本书以企业与客户之间的关系作为研究对象,灵活运用管理学、营销学、社会学的相关理论,紧密联系企业管理客户关系的实际,系统、全面地论述了如何建立客户关系,如何维护客户关系的理念、策略和方法。
全书分为客户关系管理概论、客户关系的建立、客户关系的维护和客户关系的破裂与恢复等四篇,内容包括客户关系管理的意义与内容、客户的认识、客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的流失与挽回等十章,清晰地回答了要不要选择客户、要不要对客户分级、怎样与客户沟通、怎样让客户满意、怎样让客户忠诚等焦点问题,为读者提供了一整套管理客户关系的思路。
本书理论与实务相结合,援引了许多典型的案例与章节内容相匹配,深入浅出,通俗易懂,既适合作为高等院校管理类、经济类及电子商务类相关课程的教材,也适合企业界人士的阅读和参考。本书配有丰富的案例,并提供完整的教学课件及辅助课件,可从http://www.tupwk.com.cn网站下载。

《客户关系管理:客户关系的建立与维护(第2版)》以企业与客户之间的关系作为研究对象,灵活运用管理学、营销学、社会学的相关理论,紧密联系企业管理客户关系的实际,系统、全面地论述了如何建立客户关系,如何维护客户关系的理念、策略和方法。全书分为客户关系管理概论、客户关系的建立、客户关系的维护和客户关系的破裂与恢复等四篇,内容包括客户关系管理的意义与内容、客户的认识、客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的流失与挽回等十章,清晰地回答了要不要选择客户、要不要对客户分级、怎样与客户沟通、怎样让客户满意、怎样让客户忠诚等焦点问题,为读者提供了一整套管理客户关系的思路。《客户关系管理:客户关系的建立与维护(第2版)》理论与实务相结合,援引了许多典型的案例与章节内容相匹配,深入浅出,通俗易懂,既适合作为高等院校管理类、经济类及电子商务类相关课程的教材,也适合企业界人士的阅读和参考。《客户关系管理:客户关系的建立与维护(第2版)》配有丰富的案例,并提供完整的教学课件及辅助课件,可从网站下载。

第ⅰ篇 客户关系管理概论
第1章 客户关系管理的意义与内容
第ⅱ篇 客户关系的建立
第2章 客户的认识
第3章 客户的选择
第4章 客户的开发
第ⅲ篇 客户关系的维护
第5章 客户的信息
第6章 客户的分级
第7章 客户的沟通
第8章 客户的满意
第9章 客户的忠诚
第ⅳ篇 客户关系的破裂与恢复
第10章 客户的流失与挽回
参考文献

《客户关系管理:客户关系的建立与维护(第2版)》紧密联系企业管理客户关系的实际,从客户关系的建立、维护与挽救三个层面展开,角度新颖,脉络清晰,层次分明,逻辑性强,既创新又实用。《客户关系管理:客户关系的建立与维护(第2版)》努力做到理论与实务相结合,援引了大量典型的案例与章节内容相匹配,并具有时代感与本土化的特点,深入浅出,通俗易懂,使读者能够更好地领会客户关系管理的真谛。《客户关系管理:客户关系的建立与维护(第2版)》既适合作为高等学校的教材,也适合企业界人士的阅读和参考,并有免费电子课件及30多个客户关系管理案例可供教师下载使用。