本教材由人力资源和社会保障部教材办公室组织编写。教材以《**职业标准·医药商品购销员》为依据,紧紧围绕“以企业需求为导向,以职业能力为核心”的编写理念,力求体现职业技能培训的规律,满足职业技能培训与鉴定考核的需要。
本教材详细介绍了中级医药商品购销员要求掌握的*新实用知识和技术,进一步讲解接待顾客的技巧和处理顾客投诉的方法;在介绍医药知识方面,系统讲解**、常见病基础知识,以及常用**的药理作用、临床应用、不良反应;在药品购销方面,**介绍医药商品学知识、药品采购、药品销售购销合同的知识;在药品保管方面,**介绍药品的验收与入库、有效期药品的管理,以及不合格药品、退换货药品的处理的知识,*后,简要介绍了药品盘点的知识。每一单元后附有单元测试题及答案,全书*后附有理论知识考核试卷,供读者巩固、检验学习效果时参考使用。
本教材是中级医药商品购销员职业技能培训与鉴定考核用书,也可供中、高等职业院校相关专业师生参考,或供相关医药经营企业从业人员参加在职培训、岗位培训使用。同时,也可供医药商品营销人员自学使用。

第1单元 接待与服务
**节 接待顾客
一、接待顾客技巧
1.耐心倾听
接待工作中,不论顾客称赞、说明、抱怨,还是驳斥、警告、责难,购销员都可以从中了解到顾客的购买需求。耐心倾听顾客的诉说,顾客会认为得到了尊重,从而愿意合作。
(1)用心倾听的三原则
1)耐心。不要打断顾客的话。很多顾客喜欢说话,尤其喜欢谈论他们自己。顾客谈得越多,越感到愉快,这对销售很有利。营业员在这时要克制自己,不要打断顾客的谈话。
2)专心。学会诚恳专注地倾听。在倾听顾客说话时,要真诚地凝视对方的眼睛,以示诚恳专注。要与顾客保持目光接触,观察顾客的面部表情,注意他们的情绪变化。
3)关心。站在对方的立场倾听。要带着真正的兴趣倾听顾客在说什么,要理解顾客所说的话,也要对顾客的话理智地判断真伪、对错,必要时可**复述对方所讲的内容,以确认自己的理解和对方所表达的意思一致。
(2)有效聆听的步骤
步骤一:发出准备聆听的信息。首先,需要准备聆听不同的意见,从对方的角度想问题。其次,要与讲话者有眼神上的交流,给予讲话者充分注意。
步骤二:采取积极的行动,包括对讲话者频繁点头,鼓励对方去说。在听的过程中,也可将身体略微前倾,这是一种积极的姿态,表示愿意听、努力在听。同时,对方也会反馈更多信息。
步骤三:理解对方全部的信息。聆听的目的就是为了了解对方全部的信息。在沟通的过程中没有听清楚、没有理解时,应该及时告诉对方,请对方重复或者解释。
(3)提升倾听能力的注意事项
1)不要打断顾客的谈话,尤其不要有意识地打断对方兴致正浓的谈论。
2)听清楚对方的谈话**,排除对方说话方式的干扰。
3)适时地表达自己的意见,以便让对方感到始终都在被认真倾听。
4)用心去寻找对方谈话的价值,并加以积极的肯定和赞美。
5)配合表情和恰当的肢体语言,以便更生动形象地表达。
6)避免虚假的反应,以便认真倾听对方的讲话和进一步解释。
2.切忌争论
对于购销员来说,只需要注意顾客对药品的意见就够了,要尽量回避没有多大价值的枝节问题,以节省交流时间,提高销售效率,减少不必要的麻烦。争辩是销售的**大忌,不管顾客如何批评,都不能与顾客争辩。
(1)消除疑虑。疑虑说明顾客需要有利的证据,此时应提供相关的资料,证明药品确实如所说的那样能给顾客带来利益,满足其需求。需要注意的是,证明资料必须具有针对性,也就是要针对顾客所怀疑的特征去找证据。
(2)克服误解。误解一般源于顾客不了解药品或得不到正确的资料,如顾客没有问及或没有听到都可能产生误解。问题的根本点在于购销员误解顾客的需要。一旦产生误解要及时澄清。
(3)面对缺点。面对缺点要“坦率但不草率”,努力淡化顾客的注意和在意程度,具体为“表示了解该缺点” →“把焦点转移到总体利益上” →“重提前面讨论中顾客已接受的意见,淡化缺点” →“询问是否接受”。
对于顾客的一些无理取闹、情绪化的异议,或与眼前交易毫无关系的话题,购销员要面带笑容地表示同意,以诚恳的态度对待,并迅速引开话题。
3.处理异议
购销员首先要学会区分顾客异议。
(1)真实的异议。真实的异议指顾客表示目前没有需要,或对药品不满意、抱有偏见等。面对真实的异议,购销员必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略,以消除顾客对产品的偏见或不正确的认知。
(2)隐含的异议。隐含的异议指顾客并不把真正的异议提出来,提出异议的目的是要借此假象达成其他方面的目的。例如,顾客希望降价,但却提出其他如品质、外观、颜色等异议,以降低产品的价值,从而希望达到降价的目的。
(3)虚假的异议。虚假的异议分为两种:一种是顾客用借口、敷衍的方式应付购销员,没有诚意和购销员交流,不想消费。另一种是顾客提出很多异议,但这些异议并不是他们真正在意的地方,如“这个药没有同类产品知名度高”等。
购销员要把握机会,耐心聆听并认真解答顾客的异议,为顾客提供令其满意的服务。然而,顾客异议多种多样,其处理方法也千差万别,解决异议也需要相应的技巧,必须因时、因地、因人、因事地采取不同的处理方法。在药品销售过程中,常见的处理顾客异议的方法主要有以下几种:
1)让步处理法。让步处理法即根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。首先,要承认顾客的看法有一定的道理,也就是向顾客作出一定的让步,然后再讲出自己的看法。
在使用这一方法时,一定要尽量少用“但是”一词,而交谈中却包含了“但是”的意思,这样效果会更好。只要能灵活掌握这种方法,就会使洽谈保持良好气氛,为自己的谈话留下余地。
2)转化意见法。转化意见法是利用顾客的反对意见本身来处理顾客异议。顾客的反对意见有双重属性,它是交易的障碍,同时又是很好的交易机会,应学会利用其积极因素去抵消消极因素。
转化意见法就是直接把顾客的反对意见,转化为赞同意见,但具体应用这种技巧时,一定要恰当,不能伤害顾客的感情。此法一般不适用于与成交有关的意见或敏感性强的反对意见。
3)以优补劣法。在某些时候,顾客的反对意见正好切中所**药品的缺陷。如果遇到这种情况,千万不能回避或直接否定,明智的方法是肯定有关缺点,然后淡化缺点,利用药品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡,作出购买决策。
4)意见合并法;意见合并法是将顾客的意见集中汇总成一个意见,或者把顾客的反对意见集中在一个时间讨论,总之是要起到削弱反对意见对顾客所产生的影响的效果,以保证销售活动的顺利进行。
注意不要在一个反对意见上纠缠不清,因为人们的思维有连带性,往往会由一个意见派生出许多反对意见。因此,要在回答了顾客的反对意见后马上把话题转移开。
5)直接否定法。直接否定法指根据事实直接否定顾客异议的处理方法。直接否定对方易使气氛紧张而不友好,使顾客产生敌对心理,不利于顾客接纳意见,因此这种方法应尽量避免。
使用直接否定法处理顾客异议的时候,一定要明白这是直接反驳顾客意见的方法,在表述时,语气要柔和、委婉,决不能让顾客认为是有意与他争辩,这样才能维护顾客的自尊心,从而产生交易的可能。
6)优势对比法。优势对比法是指将自家药品的质量、价格、特性等与竞争药品相比较,从而突出自家药品的优势来处理顾客异议。
运用优势对比法时,一定要选择该药品**性较强的优势,这一优势必须能带给顾客更大的利益和好处,让顾客觉得选购这种药品更合适。
7)比喻处理法。顾客如果对药品不了解而提出反对意见,购销员应该进一步解释,以帮助顾客了解该药品,进而达成交易。购销员可以通过介绍事实或采用恰当的比喻,以及使用实际展示等较生动的方式解决问题,消除顾客的疑虑。运用生动的比喻将深奥的道理变为浅显的事实,很容易帮助顾客了解药品的功能和用途,并对所要购买的药品产生好感,从而达成交易。这种处理异议的方法就是比喻处理法。
8)讨教顾客法。销售人员在听到顾客的反对意见时,可以积极地向顾客讨教,从而和顾客进行讨论,在讨论中说服对方。
向顾客讨教的方法能充分满足顾客的表现欲望,也因此可以获得与顾客交流的机会。只要有足够的事实和数据,并保持友好的气氛,就有可能说服顾客,达成交易。
4.努力成交
(1)激发顾客购买欲望的四种方式。有欲望才会有成交的可能。因此,当顾客在对药品产生欲望时,就有了成交的可能。
1)营造**氛围。要激发顾客的购买欲望,首先要创造一种能够感染顾客,唤起顾客的好奇心和从众心理,并促使其参与购买行动的**氛围。比如利用道具、灯光、彩条广告、促销陈列品、背景音乐等,渲染出热烈的销售气氛,塑造出药品**的场景。
①道具、促销用品的摆放。在卖场中有序摆放专柜、展牌、宣传品等,可以让顾客感受到店铺**的氛围。这对于购物的顾客来说,能够起到**的提示与促销效果。
②声音的运用。声音能在**时间内引起人们的注意,播放欢快的音乐,可以营造热烈的销售氛围,刺激顾客的购买欲望。此外,还可以通过语言来营造**气氛,调动顾客购买药品的积极性,从而营造出热烈的销售气氛。
③从不同角度来刺激顾客的感觉。顾客认知药品是靠视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉等,因此,从不同角度来刺激顾客的不同感官,有利于顾客产生购买欲望。
2)运用“如同”和“少买”的购买方式
①“如同”的购买方式。将药品的数目随价格拆解之后,转化为顾客具体生活中所必须花销的数目,将其余的药品与顾客必须购买的其他药品等价,从而在心理上促使顾客接受,这种激发购买欲望的方式就是“如同”。
②“少买”的购买方式。将药品的数目随价格拆解,并将小数额的**与顾客必须购买的其他药品等价。
尽管“如同”和“少买”在内容上没有多大的区别,但是会引起顾客很大的心理落差,让顾客产生不同的心理感受。
在销售行为的法则中,当购销员将顾客接下来的购买行为与痛苦相结合时,就会在不知不觉中降低顾客80%的购买欲望;而与愉快连接在一起时,则成功地刺激了顾客80%的购买欲望。
3)运用第三者的影响力。运用第三者的力量可以很好地激发顾客的购买欲望。第三者的力量可以使顾客更容易相信药品。情景、名人和专家都可以充当第三者的角色。
①情景。在销售过程中,情景作为第三者,可以使顾客相信间接的使用经验,从而引起相应的心理效应,刺激购买欲望。
……

第1单元 接待与服务
**节 接待顾客
一、接待顾客技巧
二、顾客心理分橱
第二节 处理顾客投诉
一、重视顾客投诉的意义
二、顾客投诉和抱怨的类型
三、用户质量投诉与处理
四、顾客投诉的处理程序
五、顾客投诉的处理原则与技巧
六、禁用语举例与应答技巧及标准话术
七、处理投诉和抱怨的注意事项
单元测试题
单元测试题答案
第2单元 医药知识
**节 **
一、**的含义、意义及分类
二、**的格式
三、**隈量
四、**的书写规则
五、**制度
六、**及药品说明书中常用的外文缩写
第二节 常见病基础知识
一、常见内科疾病
二、常见外科疾病
三、常见**疾病
四、常见皮肤疾病与性病
五、常见五官科疾病
第三节 常用**
一、抗胆碱药
二、拟肾上腺素药
三、抗肾上腺素药
四、镇静催眠药
五、抗精神失常药
六、解热镇痛**药
七、镇痛药
八、钙拮抗药
无、抗高血压药
十、抗心绞痛药
十一、抗心律失常药
十二、抗高血脂症药
十三、利尿药
十四、抗消化性溃疡药
十五、平喘药
十六、糖度质激素类药
十七、降血糖药
十八、人工合成**药
十九、抗生素
二十、抗结核药
单元测试题
单元测试题答案
第3单元 药品购销
**节 医药商品学知识
一、医药商品学的概念
二、医药商品学的研究内容和任务
三、压药商品经营的对象
第二节 药品采购
一、药品采购的概念
二、药品采购的意义
三、药品采购的原则
四、药品采购的基本程序
五、药品采购的方法
六、*佳采购目标的达成
七、采购品质的控裁
八、首营规定
第三节 药品销售
一、药品销售的概念与特点
二、药品销售原则与准入制度
三、药品销售的主要形式
第四节 购销合同
一、药品购销合同的作用
二、签订药品购销合同的原则与程序
三、药品购销合同的条款
四、药品购销合同的代订与无效
五、药品购销合同的变更、解除与仲裁
六、按采购计划签订采购合同
单元测试题
单元测试题答案
第4单元 药品保管
**节 药品的验收与入库
一、验收
二、入库
第二节 效期药品的管理
一、效期药品的品种及期限
二、管理方法
第三节 不合格药品、退换货药品的处理
一、不合格药品的处理
二、退换货药品的处理
单元测试题
单元测试题答案
第5单元 药品盘点
一、盘点的目的
二、盘点方式
三、盘点人员的构成
四、盘点前的准备工作
五、盘点过程
六、数据处理
七、盘点差异与修改
八、盘点前后的注意事项
尢、其他情况
单元测试题
理论知识考核试卷(一)
理论知识考核试卷(二)
理论知识考核试卷(一)答案
理论知识考核试卷(二)答案

本书是“中级职业技能培训鉴定教材”之一,全书共分5个章节,详细介绍了中级医药商品购销员要求掌握的*新实用知识和技术,进一步讲解接待顾客的技巧和处理顾客投诉的方法;在介绍医药知识方面,系统讲解**、常见病基础知识,以及常用**的药理作用、临床应用、不良反应等。该书可供各大专院校作为教材使用,也可供从事相关工作的人员作为参考用书使用。