本书通过大量详实的案例,从理论、运营、技术和行业四个方面,对客户关系管理进行了全方位的深度剖析,阐述了客户关系管理提升企业核心竞争力、推动电子商务开展的重要作用,并结合CRM在银行、保险、电信、IT、物流等多个行业的应用提供了全景式的方式介绍。
作为国内**本同时专注于“行业应用”和“方法论”层面的CRM专著,本书由国内CRM领域*知名的管理信息化专家完成,融合了国外先进管理理论,更结合了中国企业实际,不仅有极强的理论领先性,也具有相当的实用价值,将为国内企业***、管理和规划人员及对新态管理有兴趣的人士提供参考,同时亦适合企业管理、信息经济、系统工程、客户服务等专业领域的研究人员、高年级本科生和研究生阅读。

**篇 理论研究
第1章 背景:谁不拥抱客户,谁将必败无疑
1.1 “以客户为**”的时代
1.2 管理变革与客户战略
1.3 企业“E”化与客户导向
1.4 呼唤客户关系管理
第2章 基础:客户营销与客户关系
2.1 客户资源
2.2 客户关系营销
2.3 客户定位与细分
2.4 客户触点与维护
2.5 客户满意与忠诚度
第3章 定义:理念、模式与方法
3.1 客户关系管理的定义
3.2 基于Internet和电子商务的客户关系管理系统
3.3 客户关系管理价值研究
第二篇 运营变革
第4章 客户关系管理与企业核心竞争力
4.1 客户关系管理与企业核心竞争力
4.2 CRM如何培育核心竞争力
第5章 客户关系管理与企业组织重整
5.1 企业组织重整研究
5.2 扩展CRM,实现企业组织重整
……
第6章 客户关系管理与业务流程再造
第7章 客户关系管理与企业文化建设
第三编 技术系统
第8章 CRM系统之中呼**
第9章 CRM系统之数据仓库
第10章 CRM系统之商业智能
第11章 CRM系统之无线应用创新
第12章 CRM系统之技术管理
第13章 CRM与企业资源规划
第14章 CRM与供应链管理
第15章 CRM与服务外包
第四篇 行业应用
第16章 CRM实施方法
第17章 CRM解决方案
第18章 CRM行业经验
参考书目
专用术语中英文索引
案例索引
后记