本书的第1章概述了：ISO9000族标准的产生和发展。ISO9000族标准积累了世界许多**和地区各行业管理标准化的经验，制定出为大家公认的质量标准体系，并以此推动各行业的质量管理工作。令人惊异的是，在ISO9000族标准的特点与我国近年来推行的整体护理精神是一致的，即以顾客(在医院则为病人)为**，釆用系统化管理，以预防为主，强调过程管理与持续改进。这些指导思想是现代护理学与管理学的共性精髓，也是推动护理管理向前发展的理论基础。
第2章则介绍了护理服务体系与质量管理体系。本章先分析了病人的需求与护理服务过程，然后从门诊、急诊、住院各方面确立了病人接待、护理服务与辅助服务的宗旨，做到病人满意。在介绍护理服务质量管理体系的结构时，作者分別从管理职责、资源管理、服务过程和测量、分析、改进等4个部分予以剖析说明，并紧密联系医院护理实际、清楚易懂。
第3章是根据护理实践工作对ISO9000标准的理解提出**工作要求。这样更便于读者理解ISO9000的标准与要求，明确应从何方着手运行。
第4章是介绍要得到ISO9000质量管理认证，事前和认证中所做的准备和具体工作。
第5章以下均为护理系

**章 概述
1 ISO9000族标准的产生和发展
2 ISO9000族标准的特点
3 推行ISO9000族标准的指导思想
4 推行ISO9000族标准的程序
5 ISO9000族标准在系统的推行
第二章 护理服务质量管理体系
1 护理服务过程分析
2 护理服务质量管理体系的结构
3 护理服务质量管理体系的文件化要求
第三章 ISO9000族标准的理解与实施要求
1 质量管理体系
2 管理职责
3 资源管理
4 产品实现
5 测量、分析和改进
第四章 认证前的准备和认证程序
1 认证前的准备
2 认证程序
第五章 护理系统质量管理手册
1 手册目录
2 手册修改记录
3 前言
4 护理系统简介
5 管理职责
6 资源管理
7 护理服务过程管理
8 测量、分析和改进
附录
第六章 护理系统程序文件
1 护理服务策划程序NS-COP-01
2 质量体系文件控制程序NS-COP-02
3 外来文件控制程序NS-COP-03
4 公开文件控制程序NS-COP-04
5 质量记录管理程序NS-COP-05
6 管理评审程序NS-COP-06
7 护理人员考核、妙用管理程序NS-COP-07
8 护理人员培训管理程序NS-COP-08
9 设备、设施管理程序NS-COP-09
10 病人入院接待及出院服务程序NS-COP-10
11 门诊病人接待服务程序NS-COP-11
12 急诊病人招待服务程序NS-COP-12
13 门诊病人护理服务管理程序NS-COP-13
14 急诊病人护理服务管理程序NS-COP-14
15 住院病人护理服务管理程序NS-COP-15
……
第七章 通用作业指导书范例及专用作业指导书
附录 质量记录表格范例