时刻准备着,为顾客服务 服务应从何时开始? 如果你认为服务是从看见顾客的那一刻开始,那就错了。看见顾客时才开始提供服务,为时已晚。服务不单单是一种行为过程,还是一种意识。拥有服务意识的人,在还未接触顾客前就已经进入了准备服务的状态中。 俗话说:“不打无准备之仗。”只有做好了充足的准备,才能在机会来临之时,将机会紧紧地抓在手中。要知道,在我们的服务没有达到不可取代的时候,顾客并不是非选我们不可,也没有必要在我们身上浪费时间。 这**,某4S店事故组的小谭在睡梦中接到了一位车主的电话。车主在电话里很着急地表示车辆在某大道出险了,外面还下着雨,车上还有孩子,希望小谭尽快到现场处理。 小谭挂了电话就火速赶往事故现场,中途还联系了保险公司和拖车。到达现场后,小谭先安抚好客户,再去查看车辆的情况。小谭发现车主的车辆前部受损严重,已经无法正常行驶了,便让拖车将车辆拖回了公司。小谭开着售后服务车将车主顺利送回了家。车主下车时对小谭说:“都说贵公司的服务好,这次真正地感受了一把,真的太感谢你们了。” 随时准备好为顾客服务,是服务意识的重要体现。要拥有这样的意识��我们首先要做好心理上的准备。服务,就是一个不断为他人付出的过程,这个过程中甚至要求我们不计回报,不计得失。我们必须让自己从“受益者”的心态中抽离出来,以“付出者”的身份投入服务当中。 这并不是一件容易的事情,然而一旦做到了,获益*大的人其实就是我们自己。 同时,我们还要做好坚持的准备。很多人抱着一腔热情走进了服务行业,但坚持不了多久就打起了退堂鼓。不积跬步,无以至千里;不积小流,无以成江海。凡事不坚持都无法得到*好的结果,服务也是如此。只有细水长流地用心,才能换来有朝一日的“爆发”。 有了心理准备做基础,还要有行为上的准备打前锋。 **,要以饱满的精神面貌出现在顾客面前。不管顾客是来购买产品,还是来享受服务,*初接触的人是我们。如果我们总是一副提不起精神的样子,势必会影响顾客的整体感受。因此,当**的工作开始时,我们就要让自己进入“备战”状态,调整好自己的精神面貌,以*饱满的状态等待顾客的惠顾。 第二,要事先学会一些待人接物的礼仪。精神面貌是外在体现,精神内涵才是取胜的关键。无论我们的外表多么光鲜亮丽,但一张嘴语言粗鲁,缺少文化修养,也会打消顾客跟我们接触的欲望。因此,我们要有意识地学习一些待人接物的礼仪。俗话说:“礼多人不怪。”我们懂得的礼仪越多,我们的服务就越有内涵。 第三,对产品要有细致的了解。说到产品,很多人认为就是实体可见的物品,但实际上,服务也是产品的一种。不管我们提供的服务跟实物有没有关系,我们都应该详细了解产品。否则,我们在面对顾客的疑问时,就无法给出详尽的回答。有时候,往往因为一点不明白,顾客也许就放弃了我们。 外在的也好,内在的也罢。有所准备才能自信倍增,不管遇到什么样的状况,才能够应对自如。