无缝隙政府是我们正在经历着的这场静悄悄的公共管理革命的主要原因和特征,同时也是由生产者社会向顾客社会转变的一种反应。本书用来自各级政府的实例展示了如何把再造原理应用到各级政府的管理之中,详述了再造的步骤,说明了政府再造过程中怎样评估、设计,怎样克服阻力,怎样实施根本性的变革,揭示了无缝隙政府不是全盘推翻现有的行政运作程序,不是以部门、职能为导向或以数量、规模为导向,而是以顾客为导向,以结果为导向,以竞争为导向。

第1部分 公共机构面临的新现实
第1章 美国政府中静悄悄的革命
1.1 本章概述
1.2 政府机构内部“柏林墙”的倒塌
1.3 发展政府机构与顾客及供应商之间的同盟关系
1.4 强调为顾客提供服务的速度
1.5 新的顾客社会:这场静悄悄的革命的推动力
1.6 顾客社会:居于领导地位的组织是如何应对的
1.7 三叶草、篮球队和无缝隙组织
第2章 公共和私人官僚机构中工作的演变
2.1 本章概述
2.2 无缝隙的工匠生产
2.3 从工匠生产到大规模生产:工作中的效率和专业化
2.4 从工匠生产到大规模生产变迁过程中的政府:邮政、教育、卫生保健、警察工作
2.5 大规模生产的结果和代价
第3章 新的工作方式:再造与无缝隙
3.1 本章概述
3.2 医院见闻
3.3 无缝隙组织的结构
3.4 与过程和结果相对的职能
3.5 核心过程和支持过程
3.6 通往无缝隙组织的道路
第2部分 再造公共组织:原则、战略和行动纲领
第4章 公共组织再造的原则
4.1 本章概述
4.2 设计原则的起源
4.3 围绕结果而不是职能进行组织
4.4 几个过程并举代替顺序操作
4.5 把后阶段的信息反馈到前阶段
4.6 在源头一次捕捉信息
4.7 尽可能地为顾客和供应商提供单独接触的机会
……
第5章 为公共部门再造创造条件
第6章 公共组织再造的步骤
第7章 清除公共部门的障碍
第8章 整合不同的体制,提供无缝隙的服务
第3部分 齐心协力进行政府部门再造
第9章 从两个政府机构再造中获得的经验教训
第10章 启动政府部门再造
第11章 结论:没有壁垒的工作
参考文献

本书详述了再造的步骤,说明了政府再造过程中怎样评估、设计,怎样克服阻力,怎样实施根本性的变革,提示了无缝隙政府不是全盘推翻现有的行政运作程序等内容。