旅游业要发现,人才是关键。随着信息化和世界经济一体化进程的加快,浙江省旅游业将迎来快速发展的大好机遇和竞争更为激烈的挑战。因此,实施人才兴旅战略、大力开发旅游人才资源、全面提升旅游队伍的综合素质,对于促进浙江省旅游业的持续、健康发展,推动其积极参与国内、国际竞争,实现浙江省成为旅游经济强省的目标,具有十分重要的现实意义和深远的历史意义。
本书知识点多,信息量大,实用性强,融理论性、专业性、指导性、操作性于一体,内容涉及:导游服务的历史与发展、导游人员、导游工作、散客旅游的导游工作、导游服务技能、旅游者个别要求及问题的处理、旅游事故及其处理与预防、导游工作**常识等,是导游人员升级考试的**工具书,相信也会成为旅游院校学生和旅游从业者的重要参考资料。

序言
**章 导游服务的历史与发展
**节 导游服务的产生与发展
第二节 我国导游服务的发展历程
第二章 导游人员
**节 导游人员的概念与分类
第二节 导游人员的社会角色
第三节 导游人员的从业素质
第四节 导游人员的职业形象
第五节 导游人员的管理
第三章 导游工作
**节 导游工作概述
第二节 地陪导游工作程序
第三节 全陪导游工作程序
第四章 散客旅游的导游工作
**节 散客旅游产品
第二节 旅行社门市业务
第三节 散客旅游的导游服务
第五章 导游服务技能
**节 导游人员的带团技能
第二节 导游人员的语言技能
第三节 导游人员的讲解技能
第六章 旅游者个别要求及问题的处理
**节 旅游者个别要求的处理原则
第二节 旅游者个别要求的处理方法
第三节 旅游者越轨言行的处理
第七章 旅游事故及其处理与预防
**节 旅游事故的类型
第二节 旅游事故的处理和预防
第三节 特殊旅游事故的处理
第四节 旅游者投诉处理
第八章 导游工作**常识
**节 交通、邮电知识
第二节 货币、保险知识
第三节 出入境知识
第四节 旅行社旅游行李业务知识
附录一 《导游服务质量》**标准
附录二 《导游人员管理实施办法》
后记