《破局思维:中国整装零售经营管理评论》是“中**装经典系列”第二本，本书由家装家居业知名企业创始人、CEO、实战高管及业界知名操盘手按认知、经营、管理、组织力、用户价值、运营等板块撰写，观点深刻，并具有实操性。内容分为产业变革启示录、商业重构再观察、降本增效提体验和科技驱动大家居等板块，作者有贝壳董事长彭永东、分享资本崔欣欣、业之峰张钧、圣都老颜、靓家居曾育周、星杰杨渊、土巴兔王国彬、生活家白杰、全屋优品周志胜、林作新教授、少海汇杨铁男、德尔姚红鹏、科凡家居王飚、酷家乐陈航、U家工场李帅、一兜糖徐红虎、积木家尚海洋、俞润装饰老俞、网易家居总编胡艳力、腾讯家居总编张永志等。

存量时代，家装行业三大趋势及应对之道

上海市室内装饰行业协会会长、聚通装饰集团董事长徐国俭



聚通在深耕社区方面做了一些探索，提出“存量房时代，以社区为本”的战略，有五大工作指导思想，即“社区为本、口碑相传、客户至上、用心服务、**转化”，就是以门店为据点，辐射立足社区，消除与客户间的距离。

2022年，中国房地产市场迎来真正的拐点，诸多政策刺激下，新房销售依旧量价齐跌。楼市上涨预期不在，新房交付规模越来越小。对装企（家装企业，简称装企）而言，意味着新房装修这块“蛋糕”会不断变小，家装行业正在进入存量时代。以后，消费者的主导权越来越大，行业间的竞争越来越激烈，宽松的好日子一去不复返了。

在充分竞争的业态中，只有不���研究和持续满足用户的需求，家装公司才能不断地进步，才能生存，这也是聚通能够成长为上海头部装企背后的逻辑。

从聚通的发展来看，整体分为四个阶段，都是在围绕用户需求做调整。**个阶段是探索阶段（1994—1997年），当时还是采用传统的纯发包模式，在摸索中推出透明材料清单报价、一级施工管理不发包、五位一体设计管理模式等领先行业的发展特色；第二个阶段是快速发展阶段（1998—2007年），我们从工程交付体系、设计管理体系各方面围绕消费者需求进行全链路的优化迭代，一跃成为上海地区业绩**的装企；第三个阶段是徘徊阶段（2008—2011年），在上海占领市场并与同行拉开差距后，我们尝试布局长三角走向全国，但*终觉得价值不大；第四个阶段是深耕阶段（2011年至今），通过对上一阶段的复盘，发现我们并没有做透本地市场，于是调整战略，将上海作为根据地深耕本土细分市场，先后设立聚通装潢、腾龙别墅设计、尚海整装三个子公司，进行多品牌运作。

2023年家装市场的回暖是肯定的，但有一个逐步恢复的过程。但存量时代的竞争会很激烈，装企必须看清趋势，顺势而为。当下，行业有三大趋势不容忽视。

趋势一：省心省力成为家装刚需

聚通的装修模式已经从**代清包工、第二代清包工加辅材、第三代半包、第四代半包加主材代购、第五代套餐、第六代整合全包发展到了第七代，我们称之为个性化整装买手模式。首先，家装离不开个性化设计，聚通秉持“尊重、人本，臻至、远见”的设计观，所有的设计都建立在尊重消费者的需求之上。其次，年轻消费者生活节奏快，不愿在装修过程中投入更多时间和精力，更倾向于省心省力的一站式整装。

而实现省心省力，需要装企具备更好的整合能力，从产品设计、报价模式、服务流程、验收环节等各方面都围绕这个**做文章，在整装过程中保证效果可控、造价可控、工期可控、服务可控，才能给消费者*好的整装体验。

为此，聚通采取了“发展做轻，服务做重”的策略来做整装。一方面，轻资产容易发展，如尚海整装2019年在上海才有一家门店，三年疫情过后，2023年已经有38家门店。另一方面，服务必须做重，从**代清包工到第七代个性化整装，其实是消费者的需求推动着装企去升级服务。2022年6月，尚海整装积极响应集团守“沪”计划，在门店服务辐射范围内，为有需要的业主提供“水电厨卫免费上门检修服务”。该计划在赢得客户好评的同时，带来了4000万工地营销的业绩。所以，服务做重是当前装企获取口碑的必由之路。

随着模式的发展，今后我们或许不再局限于家装，而是基于用户家居需求做一站式终身服务。将来在我们门店覆盖的社区，消费者不管是在整装、局装、购物还是小修小补上有什么需求，我们都能创新模式去满足他，*终成为一个消费者信赖的生活服务品牌。

趋势二：装企开始主导家装价值链的分配

整装趋势下，装企比部品供应商更接近消费者，更了解其需求，且有机会完成一站式服务。在传统经销商渠道和2B渠道增长乏力的情况下，越来越多的供应商主动寻求跟头部装企合作，也希望通过装企端的反馈去赋能产品的升级。

作为家居流量入口，装企**拿到了家装价值链的分配主导权，头部装企更是加速向整装零售模式转型，毕竟家居零售服务平台价值远大于项目服务型装企价值，*终将催生众多强势的消费品牌。

聚通作为上海市室内装饰行业会长单位，不仅需要强化自身服务规范，更需要起到**带头作用，必须站在整个行业发展的高度来看待这些新问题、新变化，以“聚心、合力、共赢”的理念共建家居零售服务平台。

(1)聚心。首先，行业发展的宗旨，必须符合党和**的政策和宗旨，符合人民追求更美好生活的根本利益；其次，我们要共同维护和遵守行业的利益和规范；第三，我们要树立具有行业专属性的文化理念，塑造主人翁精神，以共同的行业价值观打造行业的荣誉感和归属感。

(2)合力。我们要把传统家装、材料、设计、监理、家具、软装、家电等各个板块串联、互动起来，形成一个行业主题生态圈，资源共享、技术共享、利益共享。比如上海市室内装饰行业协会就分为家装、公装、设计、材料、监理几个专业委员会，形成比较好的合力。

(3)共赢。我们有责任通过扶优治劣促进行业健康发展。要打造标杆企业，一方面正能量示范可以带动整个行业进步，改善家装行业的社会形象；另一方面可以提升行业集中度，规避不正当的恶性竞争。

聚通的核心价值观是“聚人心，通天下”，即聚客户之心，路通天下；聚员工之心，业通天下；聚合作伙伴之心，情通天下；聚社会之心，誉通天下。在核心价值观的**下，聚通内部将按照“**、正价、正货”的立场和标准，去满足我们对消费者的承诺。同时，联合头部装企形成合力，大家一起把服务质量、产品、工艺和口碑做好。对供应商，我们一方面做好优选工作，另一方面做好过程管理，跟部品企业合力服务好消费者，尽可能填补衔接的缝隙，让客户有更好的体验。

趋势三：市场向头部装企集中，行业进入“春秋”时代

在增量房时代，客户集中在新楼盘，装企可以精准找到客户；到了存量房时代，客户是分布在各个社区的，装修需求以长期滚动的、持续不断的形式产生，装企就无法精准找到客户，只能让客户来找装企。这种情况下，头部装企在获客上就更有优势，市场会加速向头部装企集中。未来几年，各省市的头部装企会逐渐形成“800诸侯”，家装行业进入“春秋”时代。

聚通的做法是，一方面通过长期建立的良好口碑，扩大品牌影响力，去吸引更多消费者；另一方面做社区布局，多铺门店，方便消费者找到。一句话去诠释就是“想得到，看得到，买得到”。

疫情期间，聚通在深耕社区方面做了一些探索，提出“存量房时代，以社区为本”的战略，有五大工作指导思想，即“社区为本、口碑相传、客户至上、用心服务、**转化”，就是以门店为据点，辐射立足社区，消除与客户间的距离。

我们提出社区家装团的布局，即1个社区家装队长加6个社区家装帮手，1个家装顾问加3个社区家装规划师，1个社区家装管家加6个社区家装管工，加起来就是“十八罗汉”。每个家装帮手可以深度服务1000户居民，按照年装修周期和市场占有率，每年就能产生30个家装合同，那么6个家装帮手就能产生180个合同，即3600万签单，算上1个家装顾问加3个家装规划师，以及1个社区家装管家加6个家装管工，那么一个社区家装团可共同完成3600万产值的转化。

以聚通为例，我们在全上海总共有52个门店。若每个门店有一个社区家装团，就会产生18.72亿产值；若每个门店有两个社区家装团，就会对应产生37.44亿产值；若每个门店有5个社区家装团，公司总产值就可以直奔100亿。当然，目前该模式尚在探索实践中。

经粗略估算，上海家装市场总规模为1000亿元左右。基于二八定律，未来3~5年，Top30的头部装企会占据整个家装市场80%的市场份额，即800亿规模；若头部装企中的20%再分80%的份额，单个装企规模就会破百亿。

对于聚通而言，未来3~5年的**就是以人为本，深耕社区，用心服务，积累口碑，把上海市场做深、做透。

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