《**服务营销》是“全国高等医药院校市场营销专业系列教材”的分
册。本书以市场营销学和服务营销学的基本原理作为基础理论依据,针对医
疗服务领域的特殊性,结合实践和案例分析,系统地阐述了**服务营销的
基本理论、营销策略及组织实施方法。本书框架可以概括为三部分:**部
分在综述**服务营销理论与实践的同时,还特意介绍了**服务营销的行
业前景、发展趋势和就业机会。第二部分**介绍了**服务营销战略的制
定、**服务消费行为分析、**服务营销组合、**服务营销的组织、计
划与绩效考核等。第三部分主要介绍和探讨**服务营销所涉及的前沿领域
。如品牌营销、价值营销、内部营销、关系营销和网络营销等专题。本书覆
盖面广、内容新、操作性强,教师可根据课时和学生背景,自由选取内容组
合。满足不同授课目的。
本书适合于医药类普通高等学校市场营销、工商管理、卫生事业管理、
医院管理、药事管理等专业本科生和研究生(包括MBA学员)作必修课教材之
用,也可以供相关学校为医学、药学、护理等专业开设市场营销选修课作为
教材,还可以供各类企业和机构管理人员作为

**章 认识**服务营销
**节 **服务概述
第二节 服务营销学科的演变与发展趋势
第三节 **服务营销
第二章 实践中的**服务营销
**节 中国**机构的概况与**服务
第二节 **服务营销发展的现状、趋势与就业前景
第三章 **服务营销战略
**节 **服务营销战略概述
第二节 **机构战略定位
第三节 **服务营销战略的制定
第四章 **服务消费行为分析
**节 **服务消费者特征
第二节 **服务消费及购买心理
第三节 **服务评估
第四节 **服务购买过程
第五章 **服务营销组合
**节 **服务营销组合概述
第二节 产品
第三节 价格
第四节 渠道
第五节 促销
第六节 人员
第七节 有形展示
第八节 过程
第六章 **服务营销组织、计划与绩效考核
**节 **服务营销组织
第二节 **服务营销计划的编制
第三节 **服务营销过程管理
第四节 **服务绩效考核
第七章 **服务质量管理
**节 **服务质量概述
第二节 **服务质量的分析和管理
第三节 顾客抱怨与投诉处理
第四节 **服务承诺与服务补救
第八章 **服务品牌营销
**节 **服务品牌概述
第二节 **机构品牌策略
第三节 **机构品牌管理
第九章 **服务价值营销
**节 价值营销概念与理论概述
第二节 顾客价值设计与应用
第三节 顾客价值传播
第四节 价值管理与维护
第十章 **机构关系营销
**节 关系营销概述
第二节 关系营销的层次与过程
第三节 **机构关系营销技巧
第四节 客户关系管理
第十一章 **机构内部营销
**节 服务人员
第二节 内部营销
第三节 服务人员的内部管理
第四节 内部营销的评估
第十二章 **机构社会营销
**节 社会营销的基本理论
第二节 社会营销在**机构中的应用
第三节 **服务营销伦理
第十三章 **服务网络营销
**节 网络营销的理论
第二节 网络营销在**机构中的应用
第三节 医院数据库建设及其在营销中的应用
主要参考文献