本书根据旅游酒店运营与服务的特点，结合职业岗位技能要求，具体介绍业务环节、操作流程、礼貌用语、职业道德、行为规范等基本酒店服务技能，并通过指导学生实训、强化应用能力培养，以达到学以致用的目的。 本书具有知识系统、**突出、贴近实际、注重应用等特点，因而既可以作为应用型本科、高职高专、成人高等教育旅游管理专业的教材，也可以作为旅游和酒店服务从业者的在职岗位培训用书，并为社会广大中小微旅游企业、创业就业者提供有益的学习指导。

1**章酒店服务基础知识概述 **节酒店的概念和特点2 第二节酒店服务的重要性7 第三节酒店服务质量10 本章小结12 本章思考题12 实战演练1314第二章酒店服务礼仪与行为规范实训 **节酒店服务基本礼仪15 第二节职业道德实训20 第三节酒店**知识实训23 第四节酒店法规常识培训31 本章小结36 本章思考题37 实战演练3739第三章酒店专业实训规定和注意事项 **节实训实习工作40 第二节实训实习注意事项42 第三节实习手册要求44 本章小结46 本章思考题46 实战演练4749第四章前厅服务技能实训 **节前厅服务程序与相关要求50 第二节预订服务程序与主要操作技能56 第三节入住服务程序与主要操作技能57 第四节礼宾服务程序与主要操作技能60 第五节前厅客服（总机）服���程序与主要操作技能65 第六节退房服务程序与主要操作技能67 第七节酒店商务**专业实训68 本章小结71 本章思考题71 实战演练7280第五章客房服务技能实训 **节酒店客房服务流程与相关要求81 第二节客房对客服务的主要操作技能88 第三节客房清洁服务的主要操作技能97 第四节客房中式铺床的主要操作技能99 第五节客房西式铺床的主要操作技能101 第六节客房开夜床服务的主要操作技能102 本章小结104 本章思考题104 实战演练104107第六章餐厅服务基本技能实训 **节餐饮实务实训实习教学目标与计划108 第二节托盘的主要操作技能109 第三节餐巾折花的主要操作技能115 第四节铺台布的主要操作技能117 第五节预订服务的主要操作技能119 第六节迎送宾服务的主要操作技能120 本章小结128 本章思考题128 实战演练129131第七章中西餐厅服务技能实训 **节中餐零点餐服务的主要操作技能132 第二节中餐宴会服务的主要操作技能133 第三节中餐席位安排服务的主要操作技能135 第四节西餐零点餐服务的主要操作技能138 第五节西餐宴会服务的主要操作技能140 本章小结141 本章思考题141 实战演练141144第八章酒店其他服务专业实训 **节酒店康乐项目专业实训145 第二节酒吧服务实训159 第三节茶事服务实训164 第四节客房送餐服务实训165 本章小结167 本章思考题167 实战演练167169第九章中英文基本礼貌服务用语实训 **节前厅服务用语实训170 第二节客房服务用语实训175 第三节中餐服务用语实训176 第四节西餐服务用语实训177 第五节酒店常用服务用语中英文对照178 本章小结186 本章思考题186 实战演练186190第十章实训知识 **节**国际酒店集团191 第二节中国本土酒店集团216 第三节**酒店的评定218 本章小结222 本章思考题223 实战演练223225附录A实训实习报告与工作日志封面 226附录B工作日志记录表 227附录C实训实习工作证明书 228附录D实训实习评价表 229附录E饭店管理专业实训实习报告撰写方式及内容说明 230附录F饭店管理专业毕业设计撰写方式及内容说明 233参考文献