店长是零售终端的现场指挥官,是终端店铺的灵魂。他既要完成经营任务又要服务好顾客;既要对公司负责又要对店员负责。店长是店铺经营成败的关键人物。因此,作为店长必须要具备**的素质和**的能力。
本书用*为平实、通俗的语言分别从店长的角色定位、应具备的能力和素质、团队管理、店面形象管理、货品流转管理、促销管理、客户关系管理、客户投诉管理、财务管理、店铺**管理等方面讲述各种专业知识,让店长更容易学习和掌握相关的知识和技能,并更好的应用到店铺的经营实践,创造更大的效益。

店长必须树立起自己的个人权威
店长是店铺的*高管理者,如果店长不具备个人权威,上级下达的工作指示就无法部署到店员当中,而店长所作的决策也无法执行。那么,作为店长,应如何树立起自己的个人权威呢?
1.要具备**的专业技能
**的专业技能是店长树立个人权威的基础。因为在很多时候,店员不服从店长的管理是因为店长的专业技能不强,甚至还不及店员。店长从事着店铺的决策性工作和管理工作,同时拿着比其他店铺员工都高的薪水,所以在其他店员的眼里,对店长的要求本身就要更高一些。
如果店长的陈列技能不及店员,让店员调整店铺的陈列时就会显得很无力;如果店长的销售能力不强于店员,跟店员讲销售技巧时就很难让人接受;如果店长的协调能力不强,跟店员说站位安排问题时就难以让人心悦诚服……因此,店长必须具备强于店铺里其他店员的专业技能,特别是在综合能力方面,否则就难以服众。
2.树立起独特的人格魅力
人格魅力是树立个人管理权威*坚实的利器。那么,作为店长又应该如何树立起自己的人格魅力呢?
(1)要有宽广的胸怀
店铺的店员一般都是年轻的女性,同时由于工作制度的竞争机制,难免让店员之间产生一些小的矛盾。如果店长不具备宽大的胸怀,非但不能调节好其他店员之间的关系,而且难以树立起个人的权威。同时,与人相处要懂得谦虚,不要摆出一副高高在上的架子。在工作中不论取得多大的成就,也不对外张扬。
(2)要敢于担责任
店长应该把店铺当做自己的店来管理,要负起责任。遇到错误、正面去面对;遇到挫折和困难,不去躲避;遇到问题,不去推诿。在老板和顾客面前要有承担店员错误的勇气。只有这样,才能树立起自己的人格魅力。
(5)做到事事领先
作为店长如果自己经常迟到,就无法批评其他店员的迟到;如果自己经常谈论老板的不好,就无法批评其他店员在背后说别人坏话;如果自己从来不擦玻璃,就无法批评其他店员工作积极性不高……所以,作为店长,要做到规章制度方面领先,做到对公司忠诚度方面领先。
(4)真诚地关心店员
一些店长关心店员仅仅停留在口头上,这是要不得的,我们应该更真诚。例如,店员感冒了,店长主动给他买感冒药,如果严重了,还替他工作。能够做到真诚地关心店员,这样的店长在店员心目中的分量无疑是*重的。
3.不做牵制型店长
牵制的意思是把你的方法强加给店员,限制店员。让店员用他不熟悉的方法去做事,其效果自然会大打折扣。管理店铺是��个系统性的工作,如果店员在工作过程中受到较多牵制,店铺管理的系统性就可能受到破坏。
4.权限不是老板给的,而是自己争取的
作为店长一定要知道,权限永远不是老板给的,而是自己争取的。通常说来,店长刚上任的时候,老板都会给予*基本的权限,随着工作的开展,其权限可能会发生变化,而变化的原因都是因为店长自身。比如,店长在生意非常繁忙的时候批准了一位店员有不太重要私事的请假,那么老板就可能会收回店长批准请假的权限。而如果店长屡次在合适的时候对滞销商品进行合理的促销建议,并取得了良好的成效,而且在后期加以总结和汇报,那么老板就可能给予其直接降价促销的权限。
从某种意义上来说,店长权限的范围可以看出其对工作的主动性、对事物的判断能力和决策能力、敢于承担责任的胆识等特质。
所以,如果店长想获得管理权限并让店员认同服从,就必须自己主动去争取。
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……

**章 凭什么当店长——店长的基本素质要求
店长**的专业技能和素质
店长应有过硬的心理素质
店长的主要职责就是管好店铺
店长必须树立起自己的个人权威
店长技能的自我修炼与提升
勤奋保证店长工作**
第二章 营造“一寸空间一寸金”的旺铺——店长的店面形象管理
店长必须重视店面形象
店外形象的设计和布置
店内通道的合理设置
****的设备配置
商品陈列的类型
商品陈列的各种技巧
商品陈列的艺术趋向
利用灯光衬托店面和商品
利用音乐和色彩给顾客美的享受
做好店铺的卫生管理
第三章 我的店铺我经营——店长的店铺经营技巧
店铺的类型有哪些
如何经营接触型店铺
如何经营缩入型店铺
如何经营缩入—回游型店铺
如何经营接触—缩入—回游型店铺
了解自己的竞争对手
店铺商圈的管理
店铺竞争策略方法
第四章 做一个**的“管家”——店长的货品流转管理
店长要对货品的结构进行优化
如何对存货量进行控制
商品盘点的方法和技巧
如何进行商品的验收
如何打好商品的组合拳
店长要安排好店铺的采购管理
如何做好店铺现场商品的管理
店长要做好商品的库存管理
店长如何督促做好理货、补货
第五章 提高销售额才是硬道理——一店长的店铺促销管理
店长要明确促销的目的
店铺促销人员的管理
制订合理有效的促销方案
店铺促销之打折促销
店铺促销之买赠促销
店铺促销之有奖促销
店铺促销之特价促销
店铺促销之限时争购促销
店铺促销要避免价格战
做好促销的评估和总结
第六章 让管人的难题迎刃而解——店长的团队管理
店长如何做好店员的职位设计
如何招聘***的店员
培训店员的方法和技巧
店长如何与人沟通
组建店铺的**团队
店长必须学会正确授权
激励团队成员的方法技巧
如何解决和店员的矛盾
如何留下有能力的店员
充分调动店员的积极性
如何解决店员之间的矛盾
如何做好店员的绩效考核工作
激发店员的热情和团队精神
店长团队建设的误区
辞退店员的方法和技巧
第七章 如何维护好店铺的“上帝”——店长的顾客关系管理
为什么要进行顾客关系管理
店长都是消费心理分析高手
如何教导店员接待顾客的技巧
为什么要进行顾客分类
不同性格顾客的消费心理
不同性别顾客的消费心理
不同年龄顾客的消费心理
如何把握顾客的购买动机
如何一见面就获得顾客的好感
打好情感攻略这张**
如何增加回头客的数量
利用会员制提高顾客的忠诚度
充分利用口碑营销的力量
第八章 独当一面,处理*棘手的工作一店长的顾客投诉管理
分析顾客投诉的具体原因
顾客投诉处理的基本原则
顾客投诉处理的流程
掌握顾客投诉处理的技巧
化解顾客愤怒的技巧
如何做好顾客的退换货处理
第九章 杜绝财务漏洞,提高资金效率——店长的店铺财务管理
店长应该懂得一定的财务知识
设置规范的收银流程
制订合理的财务管理目标
严格现金管理制度
掌握成本控制的方法技巧
做好财务分析
第十章 始终绷紧心中的“**弦”——店长的店铺**管理
店长一定要做好火灾防范
遇到抢劫时怎么办
如何处理行窃
突发事件的处理
谨防内部偷盗
仓储用防蛀商品的**
店铺作业**管理
店铺防损的日常管理
保证服务环境和店员的**
参考文献

本书注重店铺各种实战技能的传授与演练,活学活用,即学即用。为在职的或将要提升的店长快速提升个人素质、专业技能与经营管理能力,提供了一整套专业、系统、完备、切实可行的岗位培训手册。
该书既可以作为各个零售店店长培训的教材,也可以作为店长自学的材料,还是一本指导店长日常工作的手册。