本书是詹姆斯A.菲茨西蒙斯和莫娜J.菲茨西蒙斯历时两年,于2006年推出的*新版。本书延续了以前各版的优势,并新增了对抵押服务的讨论:(1)本书自始至终以通过服务管理赢得竞争优势为主线;(2)将营销、运营和人的行为作为服务管理的核心;(3)特别突出了服务传递系统的特征;(4)收录了收益管理、数据开发分析和计算机仿真等技术。内容丰富,紧扣信息时代的发展,讲解深入浅出,是一本非常**的教材。

译者序
作者简介
前言
**部分 了解服务
第1章 服务在经济中的作用 2
1.1 本章概要 2
1.2 服务的定义 3
1.3 服务生产的依赖性 3
1.4 经济演进 4
1.5 经济发展的几个阶段 5
1.6 服务业的性质 7
1.7 体验经济 8
1.8 服务经济增长的源泉 9
1.9 小结 11
关键术语及其定义 11
讨论题 11
互动练习 11
参考文献 11
第2章 服务的性质 12
2.1 本章概要 13
2.2 服务分类 13
2.3 服务包 14
2.4 服务运营的特征 16
2.5 具有战略启示的服务分类 19
2.6 服务的开放系统观点 22
2.7 小结 23
关键术语及其定义 23
讨论题 23
互动练习 24
放眼“盒”外 24
案例2-1 沃尔沃村 24
案例2-2 Xpresso 润滑油公司 25
参考文献 27
第3章 服务战略 28
3.1 本章概要 29
3.2 战略性服务概念 29
3.3 把握服务竞争环境 30
3.4 服务竞争战略 31
3.5 在市场中赢得顾客 33
3.6 信息在服务业中的竞争作用 35
3.7 虚拟价值链 39
3.8 制约信息利用的因素 40
3.9 利用信息将顾客分类 41
3.10 服务性企业竞争力阶段 41
3.11 小结 43
关键术语及其定义 44
讨论题 44
互动练习 44
服务标杆:**市场避开传统做法和**产品 44
案例3-1 美国西部航空公司 45

案例3-2 无处不在的小曲奇饼店铺 47
案例3-3 Alamo Drafthouse 48
附录3A 数据包络线分析(DEA) 50
案例3-4 中大西洋巴士公司 56
参考文献 57
第二部分 构建服务企业
第4章 新服务开发 60
4.1 本章概要 61
4.2 新服务开发 61
4.3 服务设计的因素 62
4.4 服务蓝图 64
4.5 通过流程结构进行战略定位 65
4.6 服务流程设计的分类 66
4.7 服务系统设计的一般方法 68
4.8 顾客价值等式 73
4.9 小结 74
服务标杆:更好的“捕鼠器” 74
关键术语及其定义 74
讨论题 74
互动练习 75
案例4-1 100日元寿司店 75
案例4-2 “为通勤人员洗衣”— 一份新企业建议书 76
案例4-3 高尔夫史密斯 78
参考文献 80
第5章 服务中的技术 82
5.1 本章概要 83
5.2 服务接触中的技术 83
5.3 服务自助的出现 84
5.4 服务自动化 85
5.5 互联网服务 87
5.6 规模扩展的经济性 91
5.7 服务中的技术创新 92
5.8 小结 93
关键术语及其定义 93
讨论题 93
互动练习 94
服务标杆:微软、福特驱动网上交易 94
案例5-1 亚马逊书店 95
案例5-2 日本B2C电子商务的发展 97
参考文献 100
第6章 服务质量 101
6.1 ……

本书系美国管理教材的经典之作,内容广博,剖析入微,在国外享有盛誉。本书已经是该书的第5版,得益于决策科学学会2003年于华盛顿召开的学术年会,吸收了会议的讨论结果。与以往版本相比较,此版继续介绍并强调服务管理的重要性,其主要特色有:全书自始至终贯穿了通过服务管理赢得竞争优势这一主线,并且为每一个管理主题提供了研究焦点;为了阐明信息在服务管理中的战略地位,书中包括了收益管理、数据开发分析和计算机仿真的信息技术;本书**讨论了持续改进质量和提高生产力在全球化竞争环境中的必要性……为激发读者的兴趣,每章开篇均介绍一个**公司的例子,以便说明拟讨论主题的战略意义!