《办公室实务》是为上海电视大学、**电视大学“现代文员”专业需要而编写的专业基础教材之一。全书由办公室实务、文员实务、电话电子通讯、邮件收发、接待实务、信访实务、会议组织与服务、日程安排、差旅事宜、照料上司身边琐事、交际与礼仪、办公室用语、印信、值班工作、文书与档案实务等部分组成。具体而翔实地介绍了有关文员与秘书工作的程序、方法和技巧。《办公室实务》的*大特点是**务实操作的针对性,不仅适合有关专业的教学课程,而且也可广泛地应用于相关人员的培训速成。

电话是现代社会中不可或缺的通讯工具。文秘人员经常会使用电话与单位内、外的有关人员接洽应对。在电话交谈中互相不能见面(即使有可视电话,画面也不尽如意),所以有许多应该格外注意的地方。因为,假如电话应对得不好,不仅会招致对方的责备,而且很可能迁怒整个机关或企业,留下不良印象。因此文秘人员应掌握正确得体的使用方法。使用电话要注意三点:正确、有效、礼貌。正确是指应掌握电话的类型和电话机的种类并且正确地使用;有效是指不浪费时间,不浪费电话费,在尽量少的通话时间内达到预期的效果.;礼貌是指对通话人的尊重,使通话愉快,增加效果,促进人际关系的发展。
1.1电话的类型
按照通话的要求分,有保密电话和普通电话。非保密电话不可用于秘密事项的联络。
按照通话的距离分,有内部电话、市内电话和长途电话。内部电话指在一个单位或系统内部安装的电话系统,即平时所称的“总机”和“分机”,总机与外线联网,分机可通过总机与外线通话。市内电话指在一个城市区域内(包括郊区)可以直拨通话的电话网,长途电话指跨区域的电话通信,又分国内长途和国际长途。
按照通话内容分,有通用电话和专线电话。通用电话指不具专门功能的普通电话。专线电话指一条用户线只有一种专门的、特定的用途,如110、119只能用于报匪警和火警,不能做其他用途,负责专线电话的人员不能移作他用。文秘人员接触的专线电话有以下几种:
(1)市长(或省长、区长、县长)电话。这是****为倾听群众的呼声,加强与群众联系而设立的专线电话,大多由文秘人员代接并处理。
(2)举报电话。这是为了加强廉政建设,打击腐败、丑恶行为而设立的专线电话。
(3)监督电话。是为了纠正行政机关、各行业工作作风,以公正、公平、公开为原则而设立的专线电话。
(4)投诉电话。以接收和处理群众急需解挟问题的专线电话。如接收对公用事业(水、电、煤、公共交通)以及对其他产品质量问题的意见,有很大的社会作用。 一年前,上海电视大学开设了“现代文员”专业,委托我们编写一部《办公室实务》,作为专业的基础教材。我们欣然接受了。
我们认为,“现代文员”这个专业名称,既是创新,又有根据,概念科学,定位确切。
1980年,上海大学文学院、江汉大学、南开大学分校,成都大学、西北建工学院等院校首先设置了“秘书专业”,开始培养这方面的人才。由于它适应了社会的急迫需要,这个专业得到了迅猛的发展,尔后开设本专业的学校如雨后春笋。到了2000年,全日制高校设置秘书专业的已达205所,加上职工大学、电视大学、民办高校、中专,这个数字就更大了。
20多年以来,有些院校至今仍沿用“秘书专业”这个统称,有些再加以细分,如“行政秘书”、“企业秘书”、“科技秘书”、“电子商务秘书”、“法律秘书”、“涉外秘书”等。值得注意的是出现了“涉外文秘”专业,在“秘”之前加了个“文”字。
“文”者,指“文书”,也指“文员”,是由来已久的,有根据的。在我国,20世纪70年代以前,****和军队内帮助上司处理文书、事务的工作人员就有两个正式职称——“秘书”和“文书”。基层单位,如乡政府、镇政府、连队称“文书”(文书工作人员,即文员);县、团以上机关和大中型企业则称“秘书”;法院、检察院内则有“书记员”(相当于“文书”、“文员”)。“秘书”与“文书”(文员)除了任职机关、企业不同之外,工作职能既有相容之处,也有些区别。“文书”(文员)主要做记录、打字、文书制作、管理工作,兼做接待、收发、接打电话等工作,属于比较单纯的技术性、事务性操作人员。“秘书”则除了文书、事务工作之外,还担任辅助领导实施管理的任务,如组织会议、参与计划、撰写报告、调查研究等等。即所谓“既要参与政务,又要管理事务”。秘书的地位、级别、待遇,一般也高于文书。还有一点重要区别就是:“文书”(文员)都在办公室工作,是集体为机关、企业,为领导服务,而“秘书”中有一部分人专门为某个领导、上司服务,所以有“私人秘书”,却没有“私人文员”。

**章 办公室实务概述
1.办公室的含义与职能
2.办公室实务的范围和内容
3.办公室环境的布置和管理
4.办公器械的使用
5.办公用品的准备
6.办公室和接待室的管理
7.办公室零用现金管理

第二章 文员实务
1.文员的工作顺序
2.文员管理时间、费用的方法
3.文员的工作方法

第三章 电话、电子通讯
1.电话接打
2.因特网的使用
3.新型电子媒体的运用
4.新型电子工具的利用

第四章 邮件收发
1.邮件的收取
2.邮件的分拣
3.邮件的拆封
4.邮件的处理
5.上司不在时邮件的处理
6.邮件寄发前的准备
7.邮件的寄发

第五章 接待实务
1.文员与接待
2.接待的基本礼节
3.接待平时来访者的实务
4.接待计划中来宾的实务

第六章 信访实务
1.来信的受理与处理
2.来访的接待与处理
3.来电的接听与处理
4.企业信访工作实例

第七章 会议及会谈实务
1.文秘人员与会议
2.会议的基本知识
3.会议的计划和准备
4.会议中的实务
5.会议后的实务
6.会议记录的制作
7.编写会议简报
8.拟写会议纪要
9.为上司参加会议作安排
10.和同事一起开会
11.召开各种形式会议的方法
12.提高会议效率

第八章 日程安排
1.日程安排与文秘人员
2.日程安排的意义
3.文秘人员在日程安排中的工作
4.日程安排计划表的种类和管理
5.日程安排计划管理

第九章 差旅事宜
1.文秘人员的职责
2.与上司一起旅行
3.差旅的预订工作
4.国(境)外旅行
5.旅行结束后的工作

第十章 照料上司身边琐事
1.照料身边琐事的意义
2.照料身边琐事的准备
3.照料身边琐事的做法

第十一章 交际与礼仪
l.日常举止规范
2.握手礼仪与名片的使用
3.交际应酬的内容和信息收集
4.喜庆实务和宴会礼仪
5.丧事实务和吊唁礼仪
6.与社会团体扩大交往的准备
7.礼品和贺卡的处理
8.捐赠记录的保存

第十二章 办公室用语
1.文员和口头语言
2.敬语的使用
3.接待用语的使用
4.说话的方法
5.听话的方法
6.社交话题的选择

第十三章 印信、值班工作
1.印章的制发和使用
2.介绍信的保管和使用
3.值班工作的任务和要求

第十四章 文书与档案实务
1.公务文书的特点和作用
2.公务文书的种类和格式
3.文书处理的内容和方法
4.文书管理的内容和要求
5.档案收集的对象和制度
6.立卷归档的标准和做法
7.档案的保管和利用
附一:调查表
附二:实务测试
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