这是一部深度解读银行增长本质的思考锦集，是一套帮助银行破局客户运营困境的方法论，是一本可帮助读者形成定制化存量客户运营方案的实践指导手册，更是一本可以激发银行从业者深度思考的启示录。全书融合了作者10余年在建设银行、工商银行等多家大行从事客户运营相关工作的心得和思考。 不同于其他同类书，本书不会直接给出作者总结或者使用过的解决方案，因为这样的解决方案基本都是****的，是具有很强定制化特性的。本书会按提出问题、寻根溯源、给出破解路径的架构来组织所有内容，通过反思与梳理读者面临的存量客户运营问题，从根本上帮读者深挖出现类似问题的原因，然后在此基础上结合银行发展情况，给出解决问题的思考方向，从而**读者找到解决问题的突破口。 本书共分8章，每一章下都包含若干典型或热点问题，涉及趋势、逻辑、方法、平台、渠道、服务、能力、组织等多个方面，所有问题按照从外部环境到内部组织串联起来，形成一套完整体系，这套体系呈现了银行存量客户运营的全貌，是帮读者形成自己的存量客户运营解决方案的模板。

目 录 前言 第1章 数字化营销的新趋势1 第1节 时代背景下的金融经营环境之变2 零售金融的时代特性2 流量作用的变迁5 部分零售银行可能面临颠覆式的市场格局8 第2节 新一轮转型迫在眉睫10 新一轮数字化转型风暴的走势10 银行如何面对VUCA的世界？14 到底什么是“**性”？15 碎片爆炸的时代，银行应该注意什么？17 第3节 从增量用户向存量客户转变的运营趋势22 银行的存量、增量与第二曲线22 银行经营焦虑的碎片思考26 关于存量深耕与内卷陷阱29 第2章 数字化转型中的经营逻辑33 第1节 银行零售业务转型中的定位34 我们以为的改变其实没变34 Bank ×.0还在继续吗？37 关于银行定位的思考40 第2节 商业银行第二曲线的畅想44 金融的第二曲线与数字化经营底色45 关于商业银行的模式对标49 银行数字化营销与运营新规划53 避免成为只有“销”没有“营”的银行57 第3章 存量客户运营的本质与方法论63 第1节 运营的基础逻辑64 银行数字化的需求迷思64 金融的数字化运营是必需的吗？67 银行数字化营销运营的理想与现实73 商业银行数字化经营有何用？77 数字化经营中的“人”81 金融数字化运营究竟运营什么？83 第2节 存量客户运营的本质——共享、深耕和创效87 创效是存量客户运营的根本目的87 深耕的核心在于对精细化的探索89 共享是存量运营的基本共识90 第3节 存量客户运营的方法论91 场景、渠道服务模式与存量客户数字化运营92 金融的客户与业务从何处来？93 用户战略背后的诉求96 数字化客户经营堵点与疏通102 第4章 基于存量客户的场景平台定位与重塑107 第1节 场景需求的再校正108 银行2C的生意与非2C的需求108 金融与场景的关系113 第2节 消费市场的升维116 关于消费的新理解116 针对存量客户的支付与收单的思考120 数字货币会推动银客关系的变革吗？124 基于存量客户的消费市场升维的思考与实践125 第3节 平台经济的逐梦127 难以成为平台的“平台”127 “生活”从来不易133 平台思维与存量客户137 第4节 金融生态的关系138 存量客户时代如何定义银行与互联网的关系？139 数字化时代银行的生态梦142 联合G端开展存量客户运营服务146 第5章 数字化渠道的全面协同149 第1节 流量市场的突变150 银行对流量的理解是否跑偏？150 缺少流量的应用和流量过剩的时代155 关于平台、渠道与流量159 金融需要的流量163 第2节 对银行渠道运营的思考168 电子银行、网络金融与数字银行168 不变的数字化与变了的用户形态172 到底什么是好的客户体验？178 对银行互联网渠道运营的思考181 第3节 渠道能力的新变化：从线上化到存量化185 渠道的变迁185 网点变少是因为数字化吗？190 渠道依赖与脱媒时代194 成为用户的客户和成为业务的渠道198 第4节 客户渠道的新变化：从用户至上到客户至上201 新零售的“人、货、场”完整吗？201 银行与客户关系的本质探讨205 金融数字化与客户关系重建210 什么是“以用户为**”？214 客户并不需要经营217 第6章 新服务模式的崛起221 第1节 旧有模式的新价值222 直销银行的发展趋势222 数字银行是谁赋能了谁？225 商业银行的私域流量运营228 第2节 新服务模式的探索230 “网红经济”在存量客户运营中的应用230 游戏化是不是激活存量客户的一条路？234 关于存量客户与直播235 第7章 用共享能力破局存量客户运营瓶颈241 第1节 营销活动的共享破局242 银行数字营销那点事242 金融营销的另一种视角245 关于“开门红”数字营销与存量客户运营的故事249 营销、活动和权益253 第2节 数字内容的共享探索256 存量客户“新知”崛起257 关于财富管理数字化260 第3节 中台体系的共享共建265 金融、互联网与科技265 关于业务中台的理解267 “数据”的真相270 精细化时代的数字工具能力275 第8章 数字化存量客户运营中的组织职责与管理283 第1节 协调存量客户业务渠道的关系284 机构顶层设计与路径忽略284 银行数字化核心矛盾的猜想286 网络金融是否应该独立存在？290 第2节 协调总部与分行的关系293 银行总部与客户的关系294 总行没有客户，网点没有用户297 第3节 形成敏捷的存量客户运营组织300 如何理解敏捷和敏捷组织？300 存量客户究竟由谁来运营？303 运营目标、原则、规章与流程306 第4节 避免可能的误判310 关于“赋”能与“失”能311 数字化的熵增与焦虑314 为什么数字化让我们变得更忙？317