本书以客户**时代的来临为大的背景,从介绍客户关系管理的兴起、客户关系管理的内涵与外延入手,在剖析客户关系管理误区的基础上,系统阐述了有关客户关系管理的相关理论基础,以及客户关系管理的潜在收益、成本和风险。

**部分 客户关系管理导论篇 第1章 客户关系管理导论 3 1.1 客户关系管理的产生与发展 4 1.2 客户关系管理的内涵与本质 20 1.3 客户关系管理的相关概念辨析 33 1.4 客户关系管理实践误区 36 1.5 本书的内容框架 39 本章小结 40 关键概念 41 互联网 资源 42 本章案例 海尔公司的客户关系管理 42 思考与练习题 42 补充阅读材料 42 参考文献 43 客观题 43 第2章 客户关系管理的理论基础 44 2.1 客户关系管理的演进 45 2.2 客户关系管理的理论基础 53 2.3 客户关系生命周期 59 2.4 客户关系组合管理 62 2.5 客户关系管理的收益、成本与风险 64 本章小结 70 关键概念 70 互联网 资源 71 本章案例 构建超越对手的能力:华为公司的客户关系管理之道 71 思考与练习题 71 补充阅读材料 71 参考文献 72 客观题 72 第二部分 客户关系管理战略篇 第3章 客户关系管理的远景与目标 75 3.1 客户关系管理远景 76 3.2 客户关系管理的主要目标 83 3.3 客户关系管理的**目标——客户资产 89 本章小结 100 关键概念 100 互联网 资源 101 本章案例 远景领导人实现的“世界上*大的书店” 101 思考与练习题 101 补充阅读材料 102 参考文献 102 客观题 102 第4章 客户系管理战略概述 103 4.2 客户关系战略管理的过程模型 112 本章小结 128 关键概念 128 互联网 资源 129 本章案例 不同行业如何制定CRM战略 129 思考与练习题 129 补充阅读材料 129 参考文献 130 客观题 130 第三部分 客户关系管理实施篇 第5章 客户关系管理战略的实施与变革 133 5.1 客户关系管理战略的实施 134 5.2 客户关系管理战略实施的关键因素、问题及对策 143 5.3 客户关系管理战略的实施变革 147 本章小结 154 关键概念 155 互联网 资源 155 本章案例 海尔集团的CRM整合方案 155 思考与练习题 155 补充阅读材料 155 参考文献 156 客观题 156 第6章 客户获取和赢返管理 157 6.1 客户识别和客户区分 158 6.2 客户获取和客户挽留 164 6.3 客户流失和客户赢返 172 本章小结 179 关键概念 179 互联网 资源 180 本章案例 BrexTech和RILF的“爱恨情仇”:B2B企业客户的赢返 180 思考与练习题 180 补充阅读材料 180 参考文献 181 客观题 181 第7章 客户忠诚管理 182 7.1 客户忠诚的界定与测量 182 7.2 客户忠诚的影响因素 196 7.3 提高客户忠诚的方法 205 本章小结 210 关键概念 211 互联网 资源 211 本章案例 数字化时代一汽-大众公司的客户忠诚策略 211 思考与练习题 212 补充阅读材料 212 参考文献 212 客观题 212 第8章 客户互动管理 213 8.1 客户互动概述 214 8.2 客户互动的有效管理 226 8.3 客户互动的进展与动态 238 8.4 客户抱怨处理与服务补救 245 本章小结 258 关键概念 258 互联网 资源 258 本章案例 福特汽车公司的客户互动** 258 思考与练习题 259 补充阅读材料 259 参考文献 259 客观题 259 第9章 客户关系管理系统 260 9.1 客户关系管理系统概述 261 9.2 客户关系管理系统模型 265 9.3 客户关系管理系统的设计与实施 273 9.4 现有客户关系管理系统厂商的介绍 292 本章小结 299 关键概念 299 互联网 资源 300 本章案例 亚马逊(Amazon)的客户关系管理系统 300 思考与练习题 300 补充阅读材料 300 参考文献 301 客观题 301 第10章 客户信息的整合与运用 302 10.1 客户信息与客户关系管理系统中的商业智能技术 303 10.2 客户关系管理系统和数据仓库 308 10.3 客户关系管理系统和数据挖掘 316 10.4 客户关系管理系统和联机信息分析处理 327 本章小结 335 关键概念 335 互联网 资源 336 本章案例 华为云DWS:新时代下的数据仓库服务 336 思考与练习题 336 补充阅读材料 336 参考文献 337 客观题 337 第四部分 客户关系管理提升篇 第11章 新技术与客户关系管理 341 11.1 新技术的革命性影响 342 11.2 社交化客户关系管理 349 11.3 大数据与客户关系管理 353 11.4 区块链与客户关系管理 357 本章小结 360 关键概念 361 互联网 资源 361 本章案例 爱尔康公司的社交化客户关系管理——会员管理 361 思考与练习题 361 补充阅读材料 362 参考文献 362 客观题 362 第12章 客户关系管理绩效的测评 363 12.1 绩效管理的内容及其评价模式 364 12.2 基于平衡计分卡的客户关系管理绩效评价 371 12.3 客户关系管理效益分析 378 12.4 关系质量评价 388 本章小结 400 关键概念 401 互联网 资源 402 本章案例 恒丰银行:大数据助力客户关系管理绩效提升 402 思考与练习题 402 补充阅读材料 402 参考文献 403 客观题 403