人活于世，会置身于形形色色的沟通场景中。沟通是人与人之间传递信息、交流思想、建立关系的过程，它涉及语言、非语言、情感等多个方面的交流，是人们日常生活中不可或缺的一部分。 你是否为无法说服领导而烦恼？ 你是否遇到过讲不通道理的同事？ 你是否为孩子不听话而生气？ 当你遇到沟通障碍时，你必然想有所改变，突破式沟通就是一个**的解决方案，可以引导你走出困局。打开本书，你看不到生硬的说教与空洞乏味的陈词滥调，你看到的是32位突破式沟通授权讲师讲述他们指导过的真实案例。通过阅读与思考书中这些真实发生过的故事，你便会吸取突破式沟通的精髓：认识沟通困难，安装沟通防火墙，识别沟通死角，执行沟通策略。本书的*大特色就是舍弃理论说教，用案例说话，实践出真知！ 作为一本非常实用的沟通指南，本书适合所有希望提高自己沟通能力的读者。突破式沟通能够帮助我们更好地表达自己、理解他人，建立更加和谐的人际关系，并提升个人在工作和生活中的表现。

家校不对立，沟通有技巧
唐德美 孩子在学校，可能会被老师批评。如何正确处理家校关系，避免双方的对立，突破式沟通能帮到你。
浩浩4岁半了，念幼儿园中班。*近几天，浩浩每天早上起来都磨磨蹭蹭，不肯出家门。今天，好说歹说来到了幼儿园，却在门口抱住妈妈不撒手，问他就说：“我不想上幼儿园，我不喜欢幼儿园了。”妈妈很纳闷，之前不是这样的呀。反复追问���，浩浩说：“我们班的小L老师生病了，新来个H老师，天天批评我，我不要去幼儿园……” 浩浩妈妈无奈之下，带着浩浩回家了。妈妈越想越生气，拿起电话就给小L老师打过去：“小L老师，你什么时候能上班呀？H老师要替你多长时间呀？” 小L老师有些懵：“浩浩妈妈，怎么啦？我……” 小L老师还没说完，浩浩妈妈又说：“我不管，你到底还回不回你那个班了？” 不得已，小L老师说：“我也不知道得多长时间，医生说我需要保胎，要静卧观察一段时间。到底怎么啦？” 浩浩妈妈没跟小L老师解释，直接说：“那你把H老师的电话发给我吧。”说完就挂断了电话。 小L老师更懵了，又不能拒绝家长的要求，只好把H老师的电话号码发给了浩浩妈妈。 小L老师非常纠结要不要给H老师打个电话说一下这件事，可她心里又有些胆怯，因为H老师是在幼儿园工作了30多年的老教师，已经不在一线岗位了，之前做过小L的师傅，一直指导小L工作，小L多少有些怕她。 这边小L还在纠结中，那边浩浩妈妈已经把电话打给了H老师。 “H老师，你为什么天天批评我儿子呀？我儿子本来胆子就小，现在被你批评得都不敢上幼儿园了……” “这位家长，你是谁呀？我进这个班才9天，中间还有2天休息，我怎么就让你儿子不敢上幼儿园啦？” “怎么，你不知道吗？我家浩浩以前都是高高兴兴地上幼儿园，结果这几天天天早上哭着不想上幼儿园，他说你天天批评他，他怎么啦，你要天天批评他？” “嗯，你说浩浩？哪个浩浩？啊，我想起来了，那个*淘气的小男孩儿对不对？” “你说什么？*淘气？他怎么就*淘气了？你怎么当老师的，孩子有不淘气的吗？你天天批评孩子，还好意思说我儿子*淘气？你真是*差劲的老师，你就不配当老师！“ “浩浩妈妈，你凭什么说我不配当老师？我工作30多年了，家长和孩子都喜欢我，还没人说我不好呢，你说不配就不配啦？” “我不和你说，我现在就去找你们的园长，不给我一个说法，我就上教育局找局长……” 浩浩妈妈挂断电话，之后便找园长、看监控、找教育局、索要赔偿。 后来，浩浩很长时间没有上幼儿园，在家中却不断念叨着想小L老师，想小朋友们，浩浩妈妈和幼儿园也僵持了很长时间，*后孩子转到了另一所幼儿园，H老师也从教师岗调离到后勤岗。
对上面的案例，你有什么感想？有没有可能，这件事情不需要发展到找园长、找局长的地步？
很显然，上面案例的*终结果是两败俱伤。假如我们掌握了突破式沟通的方法和技巧，这件事会怎样解决呢？
1.假如小L老师学过突破式沟通 浩浩妈妈的电话打进来：“小L老师，你什么时候能上班呀？H老师要替你多长时间呀？” 小L老师说：“浩浩妈妈，我听到您有些着急，能告诉我发生什么事了吗？” （小L老师从浩浩妈妈的语气中感受到其情绪，给予了积极关注，这样可以让浩浩妈妈的情绪得到缓解，为进一步沟通奠定基础） “医生说我需要保胎，要静卧观察几天。不过我随时都可以通过电话和微信与班级其他老师保持联系，我可以为您做些什么呢？” （小L老师愿意帮助浩浩妈妈，建立了更深层的沟通与合作的关系） 浩浩妈妈又说：“哎呀，你到底还回不回你那个班了？我儿子说新来的H老师天天批评他，他不愿意上幼儿园，今天都没送进去……” 小L老师说：“哦，浩浩妈妈，您现在一定很着急，我和您一样着急，您把电话给浩浩，我和浩浩说几句话好吗？” （再一次与浩浩妈妈共情，并找出双方共同的关注点——老师和家长一样关心孩子，在意孩子能否去幼儿园） “浩浩，你在干什么呀？小L老师都想你啦！咱们班的小W老师也想你了。浩浩*会拍球了，好多小朋友都等着和你一起玩拍球游戏呢。” （小L老师表达了对孩子的关心，还提到了孩子的优点，这是每一个家长都愿意听到的，进一步减轻妈妈的焦虑，持续建立情感联结） 浩浩说：“小L老师，我也想你了，你什么时候回来呀？” 小L老师说：“浩浩，我也想看你可爱的样子，明天你去幼儿园，小L老师去班里看你好不好？” 浩浩说：“好呀，你回来看我，我就高兴了呀！” 小L老师说：“太好了，明天你早点去幼儿园等小L老师好不好？” 浩浩说：“好呀，好呀，小L老师要去看我啦！”（浩浩和小L老师感情很深） 小L老师说：“浩浩，把电话给妈妈好吗？小L老师还要和妈妈说几句话呢。” （小L老师巧妙地劝说孩子去幼儿园，也让家长完全放松下来） 小L老师说：“浩浩妈妈，能具体和我说说是什么情况吗？” 浩浩妈妈讲述了孩子被老师批评、不想上幼儿园的情况。 （引导家长平和地讲述情况，打破了双方沟通的对立状态） 小L老师*后说：“浩浩妈妈，您说的我都听明白了，您放心，今天我就和H老师联系，也会和班级其他老师联系，把情况问清楚，然后再给您打电话，可以吗？您明天正常送浩浩去幼儿园，我到幼儿园去看看他。” （小L老师跟住了浩浩妈妈的情绪，真正与妈妈共情，并给出了自己的解决办法，让沟通得以顺利进行） 之后，小L老师通过与H老师沟通，让事情得到了很好地解决。
小L老师相信“没有冲突，只有不同观点”，运用“先跟后带”的技巧，先通过和妈妈交流，与家长建立良好的关系；再与妈妈的感受共情，表达对孩子的关心；理清情绪，引导妈妈讲述情况；*后提出解决办法，达到和平解决问题的目的。 2.假如H老师学过突破式沟通 浩浩妈妈把电话打给了H老师：“H老师，你为什么天天批评我儿子呀？我儿子本来胆子就小，现在被你批评得都不敢上幼儿园了……” “哦，这位妈妈，您好！我是H老师，我感觉到您现在有些生气，能告诉我到底发生了什么吗？非常抱歉，我还不知道您是谁的妈妈。” （H老师先接住了妈妈的情绪，并用*平和而直接的语言去询问，这就是先跟——跟妈妈的情绪） “怎么啦，你不知道吗？我是浩浩的妈妈。我家浩浩以前都是高高兴兴地上幼儿园，结果这几天天天早上哭着不想上幼儿园，他说你天天批评他，他怎么啦，你要天天批评他？” “哦，您是浩浩妈妈。浩浩？我想起来了，是那个胖乎乎、很可爱的小男孩儿对不对？” （用夸奖孩子来建立情感联结，消除妈妈的不满，平复妈妈的情绪，这是进一步的跟） “是啊，我儿子本来就很可爱，你怎么能天天批评他呢？有你这么当老师的吗？我儿子今天哭怎么都不进幼儿园。” “浩浩妈妈，浩浩哭着不进幼儿园，您一定既心疼又生气；我非常喜欢浩浩，听您这么说，我都心疼孩子了。您能不能具体说说是哪一件事，我是替班老师，刚到班里7天，应该可以回忆起具体的事情经过。” （与妈妈的感受共情，在语言上表达对孩子的爱，并表达愿意去解决这件事的意愿。使家长的情绪得到缓解，引导家长说出事情经过） “我家浩浩说，那天他和小朋友一起趴在地上玩儿，你就批评他了，他一看到你就害怕。我儿子3岁时，在医院挂水被吓到了，现在只要有人批评他、训他，他都特别害怕，我们做父母的都不敢说他一句呢。” （妈妈被带动后，基本上不带情绪地说明了情况） “浩浩妈妈，我听明白了。非常抱歉，我不知道孩子小时候受到过惊吓，听您说了，我是真心疼孩子。我知道浩浩非常喜欢小L老师，我和小L老师沟通一下，让小L老师和浩浩视频一下，安抚好孩子的情绪，然后您明天继续送他来幼儿园，我会带他和其他小朋友一起玩儿，缓解他的紧张情绪，多照顾一下他，可以吗？” 重复妈妈的话，是再一次的跟；表达心疼孩子，是进一步的同理妈妈的感受；提出解决办法，是带——让妈妈从情绪表达中完全走出来。 “嗯，浩浩是真的喜欢小L老师，那先让他们视频，看看孩子的情况再说吧……”
H老师明白“情绪是信念的投影”，所以当家长有情绪的时候，先不急于解释，而是先跟妈妈的情绪，与妈妈的共情；后来了解到孩子之前有心理阴影，想到之前的老师和孩子感情深，就提出了让之前的老师与孩子视频的方法，*终让家长放下了认为老师不好的信念，合理解决了问题。 当然，假如妈妈学过突破式沟通，可能就不会用案例中的方式去解决问题，也不会在孩子面前和老师争吵了。 家庭和学校都是培养和教育孩子的场所，所以，*佳状态是家校合作，家长和老师彼此信任，出现问题都能先控制住情绪，了解情况，还原事实，双方都站在对方的角度去思考问题，与对方共情，只有如此，才能建立起良好的情感联结，寻找有效的解决方法，达成共同的目的。 亲密关系中的自我负责
高宣
今天的来访者小乐（化名）想让我给她一些帮助，小乐与丈夫的婚姻生活没有多大的矛盾，但小乐与丈夫无法顺畅地沟通，总觉得丈夫控制自己比较多。
我问小乐：“你想要的是什么？” 她说：“就两个人都各自为各自负责啊！” 我问：“那如果他不负责你会怎样？” 她随口冒出：“我会生气，有一种我不得不负责的感觉！” （此时，我觉得要先让她看清楚自己的身份） 我让小乐思考她负责的时候是一个什么样的身份，两个人各自负责的时候又是什么样的身份。 她说，当老公不承担责任的时候，自己会冲上去，承担所有责任，自己就像是老公的妈妈一样。当老公与自己都各自负责的时候，她可以像小女生一样待在老公身边，甚至可以向老公撒娇。 （接下来，我们来探索身份背后有着怎样的信念） 我问：“当你有当妈的感觉的时候，你是怎么想的呢？为什么要承担起所有的责任呢？” 她说：“我得爱他，让他感受到很多的爱，所以我必须去做一些事来让他满意，我不能拒绝他，我拒绝他就是不爱他！” （在这段沟通里，我们明显能看出来，小乐已经掉到了沟通的死角，她把拒绝等同于不爱，把自己的需求与不能满足对方的需求画上了等号。这个限制性信念该如何帮她破除呢？接下来，我教她运用5步沟通法） 我问：“如果他拒绝，你会怎么样？” 她说：“我就会尽量让他得到满足，这样我才是个好妻子。” 我问她：“这是谁对他的态度？” 她说：“是妈妈对待儿子的态度。” （此时就能明显看出来，身份是不对的，我引导她用身份定位法重新找回对彼此的尊重，她跟着我的引导，做了练习） 我问她在这个过程中的感受，她说*开始看着老公时，觉得他很弱小，自己只能照顾他，把所有的重担都扛在自己身上，其实自己也想做个小女人，不想做女汉子。有时候自己又很顺从，觉得任何时候都会被他控制。 当说到彼此尊重时，自己慢慢地和他保持平等，可以平等地讨论问题，之前那种顺从、讨好都不是真正的爱，真正的爱建立在两个人平等的基础上。 （她似乎已经调整好了身份，身份定位清晰，也就没有那么多的情绪了，我们再来看两个人的关系以及沟通中的障碍） 我问她：“现在两个人的关系是怎样的？” 她说：“我是他的妻子，他是我的丈夫，我们彼此平等、尊重、有爱。我们都可以对自己负责，每个人管好自己该管的事情。” 我问她：“接下来，你会如何和老公沟通呢？” 她说：“以往，我都觉得他在控制我，总是让我干这干那，而我不太会拒绝，所以每次我都顺从他，我总觉得我很爱他所以我要顺从他，但经常在顺从之后，我就会有很多的抱怨或指责。 （此时，她停顿了大约30秒，我知道她内在的某些东西被触动了） 她接着说：“老师，我明白了，以往我总认为他是控制者，而我只能顺从，我是受害者。其实每当我顺从之后，我就能站在道德制高点指责他，我不断地把责任往外推。 （更深一层的身份定位清晰了，清楚了自己喜欢站在道德制高点，接下来就更容易找到和谐沟通的路径了） 我说：“如果用全新的身份定位，你不再是受害者，仅仅只是一个妻子，你觉得夫妻双方*重要的是什么？” 她说：“是尊重，就像身份定位练习带领我做的一样，我得先尊重自己，再尊重他。当我们之间有了足够的尊重，才有机会进行下一步的沟通。” （接下来就要引导她看向行为层面，看看以后该怎么做） 我问：“那接下来，如果他再让你去做某件事，你会如何拒绝他呢？” 她说：“当我对自己负责时，我会尊重自己内心的想法，我只需要清晰地表达自己的想法，不用指责对方，不让自己一边妥协地接受，一边指责对方让自己成为受害者。” 我说：“是啊，你能这样想就太好了，未来如果与伴侣在沟通中出现了问题，可以再次回想此刻的感觉，用自我负责的态度与对方沟通。” 我问：“此刻，你认为真正的自我负责是怎样的？”
她说：“真正的自我负责是对所有发生在自己身上的事情负责，别人的事不要替别人负责，负责不要都揽在自己身上，这既是对自己尊重，也是对他人尊重。”
我说：“今天我们练习突破式沟通，从你的限制性信念入手，看到你认为的‘爱他就不能拒绝他’，再看到身份，你是以妈妈的身份在替丈夫承担责任，而忽略了自己妻子的身份。当你看到自己总把责任往外推时，你总是把自己当作受害者，我们运用突破式沟通，全新定义自己的身份，清晰地表达自己的想法，尊重彼此。我相信，未来你们的沟通一定会越来越顺畅。”

**章 服务沟通 口吃的我，通过突破式沟通成为演讲高手/ 郭辉 / 2 作为一个保险销售，突破式沟通让我变得所向披靡/ 刘硕 / 10/ 销售的关键是取得客户的信任/ 何成 / 16 销售与客户沟通时要有同理心/ 五月天/ 23 专业人士如何与客户轻松建立信任感/ 周红波 / 28 第二章 教育和家庭 帮助孩子走出手机世界/ 雪娟 / 35 不会哭的婴儿/ 魏徐红 / 44 如何安抚不满的客户？/ 高宏 / 52 唤醒孩子沉睡的学习能力和自信心/ 子珺 / 59 孩子撒谎，怎么办/ 黎静 / 68 让爱流动的语言/ 吴立新 / 78 让沟通成为爱的桥梁/ 臧欣彤 / 87 怎样用突破式沟通与亲密的人谈钱/ 阮欣 / 91 “情”通“理”通，才有沟通！/ 邵慧 / 104 如何在婚姻关系中应用突破式沟通？/ 宋帆 / 111 学会这一招，生活中很多架都吵不起来了/ 李瑞雪 / 119 突破式沟通让关系亲密/ 车永璨 / 132 家校不对立，沟通有技巧/ 唐德美 / 141 亲密关系中的自我负责/ 高宣 / 149 第三章 投诉、抱怨的处理方法 如何应对突如其来的投诉/ 曹桂英 / 154 突破式沟通实现服务大反转/ 姜欢笑 / 168 用突破式沟通化解税务工作中的矛盾/ 毛丽娟 / 175 第四章 职场沟通 实现共同价值的有效突破——职场中有效沟通案例之跨部门沟通/ 周彦 / 184 突破式沟通让工作更顺利/ 徐贵阳 / 192 银行网点团队内部沟通案例/ 覃蔚隽 / 204 向上沟通的艺术/ 孙程程 / 214 中层领导向下沟通的技巧/ 言阅 / 220 第五章 咨询和教练 自我沟通，自我疗愈/ 张翠芬 / 229 突破式沟通教会我人生“三见”/ 季旭 / 238 教练的沟通哲学/ 羊学姐 / 248 如何引导孩子正确地面对困境？/ 林锃 / 254 换一种身份开始新生活/ 朱红 / 262 做好身份定位成就美好人生/ 李寒冰 / 269