你是否遇到过以下情况？与别的部门关系不融洽，合作起来困难重重；同事情绪不稳定，性格拧巴，你不愿意与他打交道；下属非常固执，听不进去别人的意见；客户蛮不讲理，提出一些苛刻的要求；孩子到了青春期，产生了叛逆心理，不管你说什么，他都不听……对于这些普通人没有解决思路，但在生活和工作中高频出现的沟通问题，如何去应对呢？ 国际培训与教学技术学院院长、“突破式沟通”课程核心研发者及导师李珂从事人力资源与培训工作20多年，总结出了让沟通变得顺畅的密码。作者采用理论知识阐述 个人案例剖析的方式，首先详细阐述突破式沟通的理论，包括建立三道沟通“防火墙”（效果比道理更重要；没有冲突，只有不同观点；情绪是信念的投影）、突破三大沟通死角（情绪死角、信念死角、身份死角）、掌握五步策略（建立关系、厘清情绪、还原事实、发掘价值、找到方法），然后由授权讲师讲述自己的真实个人案例，分享对突破式沟通的理解和运用，让读者产生更透彻的领悟。困难沟通，有沟必通，书中干货满满，无论是经过无数次实践验证的理论部分，还是个人案例部分，都能帮助你在工作和生活中遇到沟通障碍时，走出困境，进行突破式沟通。

**章 三道防火墙









很多**的沟通高手，他们的深层次信念中的“前提假设”可以保证他们的沟通效果比一般人的好。这就是他们沟通中的防火墙。



**道防火墙：效果比道理更重要

朋友老严是中国移动的培训师，他有一次去北京，出了机场之后，发现没有收到“北���欢迎您”的短信，他就特意找了附近的一个中国移动服务厅去考验一下营业员的服务水平怎么样。

老严“凶巴巴”地问：“怎么回事，我下飞机这么久了，竟然没有收到‘北京欢迎您’的短信，难道北京不欢迎我？”

门口的姑娘先是愣了一下，然后马上一个90度鞠躬，同时大声说：“先生，您好！我代表北京欢迎您！”









结果老严没绷住，“噗”的一下笑出声，事情就解决了。这就叫“效果比道理更重要”。

公司的一位骨干员工向老板反映：“老板，您今天又给我布置了两项任务，我想跟您反馈一下，*近我手上的事太多了，我真的干不完，我这一两个月每天都是晚上10点以后才下班。再这样下去，我的身体都不行了。老板，您看……”

“是啊是啊，*近是挺忙的。我也知道你确实每天晚上干到10点，的确辛苦。只是你知不知道，你们团队有同事干到半夜两三点。大家都很辛苦，没有谁在偷懒，别人比你更辛苦。”

员工就开始不高兴了，他说：“照这么说，看来我在这个公司是干不下去了，我没本事撑下去，我只好走人了。”

老板推心置**说：“现在外面竞争很激烈，你看你的能力很一般，身体又这么差，加个班都顶不住，你在公司，我们大家都很照顾你、尊重你，考勤也松，你的收入也还不错，外面哪有这么好？”

员工越想越气：“我倒是要出去，活给你看看。”然后一拍桌子，辞职走人了。



通过这两个故事，大家是不是能更进一步体会到，为什么效果比道理更重要。很多人特别爱讲道理，结果人际关系很不好，没人听他们讲道理，*后还把生活、工作弄得一团糟。

你那么正确，你和你老婆不都闹离婚了吗？

你那么正确，你的同事和老板不也烦你吗？

你那么正确，你的客户不都跑了吗？

你那么正确，你家孩子不是离家出走了吗？

这些话真是一刀扎在爱讲道理的人的心口上啊！他们怎么也想不通，为什么自己的道理行不通呢？我们从小不是受教育说“有理走遍天下，无理寸步难行”吗？

爱讲道理的人，他们有个限制性的信念就是，只要我是对的，其他人就应该听我的。这个信念错了吗？没错，这个世界要是没有是非对错，不就乱套了吗？道理和对错非常重要，是我们对很多事物的评价标准。可是当我们需要和活生生的人打交道，特别是做深度沟通的时候，我们就不能只讲道理，而是要先关心人的需要。

只强调道理正确而没有效果，可以说是自欺欺人；

没有两个人的道理是完全一样的，讲道理就是在争对错；

要穿越对错看效果，这是成熟的沟通心态；

讲道理把焦点放在过去，看效果则把焦点放在未来；

没有效果的道理没意义。

这个世界上每一个人都有自己的想法，每个人的立场、视角、观点都是不一样的。而且每个人在面对事情的时候，也总免不了掺杂自己的感情，价值取向也会有很大差异。以为万事有对错，用讲道理的方式去沟通的人，*终都不容易有好的沟通效果。

关于沟通，我建议大家学会“穿越对错看效果”：对错争论应该服务于沟通效果，而不能凌驾于沟通的效果之上。

比如说妻子觉得每天都要打扫卫生，东西都要整整齐齐的。丈夫却觉得，两三天打扫一次就足够了，东西乱一点也没关系。结果夫妻二人天天为这事吵架，搞得家里鸡飞狗跳。



请大家深入地想一想，我们为什么要结婚？不是为了让自己更加幸福和快乐吗？可是为了这些事吵架，不是违背了结婚的初衷吗？

很多人认为，婚姻就是爱情的坟墓！其实很多时候，仅仅是夫妻俩太不会沟通了。如果我们不能跳出每个人自己的道理，坚持认为自己是对的，不去理解对方，再深厚的感情也会被慢慢消磨掉。如果双方不再坚持“我*正确”，多看看“我们可以共同创造什么不同”，好好沟通、慢慢经营，那即使以前的感情只有60分，*后也能经营成90分或100分。所以，在婚姻中，我们要懂得穿越我们每个人的对错，去扩大“家庭幸福”这个*终效果。

在工作中，完成业绩、服务好客户、达成既定的目标、团队齐心合力做事……是所有员工共同追求的效果。如果不考虑这些效果，每天都在争论我的判断对还是你的想法对，那么每天都会有吵不完的架。

请大家认真反思，在生活和工作中，我们是否也经常坚持自己的观点，没有去关注沟通的效果呢？建立起心中的沟通防火墙，相信“效果比道理重要”，训练自己“穿越对错看效果”的能力。试试看会有什么不同吧！

第二道防火墙：没有冲突，只有不同观点

一说起沟通，就绕不开一个词——冲突。对于**的沟通者来说，没有真正意义上的冲突，冲突反而是一次沟通的机会；大多数人面对冲突，往往采用两种方法：逃避、情绪转移。

逃避冲突，*后往往演化为更大的冲突。我认识一对老人，伯母喜欢唠唠叨叨，伯父很不喜欢冲突，因此他总是不说话，听任伯母唠叨，压制着情绪。然后过了一段时间，伯父就会突然爆发一次，在家里大吼大叫，把伯母吓得不敢吱声。这就成了他们婚姻中的一种模式了。每过一段时间重复一次，非常不利于夫妻关系。

某人服务客户时，尽量避免冲突；对领导、对下属也尽量避免冲突。结果他把压抑的情绪带回家，带给自己*亲的人。这叫情绪转移。

情绪转移也可能转到自己身上，对谁也不起冲突，将能量压在自己的心底，结果使自己的性格发生变化，甚至伤害身体，例如头疼、消化疾病。其实良性的冲突更是一次深度沟通、改善关系的机会，

所谓“不打不相识”就是这个道理。

举个例子，妻子在家里总是做好了饭，等丈夫回来，但丈夫可能太忙了，经常很晚才回来，妻子就抱怨：“你怎么总是回来得这么晚？”丈夫说：“没办法，忙。”妻子为了避免冲突，就忍着气不说，很可能因为某件小事而大爆发一次，搞得丈夫莫名其妙，或者

长时间忍耐，*终身心受伤。



比较好的做法就是干脆直面冲突。妻子可以在丈夫又一次晚归的时候，很严肃地对他说：“你经常晚归，又不通知我，不方便打电话的话，发个信息也行。你什么都不告诉我，总是我在家里把菜做好了，冷了又热，热了又冷。我希望你以后能通知我一声，即便回来得晚，也让我知道什么时候开饭或者让我自己先吃。你不能这样子，我不接受你现在这样。”

丈夫也很委屈，他可能会回答：“我不是故意的呀，我是因为在开会或者跟客户在一起，才没有时间通知你的呀！”

两个人可能因此就吵起来了，吵完之后，反而可能有个好的结果：丈夫突然理解妻子每天都等他回家的焦虑心情。妻子也了解到，原来丈夫在外面这么忙，要开会、接待客户。两个人于是协商出一个办法，一起解决这个问题。

这就是一个通过冲突达成共识，然后修复关系的例子。

职场里也有这样的例子。有**，一位客户跑到一家私人银行的柜台大吵大闹，因为他收的一大堆现金里面有三张假钞，他说是银行的人故意害他：“你们这帮骗子，你们肯定是故意放在里面的，你们要害死我。我这要是把假钞给了我的客户，那会出现什么状况？”

客户非常生气，柜员都被吓呆了。这家银行的私人客户经理觉得：“我的天哪，机会来了。”他从办公室里冲出来，飞快地冲到发火的客户跟前，惊慌地说：“先生，您收到假钞了呀？”

客户吓一跳，本能地回答：“是啊，我收了三张。”

“天哪，还有三张，那您该多生气啊？”

“是，我能不气吗？”

“假钞要是给了您的朋友、您的生意伙伴，那可就麻烦大了！”

“可不是嘛！我刚才就在说这个事……”

“来来来，您跟我说一下是怎么回事，我给您倒水喝。”

客户就被他拉到办公室里聊天去了。过了一会儿，那间屋子里传出来两个人的欢声笑语。

这个客户经理轻易把一个投诉的客户、一个大吵大闹的客户，变成了他的一个忠实大客户。

这个客户经理是不是很聪明？

会处理冲突的人，从来都不会被冲突带到情绪的陷阱里去，他们内在都有一个深层次的信念：没有真正的冲突，所谓冲突只是我和别人观点不同而已。

婆婆跟儿媳妇抱怨：“怎么回事？今天这个汤怎么做得这么咸？”

如果儿媳妇心想：“你这是故意挑剔我吗？”可以想象，两个人一定会因为这点小事吵起来。可是如果儿媳妇觉得“没有冲突，只有不同观点”，婆婆认为汤咸了只是她的一个观点而已，就会说：“噢，您觉得汤咸了，那我以后做淡点。”冲突就没了。因为儿媳妇根本不觉得婆婆是针对她的，充分掌握了“没有冲突，只有不同观点”。

小李的经理有**对他说：“小李，你那个报告怎么还不交？你*近是不是在偷懒？”

如果你是小李，你不需要去注意上司话中的那个词“偷懒”，你只需听到他的观点：他认为在他认定的时间内，你没有交报告。你一定是在摸鱼打混，这是他的一个想法而已。所以，你就可以去顺着他的话往下说：“经理，是的，*近大家都挺忙的，可不能偷懒。”你接着说：“这个报告，我是这么想的……（希望把它写到什么程度，*近查阅了什么资料，还有一个什么观点，想把它加进去……）经理，你看我这样做可不可以？如果下周三给你，会不会太晚？”

你看，没有必要去争论“偷懒”还是“没偷懒”，对不对？

当我们真的“装上防火墙”了，就不会被对方的言行、情绪牵着走，而是牢牢地站在自己的**点，冷静地分析对方的观点和我们自己的观点，用同理心描述对方的心情、感受，重复对方的言行。这就是我们说的“先跟”。



接下来，我给大家分享处理冲突的五个小招式，变冲突为机遇。

处理冲突的五招之一：同理心回应——同步对方的言语、情绪。

处理冲突的五招之二：肯定动机——说出对方背后的想法。

处理冲突的五招之三：认同身份——“秒变同伙”。

处理冲突的五招之四：情绪抽离——“跳出界外”。

处理冲突的五招之五：打破状态——打岔。



处理冲突的五个小招式：

处理冲突的五招之一：同理心回应——同步对方的言语、情绪。

例如：“天呐，你收到假钞了呀！难怪你这么生气。这要是给了你的生意伙伴，那还得了？！”



处理冲突的五招之二：肯定动机——说出对方背后的想法。

例如：（在方案讨论会上，同事提出不同意见。）“是，我看得出来，你特别认真。我们都想给客户一个好方案，对吗？”



处理冲突的五招之三：认同身份——“秒变同伙”。

例如：（两个学生都想抢**排的中间位置，方便听大咖讲课，于是吵得很厉害。）“看得出来，你们都想坐**排（同理心）。是的，坐**排的全都是xxx老师的忠实粉丝（秒变同伙）。你们看，xxx老师马上就来了，看到你们吵架多不好。”结果其中有一个人立刻就转变态度了，“我不跟你计较”，就坐到其他位置去了。



处理冲突的五招之四：情绪抽离——“跳出界外”。

有一位情绪很激动的客户，一直在怒气冲冲地指责。不管别人怎么说，他都不听。这个时候，我有一个办法，就是想象自己变成孙悟空，跳到半空中——虽然身体还在那站着，但是魂儿跑到半空中，看着站在下面的客户和自己。这样，我就可以不带情绪地听客户骂人，嘴里还平静地回应：“是啊，对啊，没错，就是，太生气了……”



处理冲突的五招之五：打破状态——打岔。

有时候，打岔也是一个好的方法，可以防止情绪升级，等以后平静了再沟通。

例如：一对父母在吵架，孩子跑过去说：“爸爸，这道题怎么做呀？”这个父亲一下子愣住了，就停下来不吵了，也可能回归理性沟通。

又例如：银行的客户正在吵闹，客户经理突然冲到接待的银行柜员旁边，着急地说：“你有没有听说，*近行里正在给金卡客户发礼品，你问一下你的金卡客户有没有收到？挺好的东西，数量有限。”客户一愣，问：“什么礼品？”







第三道防火墙：情绪是信念的投影

大家都知道失控的情绪是会伤人的。常听人说：“当时我气得大脑一片空白，都不知道自己在干什么了。”

孩子太淘气了，父母没忍住就动手打了孩子，打得孩子大哭。孩子哭累了后就睡了，父母坐在床边，看着孩子嫩嫩的皮肤上有五道红印子，心里别提有多内疚了，后悔得不得了，心想自己这是怎么了？发这么大的火，对这么小的孩子下这么重的手，自己是疯了吗？很多年轻的父母都有过这样的经历。

恋爱的情侣之间、老夫老妻之间，也会因为情绪失控而说出伤人的话。比如说，一对小情侣为一点小事吵架，吵上头了，大喊：“我压根不爱你，可以了吧！”你看这句话多伤人啊，其实根本不是这样的，就是因为情绪失控了，对不对？

不要控制情绪，而要管理情绪

有人问：“嗯，你说得对，我要控制情绪，可是情绪真的能控制吗？情绪爆发出来时，我真的能够靠大脑和意识控制住它吗？”

心理学家乔纳森·海特写了一本书叫《象与骑象人》。他在书中打了一个形象的比喻，他说我们的意识就像一个小人，潜意识就是一头非常大、非常大的大象，小人就是骑象人。大象要是发起狂来，那个小人能控制吗？小人很难控制这么大的大象，但是可以跟大象好好沟通，驯服这头大象。



情绪本质是我们潜意识里某种信念的投影，因此我们很难控制、压制它，但是我们可以管理、调整它。下面我们一步步来学习怎样有效地管理和调整自己的情绪。



情绪是信念的投影

情绪到底是怎么来的呢？

我们经常听见有人说：“这个熊孩子气死我了。”我们会觉得生气是熊孩子造成的。

“唉，这个报告改了千万遍都改不好，烦都烦死了。”你看，好像烦躁是报告引起的。

我们往往会认为情绪是外界的人、事、物带给我们的，是因为这个人说了不该说的话、这个事情很讨厌等等，所以我们就有情绪了。真是这样吗？

我走在路上，突然有人泼了我一盆水，我一定很生气。怎么回事？我一抬头，结果发现这个人拿着空水盆，在那儿站着，还对着我嘿嘿地笑，眼睛发直，嘴角淌着口水。我的天啊，这是个神经病，我立马就不生气了，而是感到害怕。可是如果我是在参加傣族的泼水节，被人泼了一盆水，我会怎么样？开心极了，快乐得不得了，心想：真是好兆头，一出门就被人泼了一盆水。是不是这样？所以，并不是泼水这件事本身让我们生气、恐惧、开心，而是我们对泼水的不同看法导致的。在潜意识里，我们对外界的人、事、物已经形成了很多相对固定的看法，比如说在路上不可以随便对人泼水、在泼水节上泼水是好事，这些都是我们不会刻意觉察的观念。



在沟通中，情绪本身不重要，情绪背后的信念才是真正要去理解的。这就好比我们开车时看见交通信号灯，我们并不是关注红色还是绿色，我们关注的是“让我走”还是“让我停下”，我们关注的是信号灯背后想表达的意义。如果我们读不懂情绪背后的意义，只纠缠于情绪本身，就会被卡住。



情绪背后的意义

一般来说，兴奋、快乐这些情绪，我们认为是好的、正面的，所以我们容易接纳这些情绪，我们往往不认同愤怒、生气、焦虑、恐惧、痛苦、悲伤、纠结、委屈等等情绪。实际上，这些情绪没有好坏、对错，甚至没有正面和负面之分。

兴奋是一种对将要满足的事情的期待，惊喜就是一个你很想要的结果突然出现了。愤怒是什么？对哺乳动物来说，状况要失控了，它会本能地调动全身的力量，全身绷紧，毛发直立，发出低吼声，准备战斗，好让自己控制住这个状况，这就是愤怒的情绪。人也是哺乳动物，人的愤怒和其他哺乳动物一样，所以愤怒在心理学上的定义是指我们面前的某一种状况（人、事、物）要失控了，我们需要调动全身的力量来掌控这个局面。

哺乳动物有两种本能情绪：一种是愤怒，另一种是恐惧。愤怒让哺乳动物冲上去战斗，恐惧让哺乳动物逃离，所以这是两种*基本的情绪，它们是本能的反应，没有好坏、对错。

看见小偷偷东西，你是不是感觉很愤怒，然后冲上去要抓住他？有一个员工，做同样的事情时，一错再错，而且特别不认真，作为经理，你会不会气得拍桌子骂人？

当我们了解了情绪背后的意义是什么，当我们明白了这个意义之后，就会穿越情绪本身，跟背后的意义沟通。

一位愤怒的客户来到某个店面发脾气投诉。服务人员要做的**件事是告诉他：我们看见你的“红灯”了，所以，服务人员应立刻回应说：“天哪，发生了这样的事，难怪您这么生气。”而不是说“别生气，别生气”。说“别生气”，是在否定客户的情绪，这样他会更生气。

服务人员说完**句，认同他的情绪之后，接着要表达“今天你可以掌控局面”，因此服务人员可以接着说：“我一定帮您解决这个事儿。”这样客户就会有掌控感了。通常发脾气的客户听到这两句话，情绪会不由自主地变得稳定。

每一种情绪背后都有它的意义，我把常见情绪的意义列在下面，供大家沟通时参考。请记住：我们要做的不是消灭情绪，而是理解情绪背后的意义。

愤怒：给我们力量去改变一个不能接受的情况。

痛苦：指引我们前往摆脱痛苦的方向，也可以说是给我们动力去突破和改变。

焦虑、紧张：事情很重要，需要额外的关注和照顾，但已经拥有的资源与能力不足。

恐惧：指引我们找出不必付出的，却原以为需要付出的代价。*大的代价是死亡。

失望：对人、事、物的失望，必然来自想控制他们的企图，无法如愿就失望了；对自己的失望来自于不接受自我，接受自我就是解决的方向。

悲伤：从失去的喜爱的人、事、物中获取力量，使我们更珍惜当下。

委屈：把婴儿时期对父母的情绪投射在成年后的其他人、事、物上，期望他们如婴儿时期的父母一样，全然地理解并照顾自己、爱自己。



理解了情绪背后的意义，人自然就会平静下来。比如，我看着孩子瞎闹腾，我的火气越来越大了。如果我知道这原来是失控造成的，是因为孩子没有按照我想的去做，我没有控制住他，我只不过是想拿回掌控权。可是我对他发火打骂，*终效果会好吗？我一旦意识到这一点，就会发现怒气消减了很多，接着会去想：我如何拿回掌控权，让孩子按我的意思来？这样一来，就不需要动手打孩子了。

如果你正在跟其他人开一个项目的沟通会，越沟通越焦虑，似乎整个项目组的氛围都越来越紧张了，你意识到：我们一定有什么事情没想明白，有什么准备没做好，有什么能力还不够，有什么资源还没有……你一旦意识到焦虑背后的意义，就会对所有的项目组成员说：“完成这个任务其实压力蛮大的，我感觉我们有些事情还没有想明白，还没有准备好，要不然我们详细讨论一下？”往往当你说完这些话的时候，焦虑就会慢慢消失。

情绪背后的意义，在被看到之后，情绪慢慢就走掉了。因为情绪往往都是来提醒我们的，提醒我们背后有一个信念。那头大象，它不会说话，它用情绪来告诉骑象的小人，背后有什么意义……小人要是收到了，做出了一定的调整，情绪就走了，因为它提醒的任务已经完成了。这就是我们说的情绪是信念的投影。

**章三道防火墙 **道防火墙：效果比道理更重要/ 2 第二道防火墙：没有冲突，只有不同观点/ 6 第三道防火墙：情绪是信念的投影/ 11 第二章识别并突破三个沟通死角 突破沟通中的情绪死角/ 19 突破沟通中的信念死角/ 31 突破沟通中的身份死角/ 35 第三章五步策略实现“先跟后带” 建立关系/ 39 厘清情绪/ 48 还原事实/ 50 发掘价值/ 58 找到方法/ 62 第四章突破式沟通实践案例 ◆认识困难沟通 / 64 沟通困境：我们的“山重水复疑无路” / 程红月 / 65 物业服务如何与业主建立良好沟通/ 欧阳晨光 / 70 小林的职场沟通实录/ 王智 / 74 生活中的困难沟通/ 许梦珂 / 81 同理心：突破式沟通的关键核心/ 赵冰 / 85 ◆安装沟通“防火墙”/ 88 学会沟通，你的生活会变得更美好 / 包翔 / 90 一味地讲道理，不如更加注重效果 /刘红梅 / 88 突破式沟通的核心是突破自我 /陈莉 / 101 不要让沟通变成辩论赛/ 方婷 / 106 如何让你的沟通更有效？/美欣 / 110 在工作中，如何避免无效沟通？ / 郝旭 / 115 学会站在对方的角度去考虑问题/ 刘伟 / 120 没有“刀子嘴豆腐心”，只有“刀子嘴刀子心”/ 李志彦 / 125 装一道“墙”，跨万道“沟”/ 高高 / 131 转念，让我变得轻松/ 王蕙 / 136 ◆识别三个沟通死角 / 140 用突破式沟通化解矛盾/ 戴增阳 / 141 亲子教育需要突破式沟通/ 刘燕 / 146 识别沟通的死角——与青春期的孩子有效沟通/ 施艳丽 / 151 身份认知对沟通方式的影响 / 田佳欣 / 157 识别沟通的死角/ 王颖 /161 识别沟通死角，成为情商高手/ 杨秋华 / 165 识别沟通死角之情绪/ 张海蓉 / 170 ◆执行沟通策略 / 176 建立三种关系，实现自我人生蜕变/ 张艳平 /178 突破式沟通案例——生产线员工辱骂事件/ 汤建蕾 / 183 突破式沟通策略给我带来的一段美好回忆/ 余泓 / 192 突破式沟通，学到“一点”也很棒/ 徐艳春 / 199 突破式沟通的执行策略——招聘专项案例/ 吴娴 /204 校园里的突破式沟通/ 谢丽 / 211 提升工作效能：突破式沟通的运用与秘诀/ 焦吉利 / 218 知己知彼，有沟必通 / 郑文华 / 223