本书从供应链管理的角度出发，在供应链一体化的全景中，创新性地提出了供应链一体化的营销管理观点、供应链一体化顾客服务的实现机制；将顾客服务的基本标准**概括为7个“R”，探析了基于供应链的顾客服务评价的“7Rs模式”、顾客关系管理（CRM）、B to C和B to B的顾客服务、物流管理在顾客服务中的功能和作用等前沿性问题。
本书引用了**企业的大量案例，于例中求证基本规则，于理中评点典型案例，应用先进的管理方法对顾客服务中的重要问题进行可操作性研究，如顾客服务的定律、顾客关系管理的实现机制、生产商的定制化营销与顾客服务的实现、准时化采购的方法、营销管理中的需求变异放大与库在管理、供应商管理库存的思想在营销主导型企业中的应用以及基于供应链的顾客服务评价方法，等等，新颖独到，操作性强。

前言
1 以顾客为导向的供应链管理
1．1 企业管理的新理念
l．l．1 供应链与供应链一体化
1．1．2 供应链管理
l．1．3 供应链一体化的核心与基础
1．1．4 供应链一体化的8要素
1．2 供应链一体化的营销管理
1．2．1 市场环境的新变化
l．2．2 顾客需求的新特点
1．2．3 供应链中的企业
1．2．4 供应链中的顾客
1．2．5 供应链一体化对营销管理的影响
1．2．6 供应链一体化营销管理的内容
1．3 DELL为什么成功
1．3．1 DELL的供应链一体化营销管理
1．3．2 供应链一体化营销管理模式是否具有普遍性
1．3．3 实施供应链一体化营销管理的前提条件
2 顾客服务：从理论到区用
2．1 顾客服务的基本思想
2.1.1 莱维特的新主张
2.1.2 组合营销的新趋势
2.1.3 服务营销的新理解
2.1.4 4Rs和4Cs的新概括
2.1.5 顾客服务
2.2 顾客服务的目标
2.2.1 每天都有顾客背离
2.2.2 顾客关怀
2.2.3 顾客满意
2.2.4 顾客信任
2.2.5 从顾客满意到顾客信任
2.3 顾客服务的核心
2.3.1 顾客价值
2.3.2 顾客价值的构成要素
2.3.3 增大顾客价值的4个妙方
2.4 顾客服务的辩证法
2.5 顾客服务的定律
2.6 从营销技巧到营销战略的升华
3 顾客服务的基础：顾客关系管理
4 B to C的顾客服务
5 B to B的顾客服务
6 顾客服务的保障：敏捷物流
7 顾客服务评价与激励机制