瓦妮莎·霍尔用对话式的语言,讲述了真实的日常生活中的例子,让本书的阅读过程变得简单而愉快。此外,书中还包含有各个专业领域的**级人物的见解,他们根据自己多年的经验讲述了“信任”在企业管理中的意义。所以,对于每一个想要提高业绩、员工积极性和顾客保持率,改善自己企业中的关系的主管、**行政人员、经理、CEO和企业所有者来说,这都是一本必读之书。

**部分 信任到底是什么
第二章 信任模型
要想弄清楚我们是如何选择自己信��的人,我们首先必须要在表面语言的基础上更好地掌握信任的含义。
我曾经在介绍部分跟大家说过,我与儿子之间发生了让我感到心痛的经历,从那以后,我开始思考信任的含义,思考信任是如何轻易地遭到瓦解的。
我意识到,当我说我们“可能会”去看电影的时候,我已经在儿子的心里制造了一个期待。而事实上,我当时并不确定我们是否有时间去,但是我却就此打住,并没有说清楚,让这件事情作为一种可能悬在半空。
我还意识到,作出承诺是多么轻而易举的事情,我们其实一直都在对别人作出承诺,问题是我们并不会总是兑现承诺。这个时候,意图并不能帮什么忙,在这个方面你无法拿“可是我是出于好意”这种话来当借口。
我们之后会更详细地探讨承诺。
我真的无法想起自己到底是什么时候设计出了这个模型,但是我却可以肯定地说:这个模型已经在改变人们的互动方式了。它正在改变管理人员与员工之间展开诚实对话的方式;它也正在改变***们领导各自企业的方式;而且,它也正在改变企业推广其产品和服务的方式。
我将信任画成一面墙的样子,如下图:
……

介绍
**部分 信任到底是什么
当某人信任你的时候,他其实是送给了你一份礼物,一份珍贵的礼物。他们将自己的信任放在对你的期待、指望你满足的需求,以及你对他们作出的承诺之上。在有效地发挥自己的能力、他们的成长、梦想、未来、幸福、**,以及自我实现上,他们都可能依赖于你。
**章 让我们来界定信任
那么,信任到底是什么
第二章 信任模型
胖胖蛋先生
第三章 期待
期待墙
管理期待
第四章 需求
满足需求
第五章 承诺
隐含的承诺
明确的承诺
兑现承诺
第六章 ENP墙
奥莉维亚的墙倒塌后
本的故事
是谁的ENPTM
第七章 无可替代的信任
“信任”与“和谐”不同
“信任”与“无所谓”不同
“信任”与“喜欢”不同
信任是*好的礼物
第八章 信任的类型
盲目信任
心存怀疑的信任
中间立场
场合性信任
**性信任
第二部分 你能够信任谁
我们的身体需要处于平衡之中,才能很好地发挥功能,同样,我们的这些值得信赖的品质也需要处于一种平衡的状态,这样别人才能依赖我们去实现他们所希望的结果。
第九章 你能够信任谁
谁值得信任
值得信任的核心品质
有平衡才有健康
第三部分 商场中的信任故事
虽然我们做了这么多的事情,但是在我接手经营工厂大约一个月之后,我仍然被泼了冷水。有一次我问我们的一个比较固执的主管,他是怎么看待工厂的发展的,他说:“换汤不换药罢了。”我意识到前面的路还很长。
第十章 我为什么要探讨商业中的信任
第十一章 雅丽公司里的信任
不可或缺的信任
美容院与顾客之间的信任
总公司与美容院经销商之间的关系
信任成就**
第十二章 “奇妙”的信任故事
过去的奇妙公司
员工的期待和要求
控制并满足员工的期待和需求
聆听员工的心声
作出并兑现承诺
让公司扭亏为盈
现在的奇妙公司
第四部分 企业中的信任**
只有在**的世界里,你的员工才会永远信任你和你的企业。所以,即便你付出了*大的努力,信任也可能并且一定会腐朽。这不是个好消息,不过好消息是你可以恢复信任。那么该如何重新培养信任呢?
第十三章 领导方面的信任
介绍曼迪·霍尔韦
正确地看待人们对领导的信任
员工的可持续性是至关重要的企业之外的人
在你的领导掌控力基础上培养信任
价值观的一致性与信任
聆听与信任
第十四章 员工管理方面的信任
介绍詹姆斯·阿多尼斯
通过培养信任来培养员工的敬业精神
当信任被破坏的时候该做些什么
第十五章 营销和品牌化方面的信任
介绍菲奥娜·皮尔曼
市场营销和品牌化指的是什么
我们*信任的品牌有哪些
备受信任的品牌如何管理我们的期待
备受信任的品牌如何兑现承诺
关键的13点
第十六章 销售方面的信任
介绍大卫·彭迦拉斯
销售与信任
销售过程如何实现信任
相似综合征
第十七章 客户服务方面的信任
介绍艾文·弗朗吉
磁石般的企业
信任是有形的
信任是期待的一个结果
成事因素和败事因素
顾客做主的时代
与顾客进行对话
第十八章 合规和治理方面的信任
介绍瓦妮莎·霍尔
信任VS法律
合规与治理
待在合规墙的顶端
待在治理墙的顶端
结束语
第五部分 你赢得**信任吗
哪些因素让一个产品或服务、或者一个公司值得信赖,也就是说,它们应该表现出什么样的品质才是值得信赖的?在第五部分 ,我加进了一些建议、清单,以及问题,在大家进入信任世界探索的时候为你们提供指导。
第十九章 领导:你是个值得信赖的领导吗
第二十章 员工管理:经理需要了解的ENP
第二十一章 营销和品牌化:你的产品和服务值得信赖吗
第二十二章 销售:你是一个值得信赖的销售员吗
第二十三章 顾客服务:你的顾客信任你吗
第二十四章 合规和治理:利害关系人的ENP
第二十五章 你是一个值得信赖的人吗

瓦妮莎,我非常钦佩你在增进人际交往、企业乃至全社会信任方面所做的重要工作。你就是当今社会信任复兴的催化剂。
——史蒂芬·柯维
“信任”这个商品是极为重要的:它是我们所有互动的黏合剂。而且,几乎没有人能像瓦妮莎·霍尔这样对信任作出如此全面和具有洞察力的探讨。
读这本书可以令你舒展思维,改变命运。
——艾伦·帕克,国际谈判专家、教育家,畅销书《转变思维》和《谈判员工具箱》的作者
培养并维持信任是所有商业和个人关系的基石。亚里士多德认为,信任是说服力的核心。瓦妮莎·霍尔所著的这本书会加深你对如何让信任稳固持久的理解。
——彼得·汤普森,播音员、澳大利亚和新西兰政府管理学院教授,《说服亚里士多德》的作者
瓦妮莎·霍尔在理解信任对企业意味着什么,以及它在培养高度积极的员工和顾客关系上所发挥的核心作用方面,为企业***提供了具有实践意义的指导。
书里所包含的源于现实生活的个案研究极为贴切,为人们围绕着“信任”去思考不同情境下的企业管理提供了见解。
——马里奥·皮罗尼,商联保险公司CEO