《饭店服务技术》介绍了饭店服务的基本原理和工作技巧以及饭店各部门的服务程序和各岗位应具备的服务技能。主要内容包括饭店服务基本理论及饭店服务发展前景,前厅、客房、餐饮、康乐、商场等部门的服务内容、服务细节,对我国旅游饭店的管理与服务具有借鉴和指导作用。
本书理论与实用并重,配有案例介绍和技能训练,使体系更加完整,内容更加充实。本书既可作为高等旅游院校的教学用书或辅助教材,也可作为饭店工作人员培训教材。

第1章 饭店服务概述
第1节 饭店服务基本概念
从世界范围来看,饭店业已经步入了以顾客满意为核心价值、以服务竞争为主流竞争的“服务**论”时代。与“产品竞争”、“品牌竞争”等其他竞争相比,服务竞争是一种更新颖、更**的竞争,因为它在很大程度上表现为一种无形的、灵活的、内涵丰富的竞争形式。在科技水平日益发达,同类产品差异性逐渐缩小的今天,各个饭店在质量、价格甚至品牌上已难分高下的情况下,饭店服务市场竞争日趋激烈,如何使顾客享受到舒适、快捷、**、优���的饭店服务这一问题就实实在在地摆在了饭店服务人员的面前。因此,学习和掌握饭店服务的基本理论和基础知识,提高饭店服务人员的理论基础,是饭店服务人员的一项重要任务。
一、饭店服务的内涵
服务是以一定物质条件为依托,以劳务活动本身去满足顾客的物质与心理需求,通过服务主客体之间交往互动来完成交易行为的一种特殊劳动方式。饭店服务质量的优质程度是以顾客的满意程度为判断标准的,顾客的满意程度越高,其服务质量就越好、越优良。
世界饭店业先驱斯塔特勒先生说过:“饭店根本上说只销售一样东西,那就是服务。提供劣质服务的饭店是失败的饭店,而提供优质服务的饭店则是成功的饭店。饭店的目标应是向宾客提供*佳服务,而饭店的根本经营宗旨也就是为了使宾客得到舒适和便利。”所谓饭店服务,是以一定的饭店设施设备、顾客消费环境和饭店物质产品为基础,通过饭店服务实施者的一系列劳务行为创造出使用价值,给予服务接受者一定利益和享受满足感,力争在服务接收者*大限度满意的前提下,实现饭店的社会效益和经济效益。可以从以下四个方面来理解饭店服务的内涵:
(一)饭店服务的过程是服务者和被服务者互动的综合过程
……

第1章 饭店服务概述
第1节 饭店服务基本概念
第2节 饭店服务基本要求
第3节 饭店服务发展趋势
第2章 饭店服务行为规范
第1节 饭店服务仪态规范
第2节 饭店服务仪表规范
第3节 饭店服务语言规范
第3章 前厅服务技术
第1节 前厅部概述
第2节 前厅预订服务技术
第3节 前厅礼宾服务技术
第4节 前厅接待服务技术
第5节 前厅问询服务技术
第6节 前厅总机服务技术
第7节 前厅收银服务技术
第8节处理顾客投诉服务技术
第4章 餐饮服务技术
第1节 餐饮部概述
第2节 餐饮服务基本技术
第3节 零点服务技术
第4节 宴会服务技术
第5节 酒吧服务技术
第6节 餐饮部突发事件处理技术
第5章 客房服务技术
第1节 客房部概述
第2节 客房清洁服务技术
第3节 对客服务技术
第4节 **保卫服务技术
第5节 客房部突发事件处理技术
第6章 康乐服务技术
第1节 康乐部概述
第2节 康体项目服务技术
第3节 娱乐项目服务技术
第4节 保健休闲项目服务技术
第7章 商场服务技术
第1节 商场部概述
第2节 商场部布置技术
第3节 商品销售服务技术
第8章 会议服务技术
第1节 会议服务概述
第2节 会场布置技术
第3节 会议服务技术
后记

本书为“旅游管理专业新视野教材”中的一本。全书共分八章,主要介绍了饭店服务基本理论及饭店服务发展前景,前厅、客房、餐饮、康乐、商场等部门的服务内容、服务细节,对我国旅游饭店的管理与服务具有借鉴和指导作用。