本书是配合清华大学出版社出版的《电子商务网站建设与管理(第2版)》教材而编写的实训教材,共有30个实训,每个实训都有若干个操作,每个操作都能完成一个功能或一个教学要素。实训中的每一个操作都已经过计算机检测,并能顺利运行。
本书包括客户服务方法与技巧实训、HTML静态网页设计实训、电子商务网站策划实训、Web应用程序基础实训、Web数据库基础实训、电子商务网站建设综合实训等内容。
本书可作为高职高专院校电子商务专业、计算机专业教材或参考用书,也适合具有中等以上文化程度的读者自学之用。

项目1 客户服务方法与技巧
当今21世纪的竞争焦点是服务,是个性化服务。电子商务网站建设的目的就是要更好地为消费者服务,实现真正意义上的个性化服务。本项目是网站建设的**项目,只有真正理解什么是个性化客户需求,才��真正与客户沟通,才能做好电子商务网站建设,否则,以后的项目难以开展下去。本项目主要介绍客户服务基本概念、客户服务的工作流程、客户服务的方法与技巧。
项目要求:
·掌握客户服务的概念。
·掌握客户服务的工作流程。
·掌握与个性化客户沟通的方法与技巧。
1.1 客户服务案例
1.1.1 忍辱负重也要给客户*好的服务
1.场景描述
有**,一位客户来到方方电信公司咨询台,要求服务员帮助查询费用账单,下面是客户与服务员的对话。
客户:“为什么我账单中的‘其他费用’一项内容特别多,而且每个月都有。,请问是什么原因?”
服务员:(经查询后回答)“这个费用是属于时尚短信,包括时尚手册、咨询娱乐、铃声下载、图片下载等。请问先生,您使用过这些项目吗?”
客户:(很肯定并且很生气地说)“我根本没有使用过,但是,你们总是发短信过来,我一直没有回答,难道收短信也需要付费吗?你们怎么可以不经过别人的同意就开通这些项目呢?”
服务员:“先生,您别冲我发火啊,您这些费用可能是在您不注意的时候申请的,如果你不需要的话,就给您取消吧!”
客户:(很不满意地说)“我要投诉。”
……

项目1 客户服务方法与技巧
1.1 客户服务案例
1.1.1 忍辱负重也要给客户*好的服务
1.1.2 这不是我的错
1.1.3 你的冷漠使客户远离
1.1.4 客户的问题当时无法答复时的处理方法
1.2 相关理论知识
1.2.1 什么是客户服务
1.2.2 客户服务的工作流程
1.2.3 客户服务的环境
1.2.4 客户服务和消费行为
1.2.5 个性化服务分析
1.3 相关实践知识
1.3.1 积极有效的语言交流技巧
1.3.2 处理客户服务中的难题
1.3.3 客户服务的常用策略
1.3.4 客户服务中的礼仪
1.4 职业技能训练
1.4.1 体会做客户的感受
1.4.2 更好地倾听客户的心声
1.4.3 建立良好的客户关系
1.4.4 提高售后服务质量
习题一
项目2 企业电子商务网站构建
2.1 电子商务网站构建案例
2.1.1 国泰君安电子商务网站构建案例
2.1.2 乡村旅游电子商务网络系统构建案例
2.1.3 面向连锁企业电子商务网站的构建
2.1.4 基于Web服务构建动态电子商务
2.2 相关理论知识
2.2.1 Internet的基本元素
2.2.2 WWW简介
2.2.3 Web的组成
2.2.4 网页概述
2.3 相关实践知识
2.3.1 因特网的接入方法
2.3.2 电子商务应用体系结构
2.3.3 企业电子商务应用体系结构
2.3.4 企业电子商务网站
2.4 职业技能训练
2.4.1 Web服务器的安装
2.4.2 IIS的Web站点基本配置
2.4.3 IIS站点的目录管理
2.4.4 测试IIS的设置效果
习题二
项目3 企业电子商务网站规划
3.1 企业电子商务网站规划案例
3.1.1 大众福菜有限公司网站规划案例
3.1.2 绿色有限公司浙江大学生网站规划案例
3.1.3 金鑫有限公司数码城网站规划案例
3.2 相关理论知识
3.2.1 电子商务网站规划原则
3.2.2 电子商务网站资源规划
3.2.3 电子商务网站建设规划
3.3 相关实践知识
3.3.1 电子商务网站栏目规划
3.3.2 电子商务网站目录结构规划
3.3.3 电子商务网站链接结构规划
3.4 职业技能训练
3.4.1 电子商务网站域名注册
3.4.2 电子商务网站Cl设计
3.4.3 电子商务网站布局设计
习题三
项目4 企业电子商务网站运行环境
项目5 企业电子商务网站编程语言
项目6 企业电子商务网站设计技术
项目7 企业电子商务网站建设实务
项目8 企业电子商务网站管理与维护
参考文献