本书共包括8个项目，分别为网店客服基础知识、网店客服售前服务、网店客服售中服务、网店客服售后服务、智能客服、客户关系管理、网店客服数据分析与应用、科学管理客服人员。本书知识全面、案例丰富、结构合理，注重理论与实践的结合，设计了知识拓展、想一想、课程思政等板块，帮助读者培养实际分析与应用的能力。 本书既可作为高等职业院校市场营销专业、电子商务专业、网络营销与直播电商专业及相关专业的教学用书，也可供对电商客户服务相关知识有兴趣的人士学习、参考。 本书封面贴有清华大学出版社防伪标签，无标签者不得销售。

项目1 网店客服基础知识 ./.1 1.1.认知网店客服 ./.2 1.2.网店客服的工作内容和工作目标 ./.8 1.3.网店客服应具备的素养 ./.12 项目2 网店客服售前服务 ./.33 2.1.认知网店客服售前服务 ./.34 2.2.网店客服售前服务常见的问题及处理 ./.40 2.3.网店客服售前服务的工作流程 ./.52 项目3 网店客服售中服务 ./.61 3.1.认知网店客服售中服务 ./.62 3.2.网店客服售中服务的业务与处理 ./.68 项目4 网店客服售后服务 ./.85 4.1.认知网店客服售后服务 ./.86 4.2.网店客服售后服务的业务与处理 ./.92 项目5 智能客服 ./.117 5.1.认知智能客服 ./.118 5.2.阿里店小蜜 ./.120 项目6 客户关系管理 ./.145 6.1.认知客户关系管理 ./.146 6.2.客户满意度 ./.154 6.3.客户忠诚度 ./.172 6.4 客户的流失与挽回 ./.187 项目7 网店客服数据分析与应用 ./.197 7.1.认知网店客服数据 ./.198 7.2.客服数据的分析 ./.200 7.3.网店客服数据的监控 ./.212 项目8 科学管理客服人员 ./.221 8.1.客服人员管理制度 ./.222 8.2 客服人员的招聘与培训 ./.227 8.3.客服人员的激励机制与绩效考核 ./.238 8.4 客服人员的团队管理 ./.245 参考文献 ./.252