《汽车维修客户服务》针对职业教育的特点及高教部关于职业院校“工学结合”的规定,结合汽车维修服务企业在新的竞争格局中对人才的要求,充分吸取*先进的客户服务管理理念和维修服务流程,并结合企业的实际编写而成。在教材的编写中,充分考虑了高职高专学生在未来汽车维修服务岗位上的能力要求,力求做到理论结合实践,通俗易懂,以提高学生的学习效果。教材共分为九章,内容包括:汽车维修业务概述、汽车维修企业组织与服务、维修服务业务知识准备、客户服务礼仪、维修前接待服务、维修过程中的服务沟通、维修后交车与回访服务、客户投诉处理、客户服务质量评估与完善。《汽车维修客户服务》可作为高职高专院校汽车院校相关专业的教材,也可作为汽车维修业务接待员培训教材,同时亦可供汽车维修企业管理人员参考。

**章 汽车维修业务概述
**节 汽车维修主要业务与特点
一、汽车维护
二、汽车修理
三、汽车维修业务特点
第二节 汽车维修企业的发展
一、汽车维修企业发展概述
二、汽车维修企业发展趋势
第三节 汽车维修企业经营模式
一、4s店
二、特约维修
三、连锁(加盟)经营
四、汽车俱乐部
五、网络服务
第二章 汽车维修企业组织与服务
**节 企业组织及企业服务
一、企业组织机构的设置方法
二、企业服务要素与原则
第二节 汽车维修企业的组织机构与岗位设置
一、汽车维修企业的组织机构
二、各部门岗位设置任务和职责
第三节 汽车维修企业服务内容与流程
一、汽车维修服务内容
二、汽车维修服务流程
第四节 汽车维修服务从业人员的素质要求
一、职业道德要求
二、专业素质要求
三、心理素质与个人修养
第三章 维修服务业务知识准备
**节 维修专业知识
一、车身部件名称及其位置
二、车辆识别代号(vin)含义及位置
三、主要汽车维修设备
四、汽车维修主要工种
第二节 汽车配件及耗材
一、汽车常用耗材
二、汽车配件分类
三、假冒配件的鉴别方法
第三节 维修服务收费
一、工时定额与工时费
二、汽车维修收费计算方法
三、汽车维修中的几项重要统计指标
第四节 保险车辆维修及理赔
一、机动车辆保险基本知识
二、保险条款中的不赔责任
三、保险车辆维修和理赔基本流程
第五节 新车保修及索赔
一、新车保修的相关概念
二、保修原则和质量担保期
三、新车保修维修和索赔流程
四、旧件回收
五、保修费用结算
第四章 客户服务礼仪
**节 礼仪的概念
一、礼仪的定义
二、礼仪的基本原则
三、礼仪的作用
第二节 仪表仪容与举止
一、仪表仪容
二、举止
三、维修业务接待人员的接待礼仪
第三节 电话礼仪
一、如何接听电话
二、如何让打电话的人等候
三、如何转接电话
四、如何记录留言
五、结束通话
六、电话礼仪中需要注意的问题
第五章 维修前接待服务
**节 客户服务接待技巧
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