第二节 用户需求挖掘表:3步摸准顾客的消费心理,让他跟你掏心窝
以上这种类似的事情,经常发生在我们身边。如果你在销售过程中,表达销售意向频繁被顾客拒绝;带货短视频内容的点击量不错,但是转化率没起色,那不妨先思考四个问题:
•顾客需要解决什么问题?
•顾客为何要买这种产品?
•顾客为何要选择你而非他人?
•顾客为何需要现在掏钱���买?
比如小马感冒了,去医院看病。刚坐下来,凳子还没捂热,医生一照面就说:“你不知道我们是心血管病专科医院吗?你为什么要感冒?来,了解一下**心肌梗死的药,这可是国外研制20年才成功的,一粒难求啊。”
小马蒙了,心想:这大夫是不是脑子有问题?
其实这正是90%以上的卖货销售都容易犯的错误,叫“我有药,你有病”,不管用户什么状况,自己有啥就硬推啥。
其实要摸准顾客的需求和想法,就跟看病问诊一样,首先要了解患者感冒的原因、身体状况,甚至还要量体温、抽血、化验,确认患者是什么症状,才好对症下药。做出一款爆卖的产品之前,要摆正自己的心态,那就是把用户放在心上,首先搞清楚对方有什么痛点,需要借助你的产品或服务来帮助他解除痛苦。
简而言之,就是“头疼治头,脚痛治脚。你有病,而我刚好有药”。
如果你细心观察的话,就会发现,其实无论是一对一的面对面销售、自媒体推文带货、朋友圈发售,还是今天以短视频、直播等带货形式的销售方式,都需要搞清楚对方的需求。如果你能熟练运用好这章节的内容,就能很好地抓住销售诉求,不至于蒙眼抓瞎。
需求理由:用户为啥要买——别光说产品的好,而是多讲结果!
讲到“需求”这个词,你可能会觉得,需求不就是用户想要啥,我就满足他吗?但这样的理解往往是比较肤浅的。更多的时候,我们会陷入一个误区,那就是用户的需求,就是他所要的东西。比如,我的老客户杨老板开发了一款产品“暴汗姜汁”,在**上不到一个月卖出5万多单。我跟他探讨,刷**的用户确实需要姜汁膏这款产品吗?他说,不,更多的是为了使用姜汁膏后产生的结果——出汗多,驱寒排湿,顺带减**。
前者是产品,后者是结果。老话说得好,不要试图推销钉子给客户,而是展示打的孔能否牢固挂得住他心爱的挂画。把结果成功推销给对方,这显然更加重要。
我们所说的“结果”,就是用户需要的“药”,也就是解决方案,因此必须要清楚用户背后真正的决策原因到底是什么,才能对症下药,**。
我们可以将需求划分为两类,一类是显性需求,也就是用户看得见、摸得着、自己也清楚的需求,比如饿了要吃饭,渴了要喝水,困了要睡觉等;另一类则是隐性需求,它隐藏在背后,有时连用户自己都说不清道不明,甚至连自己都没意识到。这时,你就要根据不同层面的需求,来设计对应的解决方案,而不是一上来就叫卖自己的产品多么好。比如一伙人饿了要吃饭,往往到美食街就犯了难,到底是吃麻辣火锅、榴梿比萨、沙县小吃、广西螺蛳粉,还是轻食蔬菜沙拉?突然发现有一家土家烧饼店里头挤满了人,外头还排着长龙的队伍。“哎,那家店人挺多的,去尝尝看。”于是这次的午餐多半就在这家店解决了。
产品 用户能得到的结果
显性需求 隐性需求
土家烧饼 味道脆香,肉汁丰厚 跟风从众,懒得思考选择
而这里的隐性需求就是畅销因素。“这么多人选择这家店,那一定味道和口碑过硬,选它准没错!”
所以,你知道为什么总是有门店雇人排队了吧?没错,就是为了营造畅销火爆的场景,帮助饥饿的用户解决选择困难症。
那么,如何通过视频内容来表现一家餐饮店铺非常受欢迎呢?不是拍高清高光的食材微距特写,也不是拍探店的俊哥美女,而是拍这家店到底有多少人排队等候,如果墙面上摆满了各种荣誉证书或名人合影,那场面就更为震撼了。
因为你没办法通过手机屏幕展现出食物的诱人香气和滋味,那就只能从视觉上做文章,用火爆畅销、权威背书来强化视觉证言,达到对症下药的目的。
如果你的目标用户为了面试管理高层岗位,找你定制一套修身西装,那么你要卖的不仅是一套修身西装,还包括面试约谈时的自我形象改造方案。你还可以搭配着卖香水、钢笔、皮带、皮鞋、手表,甚至清除口气的清新软糖等产品,帮用户的形象加分,助其顺利收获结果——薪酬丰厚的录用通知书。在这件事中,你不仅在销售你的主营产品——定制西装,而且还能扩大自己的选品范围,增加销售机会,何乐而不为?
产品 用户能得到的结果
显性需求 隐性需求
定制西装 显得形象正面稳重 自我形象改造,更易获得面试官的印象好感
用户的购买决定,很大程度上受制于过往经历、生活习惯以及惯性思维、拖延情绪、逃避思考等心理因素,而被激活的隐性需求就像是点燃了导火线,一下子把用户的情绪激发出来。这就好比你刷到了一条带货视频,视频内容引发了你的内心共鸣,让你觉得它讲到自己心里去了。
但这里有一个很现实的问题,那就是当目标用户都说不清或者根本就没意识到自己的隐性需求时,该怎么办?
那你就要学会诱导目标用户坦白内心渴望的需求,继而将其转变成**爆卖点!
你可以模拟用户的购物行为,进行换位思考:假如我是用户,遇到这个问题的时候,我会怎么办?我买这件产品到底是想获得什么?我可以为它付出多少成本代价?
你可以把挖掘用户购买需求的过程,总结归纳为以下三步:
步:显性需求(找痛点)——需要什么功能、解决什么问题、解决谁的问题需求
第二步:隐性需求(挖场景),又叫制造惊喜——挖掘并解决消费场景背后的隐藏问题
第三步:预算需求(探预算)——肯付出多少成本来解决问题
以一款减脂全麦吐司为例:
步:显性需求(找痛点)——为什么要**?
可能是想要好身材,让自己更加自信;也有可能是想要身体更加健康;还有可能是跟风,看到别人要**,自己也来赶个潮流。不同的动机,决定了他愿意为**这件事付出多少。无论是什么动机,你都要提前想好,先锁定目标人群的共性标签,再开始瞄准。
接下来,我们会利用新抖、飞瓜助手、蝉妈妈、抖老板等第三方数据工具,比如用蝉妈妈的免费功能,根据功效定位、价格定位相近的原则,找出排名靠前的5~10个竞品,分析它们的销售数据、热推流量、视频作品,尤其是用户画像及热门评论,以此来将目标用户的范围收窄。在选择竞品时,你还可以找那些跟自己产品的应用场景、使用结果有关联的产品,比如,与减脂餐相关的还有跳绳、低脂牛奶、瘦肚子茶、健身课程等等。
**关注年龄段、客单价、热播**、带货**趋势,一方面可以收窄目标人群,让画像更为精准,另一方面可以用数据支撑去验证自己的命题想法。做好数据整理分析这一步,能大大降低因对目标用户不够了解而导致认知错位的可能性。