《民航客舱**管理与应急处置》内容充分体现了航空服务类专业人才培养目标，结合中国民用航空局制定的相关规则和行业标准，对乘务员**管理、乘务服务四阶段**管理、乘客**管理、应急设备、应急撤离处置、机上烟雾/火灾处置、释压处置、爆炸物处置、野外生存、**特情处置十个项目内容进行了详细系统的介绍，使用大量案例和实物图辅助学习。本书提供与航空公司客舱乘务员初始培训相配套的项目训练任务单，供学习者进行技能训练和考核使用，有很强的实用性和针对性。本书引入客舱乘务员自我**管理和**特情处置，可帮助学习者在学习基本技能的基础上提升职业素养，对飞行**管理有更深层次的思考和理解。 《民航客舱**管理与应急处置》适用于本科和高职层次的学习者。

模块一 客舱**管理 项目一 乘务员**管理 2 任务��� 乘务员**职责 3 一、主任乘务长/乘务长职责 3 二、区域乘务长职责 3 三、客舱乘务员职责 4 四、兼职消防员职责 4 五、客舱乘务带飞教员职责 4 六、客舱乘务检查员职责 4 七、机上指挥权的交替 4 八、机组失能的处置程序 5 任务二 乘务员自我**管理 5 一、航前酒精自测 5 二、空勤人员飞行纪律监督制度 6 三、各阶段乘务员的注意事项 7 四、个人护理 10 任务三 客舱设备**操作 10 一、抬放行李物品及饮料格子 10 二、打开及关闭行李架 11 三、打开储物柜 12 四、使用热水器 13 五、使用烧水杯 13 六、使用烤箱 14 七、餐车摆放、进出、移动及推拉 15 八、冷冻食品的处理 18 任务四 客舱**质量控制 18 一、对行李和舱门监控到位 19 二、紧急出口座位介绍全面及时 19 三、**广播和录像清晰，**演示动作规范 19 四、**检查严格、仔细 20 五、起飞前对客舱动态的关注仔细 20 六、飞行中**提示及时 20 七、飞行中驾驶舱门监控到位 21 八、热饮热食提示及发放规范 21 九、着落前**检查全面、仔细 22 十、滑行时**提示到位 22 十一、对乘客的不**行为处置快速、有效 22 十二、飞行各阶段**意识 22 十三、舱门关闭操作规范 23 十四、开舱门操作标准 23 十五、可预知颠簸处置及时、措施得当 23 十六、中度及严重突发性颠簸反应迅速、措施得当 23 十七、颠簸过后，飞机恢复平稳后应采取措施 23 十八、飞行中协助空警并监控警具 24 十九、航食车对接准确 24 知识巩固 24 技能强化 24 拓展思考 26 项目二 乘务服务四阶段**管理 27 任务一 预先准备阶段 28 一、预先准备阶段的定义 28 二、主任乘务长/乘务长的职责 28 三、预先准备内容 29 任务二 直接准备阶段 30 一、机上设备检查 30 二、飞行前清舱检查 31 任务三 飞行实施阶段 32 一、乘客行李及物品的管理 32 二、机上设备的使用管理 35 三、飞行过程中的**管理 36 任务四 航后阶段 41 一、应急**事件报告 41 二、机上紧急事件报告 41 知识巩固 41 技能强化 41 拓展思考 43 项目三 乘客**管理 44 任务一 非法干扰行为 45 一、非法干扰行为和扰乱行为 45 二、反劫/炸机 46 任务二 特殊/限制性乘客**管理 48 一、特殊/限制性乘客 48 二、偷渡者 54 三、遣返乘客 54 四、犯罪嫌疑人 55 任务三 其他特殊情况 55 一、拒绝运输 55 二、无签证过境 56 三、醉酒 57 四、机上动物运输 57 五、要求冷藏药品 58 六、更换座位 58 七、警卫人员携带枪支 58 知识巩固 59 技能强化 60 拓展思考 60 模块二 应 急 处 置 项目四 应急设备 64 任务一 常规应急设备 65 一、应急出口 65 二、**带 68 三、应急照明 69 四、麦克风 70 任务二 灭火设备 71 一、手提式海伦灭火瓶 71 二、水灭火瓶 73 三、16 磅海伦灭火瓶 74 四、防护式呼吸装置（PBE） 75 五、卫生间灭火系统 78 任务三 氧气设备 79 一、氧气面罩 79 二、手提式氧气瓶 82 任务四 撤离救生设备 83 一、应急撤离滑梯 83 二、救生船 84 三、救生衣 89 四、应急定位发射机（emergency locator transmitter） 91 任务五 **设备 96 一、急救箱 96 二、应急**箱 97 三、卫生防疫包 99 知识巩固 101 技能强化 101 拓展思考 102 项目五 应急撤离处置 104 任务一 应急撤离处置概述 105 一、应急撤离处置的基本原则 105 二、应急撤离处置的基本知识 107 任务二 应急撤离程序 117 一、有准备的应急撤离 117 二、有限时间准备的应急撤离 121 三、无准备的应急撤离 121 任务三 应急广播与指挥 122 一、应急广播 122 二、指挥口令 125 知识巩固 126 技能强化 126 拓展思考 129 项目六 机上烟雾/火灾处置 130 任务一 烟雾/火灾基本知识 131 一、烟雾 131 二、火灾 131 三、烟雾/火灾的主要隐患 132 四、烟雾/火灾的分类 132 任务二 灭烟/灭火程序 133 一、灭烟/灭火程序简介 133 二、对乘客的保护 135 三、灭烟/灭火要点 136 任务三 典型烟雾/火灾处置 136 一、卫生间冒烟/失火 137 二、衣帽间冒烟/失火 139 三、厨房设备冒烟/失火 140 四、“隐蔽区域”冒烟/失火 140 五、荧光灯整流器冒烟/失火 141 六、空中娱乐设备（IFE）/座椅中电源冒烟/失火 141 七、行李架冒烟/失火 141 任务四 锂电池失火处置 141 一、锂电池分类 143 二、导致锂电池火灾隐患的潜在风险 143 三、锂电池失火预防 143 四、锂电池失火处置原则 143 五、锂电池失火处置程序 143 知识巩固 144 技能强化 145 拓展思考 147 项目七 释压处置 148 任务一 释压判断 149 一、释压的分类 149 二、释压征兆 150 三、缺氧症状 150 四、有效知觉时间 151 任务二 释压处置 151 一、驾驶舱机组人员对释压做出的直接处置 151 二、客舱乘务员对释压做出的直接处置 152 三、客舱释压处置的原则 155 知识巩固 156 技能强化 156 拓展思考 157 项目八 爆炸物处置 158 任务一 爆炸物处置程序 159 一、爆炸物 159 二、飞机上爆炸物可疑装置处置程序 160 三、飞机在地面发现或被警告有爆炸物 163 四、在登机前声称劫机、有爆炸物 163 五、在客舱内声称劫机或有爆炸物 164 六、处理爆炸装置的应急措施 164 任务二 爆炸物清舱检查 165 一、清舱分类 165 二、清舱分工 166 三、客舱清舱 166 四、货舱清舱 167 五、爆炸物清舱检查区域 167 知识巩固 168 技能强化 168 拓展思考 170 项目九 野外生存 171 任务一 陆地求生 172 一、撤离后的组织 172 二、建立避难所 173 三、信号与联络 173 四、饮水 175 五、食品 176 六、野外取火 177 七、陆地生存要点 178 任务二 水上求生 179 一、海上生存特点 179 二、水中保暖 179 三、饮水 180 四、食品 181 五、发现陆地 181 任务三 其他环境求生 182 一、森林求生 182 二、极地/冬季求生 182 三、沙漠求生 183 知识巩固 183 技能强化 184 拓展思考 184 项目十 **特情处置 186 任务一 防意外伤害 187 一、颠簸 187 二、烫伤 190 三、夹伤 192 四、机上常见乘客原因造成其他乘客受伤或损失的情况 192 任务二 防不**行为 193 一、飞行关键阶段乘客需要服务或进行不**行为提示 193 二、紧急出口座位资格确认 195 三、**检查 195 四、电子设备使用 196 五、机上吸烟（使用电子香烟、质疑机上烟灰缸） 197 六、无病乘客要求吸氧 197 七、乘客之间发生争执 198 任务三 防飞行突发事件 198 一、冲击驾驶舱情况处置、询问机长姓名、进驾驶舱参观等 198 二、丢失物品或机上盗窃 199 三、突发医学事件 200 知识巩固 207 技能强化 207 拓展思考 208 参考文献 209 技能强化训练任务单索引 210 智学 VR 全景视频索引 211 附录 A B737-800 陆地/水上应急撤离区域划分及乘务员职责 212 附录 B B737-800 应急撤离检查单 217 附录 C 应急相关广播词 218