本书的作者来自IBM 、奥美客户行销和QCi公司，他们以专业的水准、独到的眼光对全球300多家成功的蓝筹股企业的客户关系管理进行了系统的分析，总结出企业可以将自己的CRM水平与世界先进水平进行比较的标杆，并开发出一种测评企业各个环节客户管理的系统模型——客户管理测评工具（CMAT）。除此之外，作者还在对全球客户管理实战分析的基础上提出了改进客户管理的新思路，如4 ：1法则、E-CRM、雇员忠诚与客户忠诚等，并将它们落到可以操作的层面，详细描述了能带来****的客户关系管理*佳实践典范。
读者对象: 从事企业管理的人员、咨询顾问和客户管理系统的开发人员。

前 言
第1部分 计分卡的测评结论
第1章 MAT是什么
第2章 总体分析
第3章 全球客户关系管理
第4章 企业创造价值和损毁价值之处
第5章 分析和计划
第6章 客户策略
第7章 客户关系管理活动
第8章 人员与组织
第9章 信息与技术
第10章 流程管理
第11章 成效测评
第12章 客户体验
第13章 客户信息管理及其*佳客户管理实践的作用
第14章 荷兰保险业的CMAT研究
第15章 客户管理的趋势
第16章 客户管理业务模式
第17章 成功实施CRM的指导原则
第2部分 测评、系统和数据
第18章 e-CRM的****
第19章 英国的数据仓库和商务智能：一般商业与零售业
第20章 使用先进的数据分析工具发掘客户
第21章 在客户管理中应用信息技术
第22章 CRM的致命点：理解客户
第3部分 行业观察观点
第23章 公共机构的客户管理
第24章 电信业的CRM战略与实施
第25章 B2B型客户关系管理
第4部分 渠道和媒介
第26章 多渠道的客户管理
第27章 基于许可的电子邮件
第28章 CRM中电子邮件引发的问题
第29章 新媒介适用性的测评和改进
第5部分 实施和未来
第30章 客户忠诚和雇员忠诚快乐的员工、快乐的客户与高利润
第31章 下降的英国客户服务水平
第32章 CRM治理和管理执行层的任务
第33章 管理客户：未来的挑战

本书分为5部分。第1部分阐述QCi公司在研究客户管理现状方面的全球研究成果。第2至第5部分包含了对客户关系管理各个环节深入研究的论文。在书的上半部分，“客户管理”一词会经常用到，请注意，不是“客户关系管理”。因为CMAT并不假定被评估公司的客户是按客户关系进行管理的。在第2至第5部分，“客户关系管理”这一术语会比较多地被用到，因为这些章节集中研究的是客户按关系管理的情形。