全书共十四章,比较全面、系统地阐述了服务和服务营销的基本特点、现代服务营销理念与战略、服务消费行为、服务产品和服务品牌、服务定价、服务分销、整合服务营销沟通、服务过程,服务有形展示与服务环境、顾客在服务传递中的角色、服务质量、服务补救、管理需求与能力、服务人员管理和内部营销等内容。

**章 服务营销概述
**节 服务与服务营销
一、服务的含义与特征
二、服务营销的基本问题
第二节 服务业分类
一、依据服务的对象划分
二、按照服务的功能分类
三、从反映三次产业的发展状况角度划分
四、生产性服务业的七大分类法
第三节 研究服务营销的意义
一、服务主导现代经济
二、满足服务需求,提升企业竞争力
第四节 服务营销学发展与服务营销组合
一、服务营销学的发展及我国服务营销的现状
二、服务营销学与市场营销学的联系与区别
三、服务营销组合
小结
练习题
案例分析
第二章 现代服务营销理念与战略
**节 关系营销
一、关系营销的由来
二、如何从服务角度看待关系营销
三、数据库营销与顾客关系提升
第二节 顾客期望与顾客忠诚
一、顾客期望的构成
二、公司应正确对待顾客的期望
三、构建顾客忠诚
第三节 服务营销战略选择
一、服务成本领先战略
二、实施服务成本领先战略的主要途径
三、服务差异化战略
四、服务多角化战略
五、基于水平营销的服务营销战略选择
小结
练习题
案例分析
第三章 服务消费行为
**节 消费者的服务购买过程
一、服务需求的认知
二、收集服务信息
三、评价服务消费方案
四、服务消费的购买决策
五、服务的购后评价
第二节 服务消费的影响因素
一、内部因素:服务消费行为产生的基本依据
二、外部因素:服务消费行为产生的重要条件
第三节 组织市场服务购买行为
一、组织服务需求的特点
二、组织服务消费的过程
三、组织服务营销的基本原则
小结
练习题
案例分析
第四章 服务产品开发与设计
**节 服务产品组合
一、产品与服务产品
二、服务产品组合
三、服务产品生命周期
第二节 服务产品开发
一、服务产品开发的含义
二、