作为电子商务*重要的解决方案之一,客户关系管理(customer relationship management,CRM)越来越受到世界各国企业的重视,本书从营销观和电子商务解决方案两条发展主线出发,全面讲述客户关系管理的产生、发展、本质、内涵、系统结构、采用技术,以及客户关系管理在提升企业核心竞争力、业务流程重组、人力资源管理水平等方面所起到的重要作用;同时,作为电子商务整体解决方案,本书全面讲解了企业资源规划(ERP)和供应链管理(SCM)的基本原理,以及ERP、SCM同CRM的整合;*后,讨论了客户关系管理的实施方法、项目的管理与系统的评估,并给出客户关系管理成功的案例集,以供参考。