本书是面向21世纪课程教材,是普通高等教育“十一五”**级规划教材。
全书共分为4篇14章:基础篇主要阐述导游的由来与发展,导游员的分类、职责和素质要求,导游工作性质和特点,导游服务质量管理;实务篇说明导游的工作程序,对旅游者个别要求及问题的处理,事故的预防和处理;技能篇讨论导游的组织技能,导游的语言技能,导游的个性化服务,导游的审美艺术;常识篇概括了旅行服务**知识,社交礼仪基本知识,旅游资源及景点基础知识。
本书适用于高等学校旅游管理专业学生使用,也可供高等职业院校作为教学参考书。
为方便教师教学,本书还特别配套了免费赠送教师使用的教学课件。具体的索取方式请参见本书末的教学支持说明。

**篇 基础篇
第1章 导游的由来与发展
**节 导游的概念
第二节 导游的历史沿革
第三节 21世纪的导游
关键术语
思考题
模拟操作
第2章 导游员
**节 导游员的概念与分类
第二节 导游员的职责
第三节 导游员的素质
第四节 导游员资格获取
第五节 导游员的培训
关键术语
思考题
模拟操作
第3章 导游工作
**节 导游工作的性质
第二节 导游工作的价值
第三节 导游工作的特点
第四节 导游职业准则
关键术语
思考题
模拟操作
第4章 导游服务质量管理
**节 导游服务质量
第二节 导游���务质量标准
第三节 导游服务质量管理
关键术语
思考题
模拟操作
第二篇 实务篇
第5章 导游工作程序
**节 地方导游工作程序
第二节 全程导游工作程序
第三节 出境领队工作程序
第四节 景区(点)导游工作要领
第五节 散客导游工作要领
关键术语
思考题
模拟操作
第6章 对旅游者个别要求及问题的处理
**节 处理旅游者个别要求的基本原则
第二节 对旅游者个别要求的处理
第三节 对旅游者越轨行为的处理
关键术语
思考题
模拟操作
第7章 事故的预防和处理
**节 事故的预防和处理原则
第二节 技术性事故的预防与处理
第三节 旅游者人身**事故的预防与处理
第四节 旅游者财产**事故的预防与处理
第五节 交通事故、火灾事故、治安事故等的应急措施及处理
关键术语
思考题
模拟操作
第本篇 技能篇
第8章 导游的组织技能
第9章 导游的语言技能
第10章 导游的个性化服务
第11章 导游的审美艺术
第四篇 常识篇
第12章 旅行服务**知识
第13章 社交礼仪基本知识
第14章 旅游资源及景点基础知识
附录一
附录二
附录三
附录四
附录五
附录六
附录七
参考文献与网站