本书基于流程挖掘技术并结合多年实践探索出来的企业数字化流程管理方法论，为企业数字化转型升级提供新思路和新方法，提高流程执行效率，实现更**、更智能的企业管理。

第 1 章 数字化正在重塑企业 1.1 数字化的本质... ........................................................................ 2 1.1.1 工业革命与信息交流... ...................................................... 2 1.1.2 信息革命与数字化本质... ................................................... 3 1.2 企业数字化的目标... .................................................................. 4 1.3 企业数字化与基本的商业逻辑... ................................................... 5 1.4 数字化如何改变企业... ............................................................... 6 1.4.1 数字化改变商业模式... ...................................................... 6 1.4.2 数字化改变战略节奏... ...................................................... 7 1.4.3 数字化对企业其他方面的影响... .......................................... 7 第 2 章 流程是数字化成功转型的关键 2.1 战略是否能成功关键在于流程... ................................................ 11 2.2 企业能否快速适应变化取决于流程... .......................................... 12 2.3 业务或产品能否满足客户需求决定于流程... ................................. 17 第 3 章 数字化流程的管理和挑战 3.1 流程与流程管理... .................................................................. 21 3.1.1 APQC 框架..................................................................... 21 3.1.2 业务流程再造(BPR)与业务流程管理(BPM)..................... 23 3.1.3 流程的成熟度模型... ...................................................... 24 3.2 数字化给流程管理带来的变化... ................................................ 25 3.3 数字化流程管理面临的挑战... ................................................... 28 3.3.1 数字化流程管理方法的探索... .......................................... 29 3.3.2 数字化流程管理工具的开发... .......................................... 32 3.3.3 流程意识需要进一步提升... ............................................. 32 第 4 章 流程挖掘技术给流程管理提升带来新的机遇 4.1 4.2 信息化时代的管理问题与工具... ................................................ 36 4.1.1 信息时代的管理工具演进... ............................................. 36 4.1.2 信息时代的管理问题... ................................................... 39 流程挖掘技术介绍... ............................................................... 41 4.2.1 什么是流程挖掘... ......................................................... 41 4.2.2 流程挖掘的建模技术... ................................................... 42 4.3 流程挖掘技术的业务价值... ...................................................... 47 4.4 流程挖掘技术在国外的应用情况... ............................................. 49 4.4.1 国外的流程挖掘供应商... ................................................ 49 4.4.2 流程挖掘的市场价值... ................................................... 50 第 5 章 流程挖掘技术在国内的应用实践 5.1 流程挖掘技术在国内应用中碰到的困难和问题... ........................... 54 5.2 流程挖掘项目启动前的验证准备方法... ....................................... 56 5.3 流程挖掘技术应用推进方法... ................................................... 57 5.4 5.3.1 识别流程... .................................................................. 58 5.3.2 业务调研... .................................................................. 60 5.3.3 系统调研... .................................................................. 61 5.3.4 数据采集... .................................................................. 61 5.3.5 流程描述... .................................................................. 63 5.3.6 流程还原... .................................................................. 63 5.3.7 流程验证... .................................................................. 64 数字化流程管理方法论... ......................................................... 66 第 6 章 数字化的流程分析 6.1 6.2 6.3 路径分析... ........................................................................... 75 6.1.1 什么是路径分析... ......................................................... 75 6.1.2 路径描述与管控... ......................................................... 77 案例分析... ........................................................................... 82 6.2.1 案例分析的对象和目标... ................................................ 82 6.2.2 案例分析的框架... ......................................................... 83 团队分析... ........................................................................... 84 6.3.1 团队间分析... ............................................................... 86 6.3.2 团队内部分析... ............................................................ 87 6.4 资源分析... ........................................................................... 88 6.5 风险分析... ........................................................................... 89 6.6 流程分析... ........................................................................... 90 第 7 章 数字化的流程仿真 7.1 流程仿真的本质... .................................................................. 94 7.2 流程仿真在商业决策中的价值和影响... ....................................... 95 7.3 传统仿真建模的局限性... ......................................................... 96 7.3.1 缺乏真实性:个体偏差容易被忽视... ................................. 97 7.3.2 模型变量规则复杂,理想化模型成本高... ........................... 98 7.4 基于流程挖掘的**流程仿真... ................................................ 99 7.5 流程仿真在流程挖掘中的未来发展方向... .................................... 100 第 8 章 数字化流程的管理应用—— 流程监控与预警、智能导航与驾驶 8.1 流程监控与预警的目标... ......................................................... 104 8.2 流程监控与预警的操作指引... ................................................... 105 8.3 在流程中导航业务... ............................................................... 106 8.4 基于流程的探索和预测... ......................................................... 109 8.5 基于流程的决策**... ............................................................ 111 第 9 章 案例部分 9.1 案例背景... ........................................................................... 114 9.2 组织职责及目标调研... ............................................................ 115 9.3 业务调研... ........................................................................... 116 9.4 业务痛点与流程优化目标... ...................................................... 119 9.5 系统调研... ........................................................................... 119 9.6 数字化流程的数据采集和流程还原... .......................................... 121 9.7 9.8 9.6.1 数据勘察... .................................................................. 121 9.6.2 日志处理规范和数据采集方案... ....................................... 124 9.6.3 流程还原... .................................................................. 125 数字化流程的分析实践... ......................................................... 127 9.7.1 端到端分析... ............................................................... 128 9.7.2 数量分析... .................................................................. 130 9.7.3 质量分析... .................................................................. 133 数字化流程的路径分析实践... ................................................... 135 9.8.1 路径描述... .................................................................. 135 9.8.2 筛选不合规路径... ......................................................... 139 9.9 数字化流程的智能预警示例... ................................................... 140 9.10 数字化流程的仿真示例............................................................ 144 9.11 数字化流程的导航驾驶案例——发货拦截策略................................. 147 9.12 9.11.1 移动号卡案例画像分析................................................... 148 9.11.2 基于规则库的拦截模型................................................... 153 9.11.3 基于机器学习的案例拦截策略设计.................................... 155 9.11.4 拦截策略的效果分析...................................................... 156 数字化流程的策略挖掘——发货策略.......................................... 159 9.12.1 物流团队分析............................................................... 159 9.12.2 物流发货策略设计......................................................... 162 9.12.3 效果分析..................................................................... 163 数字化流程的导航案例——促转化外呼....................................... 167 9.13.1 促转化外呼的内涵......................................................... 167 9.13.2 提升外呼效果的思路...................................................... 168 9.13.3 实时 / 滞后外呼策略... ................................................... 170 9.13.4 外呼时间点优化策略...................................................... 171 9.13.5 外呼次数优化策略......................................................... 173 企业流程数字化升级后的项目效果............................................. 175 参考文献......................................................... 177