3.服务产品的“所有权”
由于不可储存性和无形性这两个特性,服务产品无法为任何人所“拥有
”,无论是服务产品的供应者还是消费者。从本质上讲,服务产品不存在“
所有权”的问题。
如果人们购买实物商品,那么他们对所购商品拥有所有权。但是在提供
服务产品的过程中,却并不存在相应的所有权转移的问题。购买服务产品的
消费者实际上购买的是在某一特定时间内享受某一项服务产品的权利。消费
者无法将其所购买的服务产品带走并在自己认为合适的时候加以使用。参加
新年庆典盛会的餐券、观看某一演出的戏院入场券以及与会计师约定会面的
时间等,这些都是消费者在特定的时间享有某项服务产品权利的例子。从真
正意义上讲,消费者并不会“拥有”服务产品。
不可储存性和无形性使消费者无法在真正意义上获得对服务产品的“所
有权”。这一事实可能给服务产品的供应商和消费者造成实际问题。
对于服务产品的供应商来说,存在着无法获得产品专利权的问题。服务
产品不能像实物产品那样被“拥有”并通过专利权加以保护,因此服务产品
总是存在被竞争对手模仿的可能性。
对于消费者来说,缺乏“所有权”会强化其在购买服务产品时所产生的
“不
**感”。在交

作者简介
鸣谢
前言
**部分服务模式
**章服务性质的转变
一、导言
二、服务经济
三、全球旅游业与酒店业
四、各项服务之间的相互依存关系
五、作为服务产业的酒店业
六、服务套餐
七、服务产品的有形性与无形性
八、本章小结
第二章服务产品的性质
一、导言
二、各服务产品之间的差异
三、管理问题
四、本章小结
第二部分服务质量
第三章质量——服务的核心
一、导言
二、质量管理的发展史
三、质量管理的经济影响
四、质量管理的成本
五、质量管理学的泰斗
六、全面质量管理的核心理念
七、有关服务质量的特殊案例
八、了解服务质量管理的理论
九、服务质量管理的理念
十、本章小结
第四章了解顾客的需求
一、导言
二、服务企业的顾客
三、内部顾客
四、外部顾客
五、衡量服务质量
六、员工调研
七、本章小结
第三部分行之有效的服务
第五章服务愿景
一、导言
二、服务愿景或服务理念
三、服务战略
四、服务过程
五、完善服务系统
六、服务设计与蓝图技巧
七、“关键接触”的管理
八、设计和管理服务网络
九、本章小结
第六章现代营销——外部服务的含义
一、导言
二、新型营销模式
三、整��运营、营销和人力资源
四、扩展型服务营销组合
五、新型服务营销概念
六、本章小结
第七章现代营销(续)——内部管理的含义
一、导言
二、营销**的转移
三、内部营销
四、关系营销
五、店内营销
六、服务需求的控制与营销
七、本章小结
第四部分**服务
第八章服务授权、服务保证和服务补救
一、导言
二、服务优势
三、服务授权
四、服务保证
五、服务补救
六、协调服务授权、服务保证和服务补救
七、本章小结
第九章酒店服务业的全球战略
一、导言
二、全球化趋势
三、从小旅馆走向国际化
四、选择国际化的地理位置
五、寻求全球化发展的潜力
六、酒店服务企业全球化战略
七、通过合作伙伴关系和联盟实现全球化
八、本章小结
第十章技术及其应用
一、导言
二、技术的出现
三、**的转移
四、因特网
五、内部服务和外部服务
六、整合市场营销、运营和人力资源
七、酒店业中的技术应用
八、技术时代的市场营销与销售
九、本章小结
第十一章酒店业服务新模式的意义
一、发展的必然趋势
二、服务管理——酒店业管理的新模式
参考文献
译后记