在经济社会发展和能源消费方式变革的新形势、新挑战下，客户服务涉及专业及服务内容日益多元。国网河南省电力公司营销部、国网河南省电力公司营销服务**结合河南省客户服务特点，深入开展了调研并编写了本书。本书深入挖掘客户需求及客户服务工作薄弱点，对现场走访电话、短信、微信四类通用服务方式的服务原则、服务方式进行了规范;并分析了典型场景，梳理出停电、低电压、农田灌溉、户用分布式光伏、被转供电、租赁、充电桩报装、第三方代扣异常、生命线工程、生命维持十类典型场景;针对不同场景客户群体的敏感事项，明确了各类客户群体服务原则、服务要点。此外，本书针对部分客户群体服务提供了个性化辅助材料，如十类典型场景服务话术和针对光伏客户提供了光伏电价政策汇总。

**章总则 一编制目的 二编制原则 三内容简介 第二章 通用服务方式一现场走访 二电话 三短信 四微信 第三章 差异化服务策略 一停电客户 二低电压客户 三农田灌溉客户 四户用分布式光伏客户 五被转供电客户 六租赁客户 七充电桩报装客户 八第三方代扣异常客户 九生命线工程客户 十生命维持客户