《政务热线运营管理的理论与实践》是一本深入探讨政务热线运营管理的综合性专著，旨在为政务热线运营管理提供有效的实践参考和理论指导。《政务热线运营管理的理论与实践》从政务热线运营管理的概念、历史发展、现状分析、组织管理、服务质量管理、服务宣传等方面，深入探讨了政务热线运营管理的理论与实践。书中还指出了政务热线运营管理的发展趋势，为政务热线的运营管理提供了有效的指导意见。 《政务热线运营管理的理论与实践》既可作为高等院校行政管理、政府管理和公共管理等相关专业本科生或研究生的教材，也可为从事政民互动、政务热线研究的学者提供参考。

**篇 政务热线的前世今生 **章 政务热线与民声2 **节 政务热线的起源2 第二节 从民声制度到民生工程6 第三节 政务热线的工作机制10 第二章 政务热线的运营12 **节 实施专业外包的市场化管理12 第二节 政府对热线运营**的管控14 第三节 政务热线运营**的管理17 第三章 数字化政府建设背景25 **节 我国政府的数字化转型25 第二节 国外电子政务改革趋势31 第四章 政务热线的发展与转型36 **节 政务热线发展的困境与挑战36 第二节 数字时代政务热线的转型探索42 第二篇 大数据 AI技术赋能政务服务 第五章 技术的颠覆与意义50 **节 “狼来了”：技术对政务热线运营的颠覆50 第二节 大数据 AI对政务热线的意义66 第六章 数据的使用70 **节 数据的“大”70 第二节 数据的���小”73 第三节 如何使用数据76 第四节 数据共享共治97 第五节 数据运营案例101 第七章 智能客服107 **节 拥抱智能客服107 第二节 人是智能客服的“人”生导师113 第三篇 政务热线经典案例 第八章 杭州市12345政务热线 118 第九章 上海市12345政务热线 122 第十章 深圳市12345政务热线 130 第十一章 贵阳市12345政务热线134 第十二章 北京市12345政务热线138 第十三章 佛山市12345政务热线146 第十四章 综合分析152 第四篇 综合治理的理论体系—中国12345政务热线的思考与探索 第十五章 综合治理理论创新158 **节 不是所有的声音都叫“民意”158 第二节 挖掘真正民意的12345民生智库160 第三节 综合治理理论的提出161 第十六章 全体系的赋能164 **节 政务运营人才构成164 第二节 全体系人才建设178 第三节 系统、机制的赋能185 第四节 赋能体系让热线如臂使指196 第十七章 政务热线九维成熟度评价体系198 **节 完整度199 第二节 支持度201 第三节 标准度202 第四节 体验度203 第五节 数治度204 第六节 智能度205 第七节 开放度206 第八节 影响度207 第九节 价值度207 参考文献209