何体现顾客价值、如何培养顾问式员工,并特别献上提高客户忠诚度行动方案。

我每年都会帮一些餐饮企业和酒店做暗访,在这个过程中积累了大量的案例。我想给大家“曝曝光”,不管里面有没有你的企业,有没有和你的企业相同的问题,希望大家都能从里面学到一些东西。
北京一家经济型酒店的前厅,看起来非常凌乱。电梯旁边有个桌子,桌子旁边有个椅子,客人要是坐电梯,还得绕一下。既不美观,也让客人感到麻烦。前厅是客人对酒店的**印象,如果**印象就不好,他说不定会掉头就走。另外,前厅还竖了一个架子,上面贴了好几张A4纸。如果是**酒店,我不建议挂横幅;如果是中**酒店,我也不建议用A4纸打印一些提示语,贴在墙上。因为这会让客人感觉酒店的品质不怎么样。
尤其现在很多餐厅招聘员工,特别是那些中低档的餐厅,会在墙上直接贴一张纸,有的还是手写的,字体也不好看,有的简直不堪人目。很多客人只要看到那个招聘广告,即使餐厅的产品再好,他都不会走进去品尝。因为他们会认为这个餐厅不注重品质。
杭州某家餐厅招聘广告就做得特别好(如图7—2所示)。招聘广告是放在餐厅的前台,摆在门口,设计非常美观大方,上面还写了几句话:欢迎您,新同事。这样看起来很新颖。
我在沈阳入住一家酒店,是四**酒店,我不敢相信那是一家四**酒店。因为酒店电梯的脚垫黑糊糊、皱巴巴的,非常不注重卫生。天津一家酒店,挂的是四**的标志,但是洗手间墙上有一处坏了,维修工居然用透明胶给粘上了。这些都是四**酒店该有的品质吗?很显然,答案是否定的。
很多人晚上睡觉希望整个房间都要黑,不要有任何光线。我去新疆一家酒店的时候,窗帘设计有问题,导致客房光线特别亮,根本就睡不踏实。
很多商务酒店客房都有电脑,但是很少有注重电脑卫生的。客房员工会先用湿抹布去擦电脑,再用干抹布去擦,结果抹布上的小毛毛都沾在电脑上面,看起来脏脏的。其实,可以买一些专门擦电脑的布料来进行清洁。
福建一家酒店的客房送餐单,上面还有客人涂写的一些话语和服务员“ 不小心”写的一些话。不管是餐厅还是酒店,各个岗位都有印刷品,像这种印刷品,我们应该让员工、主管每天检查,如果被涂写过,应该及时更换。
还有一个酒店的客房,是OK房,我已经人住了,竟然发现桌子上有上一个客人留下的一首诗。那是铅笔写上去的,服务员肯定能擦掉,但是为什么不用心把它擦掉?也许是抢房没时间,但是,我们不要忘了,酒店的任何一个画面,都代表着酒店的品质。
我去一家酒店暗访,首先一定会看设备设施、环境,然后看员工的服务状态、服务方式,再看整个服务流程,全方位做检查。
我人住一个酒店,打开茶杯,就看到有咖啡渍。我**天故意没有说,心想我在这个酒店要住三天,那就看看第二天有没有服务员能够更换。到了第二天,服务员清扫房间以后,我再打开那个杯子,还是那个样子。我后来直接跟主管反馈,我说假如我是一个普通客人,顺手就打电话给卫生防疫站,让他们过来检查,这酒店卫生一定不达标。酒店会面临什么境地? 图7—3中,上面摆了一个“请勿吸烟”的提示牌,下面摆了一个烟灰缸,那到底是让客人抽烟,还是不让客人抽烟?客人会很矛盾。这是服务和环境设计出现了冲突。���店总经理可能没留意到,但是住店的客人就会关注这些细节。
另外,很多酒店都喜欢养一些花花草草,这是很好的想法。但是如果客人总能在植物的叶子上看到大量的灰尘,大量的泥浆,甚至有枯枝败叶掉下来,就会影响酒店的品质。放上鱼缸养些鱼,也会使房间非常有生气,有乐趣,但是如果鱼缸壁上都是污渍,那就会让人倒尽胃口。所以,一定要安排好花草和鱼缸的清洁工作。
某酒店餐厅,菜肴几乎都上齐了,酒水是啤酒,可是白酒杯、葡萄酒杯都没有撤。按照服务流程,上菜之前这些不用的餐具和酒具,**时间就应帮客人撤掉,整理好台面。可是这家酒店没有做到。很多酒店都有质检人员,可是现在质检人员都变成卫生检查员了,动不动戴个白手套,随处一抹: “有灰啊,有灰,下次注意啊!”或者到了客房,拿个小镜子,朝抽水马桶一看:“下面都是污渍,下次注意啊,注意清洁。”质检人员都变成卫生打扫员了。质检人员是要检查服务流程,检查服务规范,检查员工的服务态度和服务技巧的,可是这些很少有酒店能做到。
餐厅吧台,永远是员工的思想阵地,永远是员工的窗口,他们动不动就喜欢挤在吧台,不管有没有客人,往那儿一站,开始聊天。主管问他们在说什么。他们说正在递单子,正在拿酒水。主管也不好再说什么。其实,餐厅可以做个规定,吧台前面不准站三个人以上,要递单子,递给下一个服务员;要拿酒水,可以让别人传递。酒店里,要是员工动不动喜欢扎堆,我们可以定制度,可以随时检查,主管监督,奖罚结合。
北京的一家餐厅,客人的包、衣服和随身携带的其他物品都摆在餐桌旁边的椅子上。虽然很多酒店有衣服套可以套上,但是服务员经常有没做到的时候,导致失窃现象的出现。出现这个问题谁负责?所以,**意识要到位。
P170-174

Part 1 重要任务:建设企业文化
**章 认识酒店企业文化
酒店企业文化的重要性
酒店企业文化的构成
酒店企业文化的作用
中国酒店企业文化存在的问题
1.对企业文化认识不足
2.企业文化缺乏个性
3.认为企业文化是**的
4.领导不能以身作则
5.认为企业文化是喊口号
6.员工是被动的接受者而不是主动的参与者
7.企业文化是管理者的短期行为
8.没有把品牌战略实施与企业文化建设进行有机结合
第二章 塑造酒店价值观
麦当劳企业文化的启示
1.赢家思想
2.“QSC+V”理念
高层管理者的价值观主导企业价值观
1.成都大蓉和——刘长明
2.广州绿茵阁——林欣
3.武汉小蓝鲸——刘国梁
提炼企业价值观的五大原则
1.找好企业文化来源
2.描述具体明确
3.确保价值观反映企业长期目标
4.以客户和员工为导向
5.全员参与
传播和灌输企业价值观的六大原则
1.使企业价值观与员工价值观融合
2.管理者要起到表率作用
3.统一目标
4.楷模与培训结合
5.创建畅通的内部信息沟通环境
6.创造宽松的文化活动环境氛围
第三章 做好酒店制度文化建设
酒店制度文化的组成要素
1.组织制度文化
2.运营制度文化
构建酒店制度文化的三个要点
1.明确岗位职责
2.制定工作程序和标准
3.完善监督、检查和考核制度
制度重在有效执行
编制企业文化手册
第四章 创造酒店统一形象
用酒店建筑与装饰营造文化氛围
1.做好企业形象识别系统
2.装饰出酒店的物质文化
用酒店文化提高服务品质
1.对服务的认识和把握要准确
2.抓住服务“文化关键点”
3.海底捞的服务秘诀
Part 2 重大责任:服务倍增利润
第五章 在服务中体现客人的消费附加值
有针对性地设计酒店的服务菜单
1.早到服务
2.睡眠服务
3.用餐服务
突出酒店免费附加产品项目的价值
有针对性地设计赠品
1.餐厅赠品
2.酒店客房赠品
传递有价值的信息
1.生活服务信息
2.办事指南信息
3.酒店服务信息
4.娱乐、体育、旅游信息
5.酒店活动信息
6.菜品知识信息
7.营养健康信息
8.当天向客人告知的信息
打造有人情味儿的服务语言
针对不同客人,设计个性化服务
1.常客
2.商务客人
3.婚宴客人
为员工提供个性化服务的条件
第六章 为酒店客人设计服务关怀方案
让员工深刻理解客人的角色
用不同的方式关怀客人
1.欢迎信
2.信息留言卡
3.欢送卡
4.短信问候
5.感恩卡
加强与客人之间的情感交流
对大客户及常客进行奖励
体现会员客人的价值
1.具有让会员看得见的利益
2.为会员开展各项活动
3.为会员提供特殊服务待遇
4.为会员提供一对一的服务
5.简化会员购买产品和服务的程序
第七章 随时注重客人满意度调查
与当地出租车司机沟通
结合酒店宾客意见表
附上小礼物或者打折
利用网络相关科技手段
通过员工进行了解
有针对性地进行访谈沟通
请专业人士扮演神秘客人进行暗访
满意的员工创造满意的客人
第八章 建立问题管理制度
企业及员工对外作出的承诺要坚持兑现
设计对比表
让客人评价员工的服务行为
通过现场案例分析会或问题反馈通报会解决
要求下属发现问题并思考解决办法
思考管理及服务需要完善的细节和创意

“千军易得,一将难求”,作为一名酒店经理,你是否遇到过这些难题:工作辛苦,成就感差;员工素质不高,流动性大;留不住客人,营业额下滑。面对这一系列的难题,你不得不思考:怎么才能完成酒店的任务目标?怎样才能提高管理执行力?怎样才能留住**员工?怎样才能提高酒店客户的忠诚度?易钟所著的《做*好的酒店经理(附光盘)》针对这些难题,对如何有效完成工作任务、如何打造酒店执行力、如何留住**员工等内容做了深入探讨。同时,告诉经理人如何彰显酒店特色、如何体现顾客价值、如何培养顾问式员工,并特别献上提高客户忠诚度行动方案。