本书在编写过程中,力图体现以下特色:
首先,在内容选取上,以应用中必需为标准,也即对质量管理的理论,不作全面、系统、深入地展开,而是以技术应用型人才的培养目标为准绳,予以筛选,只有实际应用时必需的内容才编入教材。
其次,强调实践能力的培养,在教材编写中,每章后都选人质量管理的实际案例,在编写中体现“实际怎么做,书中怎么写”的原则,使学生可以以案例为模板,作借鉴,从中受到启示,去分析和解决实际问题。
再其次,在编写中对质量管理中出现的新理念和新方法,也予以介绍,例如,“顾客满意指数测评”、 “六西格玛管理”等。这些内容已经成为广大企业质量管理活动的一个热点,成为推进质量工作的一种新的理念和新的号召力,学生了解和掌握这些内容必将使学生生动地体验到时代气息和质量工作与时俱进的步伐,促动学生以创新精神投入质量实践活动。
另外,本教材在编写体例上,采用“主辅合一型”,即把主教材、学习指导和学习参考融为一体。这种版式在质量管理教材中似无前例,我们以此作为一种教材改革的探索和尝试,希望接受教学实践的检验。

**章 质量与质量管理
**节 质量概述
第二节 质量管理概述
案例一 从“三老四严”到“qhse”
案例二 施乐公司的质量管理实践

第二章 质量管理体系iso9000族标准
**节 iso9000族标准的产生与发展
第二节 iso9000族标准的构成与使用
案例一 华利电子器件制造厂的质量方法与质量目标及其分解
案例二 凯和通讯设备有限公司编制的质量手册第六章内容示例

第三章 质量审核与质量认证
**节 质量审核的概念、程序和实施
第二节 质量认证的概念和实施
案例一 通信器件制造有限公司不符合项目报告
案例二 企事业单位审核分析列举

第四章 质量改进
**节 质量改进概述
第二节 质量改进的常用方法
案例一 “减少票据差错”质量改进项目
案例二 头脑风暴法——清雪机的构思

第五章 全面质量管理
**节 全面质量管理概论
第二节 全面质量管理方法与**模式
案例一 火石轮胎的覆灭
案例二 从肯德基的经营思想和电视广告营销看全面质量管理的实施

第六章 服务过程质量管理
**节 服务和服务质量
第二节 服务过程质量管理
案例一 改进服务须从旅客需求着手
案例二 运用质量管理手段,提高**服务质量

第七章 质量管理的统计方法
**节 质量特性及数据处理
第二节 质量管理的常用统计方法
案例一 合金强度与合金含碳量相关分析
案例二 金属零件长度x—r 控制图

第八章 顾客满意和顾客忠诚
**节 顾客满意
第二节 顾客忠诚
案例一 顾客满意是出租汽车行业管理的永恒主题
案例二 少儿用品质量大众满意度调查

第九章 6 σ 管理
**节 6 σ 管理的原理
第二节 6 σ 管理的策划与实施
案例一 服务企业六西格玛管理的dmaic过程
案例二 降低产品包装损伤的6 σ 管理方法

第十章 质量功能展开
**节 质量功能展开概述
第二节 质量功能展开的基本方法
案例一 床头灯设计的质量功能展开
案例二 超小型射出成型机设计的质量功能展开

第十一章 质量管理的模糊集合论方法
**节 质量的模糊属性及其表示方法
第二节 质量管理的模糊集合论方法
案例一 自动仪表某部件开孔直径的质量特性值分布模糊直方图
案例二 6 σ 项目选择的模糊综合评判方法
附表