**编 经营管理
酒店经营管理中的“情感分享”
以美国学者凯斯特为首的研究小组在研究服务利润链时发现，对服务质量感到“比较滿意”的顾客中只有不到40％的人有再次购买的意愿；而在“非常滿意”的顾客中，90％的人有再次购买的意愿。而“非常滿意”的顾客往往在接触酒店时或在享受酒店服务时，产生过难忘的、积极的、动人的情感体验。
1.设计中的“情感分享”。经营者对消费者的情感投入从酒店产品的设计、生产、营销到研究开发每一阶段都是至关重要的。上海百乐门大酒店在为酒店取名和进行店标图案设计时，体现的是“幸福、快乐”的情感氛围。酒店被取名为“百乐门大酒店”，是因为有三个与消费者情感密不可分的原因：20世纪30年代，酒店坐落的上海西区有一座闻名遐迩的百乐门舞，取此名可让消费者产生怀旧的情感；“百乐门”三字象征欢乐、吉祥，含有“君入吾门，百事快乐”的意思，让消费者产生追求快乐的情感体验；“百乐门”音译自英语paramount一词，意为“*高的”，又有“至高无上”与“**流”的涵义，让消费者产生自豪的情感。其店标图案是我国传统的拱形门我外廓和繁体字“门”的组合，凑近细看，像一个慈祥可亲的老寿星，张嘴微笑；再看，这笑口常开的门又仿佛是一个盛滿香气四溢美酒的酒杯，使消费者联想到酒店、微笑服务以及由此所带来的乐趣。
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