本书用通俗易懂的语言阐述了金融业客户关系管理的理论、理念,并结合我国金融业的客户管理理念、管理过程与管理实践,引用大量商业银行的运作案例,从金融业客户的数据挖掘、金融业客户关系的维护、金融业客户的互动以及金融业客户关系系统等角度,系统探讨了金融业客户关系管理的相关内容。
本书适合金融学专业、企业管理专业及市场营销专业本科生或硕士研究生使用。

前言
教学建议
第1章 客户关系管理概论
本章提要
**难点
引导案例
1.1 客户关系管理的产生
1.2 客户关系管理的内涵与本质
1.3 客户关系管理的外延
1.4 客户关系管理在金融业中的战略地位与运用
本章小结
思考练习
**阅读
第2章 金融业客户关系管理的内容与目标
本章提要
**难点
2.1 我国金融业所面临的营销挑战及营销理念的演变
2.2 金融业的客户关系管理实施现状
2.3 我国金融业客户关系管理对象
2.4 金融业客户关系管理目标
2.5 我国金融业客户关系管理的内容
本章小结
思考练习
**阅读
第3章 金融业客户 .系的建立
本章提要
**难点
3.1 金融业的客户分析
3.2 客户识别与定位
3.3 金融业客户获取的市场策略:生命价值的营销管理
3.4 我国金融业客户关系建立环节的现状:以银行业为例
本章小结
思考练习
**阅读
第4章 金融业客户数据挖掘
本章提要
**难点
4.1 数据挖掘的基本概念
4.2 数据挖掘的基本方法、流程与应用
4.3 现代金融业数据挖掘存在的问题
4.4 客户知识管理
本章小结
思考练习
**阅读
第5章 金融业客户关系的维持:客户满意度管理
本章提要
**难点
5.1 客户关系维持(客户保有)的实现途径
5.2 客户满意度的基本概念
5.3 金融业客户满意的驱动因素
5.4 金融业客户的情绪管理
5.5 客户抱怨管理与服务补救
5.6 如何提高与管理金融业客户满意度
本章小结
思考练习
**阅读
第6章 金融业客户关系的维持:金融业服务管理体系
本章提要
**难点
6.1 服务质量管理与金融业的客户满意
6.2 影响金融业客户满意的服务感知质量要素
6.3 服务管理体系的健全与完善
6.4 我国金融业服务现状的分析
本章小结
思考练习
**阅读
第7章 金融业客户关系价值的提升:客户忠诚管理
本章提要
**难点
7.1 客户忠诚的界定与测量
7.2 客户忠诚的分类
7.3 客户忠诚的形成阶段与影响因素
7.4 金融业如何赢得客户忠诚
本章小结
思考练习
**阅读
第8章 金融业客户互动管理
本章提要
**难点
8.1 互动管理的概述
8.2 金融业客户互动管理的基础:企业与员工的互动
8.3 金融企业中客户互动的管理
本章小结
思考练习
**阅读
第9章 金融业客户关系管理系统
本章提要
**难点
9.1 金融业客户关系管理系统概述
9.2 运营型CRM 和分析型CRM
9.3 CRM 系统软件
9.4 金融业CRM 系统的实施
本章小结
思考练习
**阅读
参考文献