四十多年来，政务热线经过起步探索、规范化建设、标准化建设三个阶段逐步建设成为一个运行有序、持续创新的政务服务平台，并在新时代加快向4.0阶段——数字化与智能化转型，着力打造成为便捷、**、规范、智慧的政务服务“总客服”。在政务热线提质增效的要求和有限资源能力和技术应用间的张力背景下，政务热线发展面临数据治理与协同治理探索等新的发展动向，进一步回应中微观层面治理对政务热线建设发展提出的新要求。如何构建韧性热线与推动热线数据治理建设成为热线发展进一步需要思考和探讨的问题。基于此，本书围绕我国政务热线建设发展的政策要求与地方实践，结合国内外相关文献，对我国政务热线发展的新动向与转型发展面临的挑战进行了总结与探讨。

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