世界**质量管理专家，美国朱兰（J.M.Juran）博士指出：20世纪以“生产力的世纪”载入史册，未来的21世纪是“质量的世纪”。本书以*新的质量理念，即接近零不合格过程的质量控制，以及“零缺陷”等为指导，并以*近颁布的ISO9000/2000标准为蓝本为阐述新世纪的质量管理思想，同时还提供如何快速寻找质量问题以及快速改进质量的管理与方法，这是*新的方法，并具有很强的可操作性，也是其它同类书籍中较缺乏的。

总序
前言
**篇 企业流程设计
第1章 流程设计与再造——增强企业竞争优势
1.1 概述
1.2 市场未来的变化
1.3 满足顾客要求的战略
1.4 企业流程设计与再造
1.5 案例分析：我国某电讯分厂的再造
1.6 PDR的发展与工具箱
本章小结
复习思考题
第2章 流程设计与流程图
2.1 概述
2.2 企业流程设计的意义
2.3 什么是顾客满意的流程
2.4 流程图技术基础
2.5 案例分析：爆玉米花流���的再设计
2.6 绘制流程图指南
2.7 复杂流程图的案例
本章小结
复习思考题
第3章 横向对比
3.1 为什么要进行横向对比
3.2 横向对比
3.3 案例分析
3.4 调查问卷设计基础
本章小结
复习思考题
第二篇 流程设计与流程图
第1章 概述
1.1 为什么必须重视产品与服务的质量
1.2 质量上乘的公司是*成功的公司
1.3 现代质量观念的发展
1.4 新的质量战略：实现TCS的整体商务战略
本章小结
复习思考题
第2章 全面质量管理
2.1 绪言：质量管理的发展
2.2 全面质量管理：定义、工具与特征
2.3 从各国质量奖的评审条件中了解质量管理
2.4 全面质量管理的实践与评价
2.5 设计质量
2.6 质量成本
2.7 6σ法
本章小结
复习思考题
第3章 使顾客完全满意（TCS）
第4章 建立企业的质量保证体系和质量体系评审
第5章 全面运行时间管理与质量管理的基本工具
第6章 快速评价企业整体质量水平和寻找过程质量问题
第7章 质量改进的原理和方法
第8章 学习世界先进企业的质量管理
附录 《基本建模技术与工程方法》
参考文献

企业流程是企业高层管理必须关注的重要事项，流程设计的合理与否关系到企业的效率、成本与质量。企业流程设计是当代企业管理研究的重要新课题，此类书籍尚不多见。本书提供了具体流程设计的步骤、方法与工具。