本书内容分为3篇:沟通理论、组织内外部沟通、个人沟通技能。“沟通理论”篇包括沟通概述、沟通的一般策略;“组织内外部沟通”篇包括组织内部沟通(包括冲突沟通)、组织的变革沟通、跨文化沟通、与媒体的沟通、危机沟通;“个人沟通技能”篇包括有效演讲(包括会议沟通)、有效面谈、有效写作、有效倾听、人际沟通。从笔者的经验来看,这3个模块都很重要:“沟通理论”打基础;“组织内外部沟通” 解决企业实际运作中的沟通问题, 让学生熟悉企业的各种沟通活动;“个人沟通技能”的训练是每位要步入职场的学生都必须经历的。笔者在澳大利亚留学期间全程跟踪了“管理沟通”课程的所有教学活动,受益匪浅。在欧美商科学生中开设该门课程时,配有大量的演练课、实验课。比如演说,每位学生必须在演说实验室做2次以上商务演说并录像,学生自己比照相关要求分析自己需要做哪些改进。因此,本书尽量将有关沟通的问题纳入进来,以便于教师针对不同的学生对象做内容选择。

第1 篇 沟通理论/001 第1 章沟通概述/003 学习目标/003 引例语言的魔力/003 1.1 沟通在管理中的重要性和作用/004 1.1.1 沟通在管理中的重要性/004 1.1.2 沟通在管理中的作用/007 小案例1-1 吉利收购沃尔沃/007 小案例1-2 德国*愚蠢的银行/008 1.2 沟通的基本含义/011 1.2.1 沟通的定义/011 1.2.2 沟通的过程/012 小案例1-3 “白领腔”的陈小姐/014 1.3 成功沟通的原则/016 1.3.1 诚恳开放地沟通/016 1.3.2 换位思考/017 小案例1-4 减少的退休金/017 1.3.3 建设性沟通/019 小案例1-5 问题导向的沟通/020 小案例1-6 描述性沟通/021 1.4 管理沟通的教学与研究/022 本章小结/025 复习思考题/025 案例分析/025 第2 章沟通的一般策略/027 学习目标/027 引例L 为何沟通失败/027 2.1 沟通者策略/029 2.1.1 沟通目标/029 小案例2-1 古井贡酒集团致消费者的公开信/030 2.1.2 沟通者的可信度/032 2.1.3 沟通形式/034 小案例2-2 该怎样选择沟通策略/036 2.2 听众策略/038 2.2.1 听众态度分析/038 2.2.2 听众群体分类/039 小案例2-3 维西尔公司沟通中抓住主要听众 反败为胜/040 2.3 信息策略/043 2.3.1 组织信息策略/043 2.3.2 听众记忆曲线/043 2.3.3 传递负面信息策略/045 小案例2-4 拒绝信贷/045 2.4 渠道策略/046 2.4.1 沟通渠道分类/046 2.4.2 沟通渠道选择策略/047 小案例2-5 “邮件门”事件中的沟通/049 2.5 反馈策略/050 小案例2-6 某公司物资设备质量的反馈 制度/050 2.6 文化策略/052 本章小结/053 复习思考题/054 看电影学沟通/054 案例分析/054 第2 篇 组织内外部沟通/057 第3 章组织内部沟通/059 学习目标/059 引例跨国公司的沟通制度/059 3.1 影响组织内部沟通的因素/060 3.1.1 组织内部沟通效果/060 3.1.2 影响组织内部沟通的主要因素/061 3.2 组织内部纵向沟通艺术/070 3.2.1 纵向沟通障碍/070 3.2.2 向下沟通艺术/071 小案例3-1 罚款被取消/071 小案例3-2 汇报的改进/073 小案例3-3 市场部的溃散/074 小案例3-4 处罚唐司机/076 3.2.3 向上沟通艺术/078 小案例3-5 为何任务被耽搁/079 小案例3-6 杜拉拉的汇报艺术/081 小案例3-7 谁当副总经理/082 小案例3-8 怎样安排旅游/084 3.3 组织内部横向沟通艺术/085 3.3.1 横向沟通的障碍/085 3.3.2 横向沟通的艺术/086 小案例3-9 部门合作为何失败/087 3.4 团队沟通的意义和艺术/088 3.4.1 团队沟通的意义/088 3.4.2 团队沟通艺术/088 3.5 组织的冲突沟通/089 3.5.1 冲突的含义及产生原因/090 小案例3-10 防御性对话与支持性对话/90 3.5.2 冲突的类型及作用/091 小案例3-11 GE等公司激发良性冲突/091 3.5.3 冲突的沟通策略/092 小案例3-12 董事长是如何解决冲突的/093 小案例3-13 邓汶和喻威的冲突处理/093 本章小结/096 复��思考题/097 案例分析/098 沟通游戏/099 第4 章组织的变革沟通/100 学习目标/100 引例任正非谈公司变革/100 4.1 变革沟通的意义/103 小案例4-1 “告状局”的沟通改革/104 4.2 变革沟通的策略/105 4.3 变革不同时期的沟通策略/106 本章小结/106 复习思考题/106 案例分析/106 第5 章跨文化沟通/111 学习目标/111 引例对新生代员工上班玩电子游戏问题的处理/111 5.1 跨文化沟通的意义/113 5.2 东西方沟通文化的差异/113 小案例5-1 万科的职委会/114 5.3 亚文化与亚群体/116 小案例5-2 奔涌吧,后浪/116 5.4 跨文化沟通策略/119 小案例5-3 曹德旺讲述《美国工厂》幕后故事/119 本章小结/128 复习思考题/128 第6 章与媒体的沟通/129 学习目标/129 引例胡辛束:新媒体如何助力企业品牌升级/129 6.1 认识媒体/132 6.1.1 媒体概述/133 6.1.2 新闻报道的原则/136 6.2 企业与媒体的沟通/137 6.2.1 媒体活动的组织策划/137 6.2.2 新闻发布会/139 小案例6-1 网球世界**李娜退役发布会 数度落泪真情告别/143 6.2.3 新闻稿件撰写/146 小案例6-2 京东港交所上市/147 6.3 企业与媒体的长期合作/148 6.3.1 媒体沟通渠道的建立和维护/149 6.3.2 与媒体记者保持互动/149 小案例6-3 红星二锅头扎心广告/150 本章小结/151 复习思考题/151 案例分析/151 案例策划/166 第7 章危机沟通/168 学习目标/168 引例智能骚扰电话来源商场探针盒子获取顾客隐私/168 7.1 危机管理概述/169 7.1.1 危机的含义及分类/169 7.1.2 危机意识/171 7.1.3 危机管理过程/171 7.2 危机预防/172 7.2.1 危机预测/173 小案例7-1 某公司的危机预警制度/174 小案例7-2 某餐饮企业《危机处理手册》部分内容/174 7.2.2 危机预演/175 7.2.3 危机预防的组织保证/176 7.3 危机处理/177 7.3.1 危机处理的“雄鹰”政策、“鸵鸟”政策/177 小案例7-3 “泰莱诺尔”**中毒事件/177 小案例7-4 埃克森公司原油泄漏事件/179 7.3.2 危机处理的基本原则和策略/181 7.4 危机处理中的媒体沟通策略/182 7.4.1 “3T”原则/182 7.4.2 “7W”策略/183 7.5 不同类型的危机处理/183 7.5.1 企业自身经营管理不善而导致的危机/183 小案例7-5 “碧绿液”与“长沙水”的差异/184 小案例7-6 瑞幸咖啡财务造假事件/185 7.5.2 由于外界环境变化而导致的危机/186 小案例7-7 万科抗震救灾中的危机/186 小案例7-8 康泰克化解“PPA”风波/187 小案例7-9 大众“尾气门”事件/189 本章小结/190 复习思考题/191 案例分析/191 第3 篇 个人沟通技能/193 第8 章有效演讲/195 学习目标/195 引例劳伦斯·萨默斯哈佛大学毕业典礼演讲:从“拿”到“给”走向独立/195 8.1 演讲概述/197 8.1.1 演讲的含义/197 8.1.2 演讲的方式/197 8.2 演讲的特点、准备与构想/199 8.2.1 演讲的特点/199 8.2.2 演讲的准备/200 8.2.3 演讲的构思/202 小案例8-1 祭舜帝文/205 8.3 有效演讲的技巧/205 8.3.1 演讲的心理技能/206 8.3.2 把握有声语言的运用技巧/207 小案例8-2 我有一个梦想/209 8.3.3 合理运用体态语言/211 8.3.4 处惊不慌灵活控场/213 小案例8-3 小布什幽默解尴尬/214 8.3.5 即兴插说的技巧/214 8.3.6 充分利用直观教具/215 8.4 会议沟通/217 8.4.1 明确会议目的及规模/217 8.4.2 确定与会者角色和职责/217 8.4.3 会议管理流程/220 本章小结/223 复习思考题/223 演讲练习/223 第9章有效面谈/225 学习目标/225 引例怎样与打私人电话的张先生面谈/225 9.1 面谈概述/225 9.1.1 面谈的概念和特征/226 9.1.2 有效面谈的原则/226 9.2 有效面谈步骤/227 9.2.1 面谈准备/227 9.2.2 面谈过程控制/230 小案例9-1 如何正确提问/231 9.3 不同面谈类型及技巧/232 9.3.1 信息收集面谈/232 9.3.2 招聘面谈/234 小案例9-2 小A 的面试过程及分析/235 9.3.3 绩效面谈/237 小案例9-3 关于个人评估的疑问与上司的沟通/239 9.3.4 裁员面谈/242 小案例9-4 某公司裁员面谈六步骤/243 小案例9-5 雅虎裁员的经验分享/244 9.3.5 个人管理面谈/245 本章小结/246 复习思考题/246 案例分析/246 第10 章有效写作/249 学习目标/249 引例辞职信/249 10.1 写作沟通概述/250 10.1.1 写作沟通的特点/250 10.1.2 写作沟通的障碍/251 10.1.3 写作沟通的原则及适用范围/251 10.1.4 写作沟通的写作过程/253 10.2 协作沟通中的逻辑/254 10.2.1 写作沟通中的逻辑层次/254 10.2.2 写作沟通中的结构安排/255 小案例10-1 如何安排《总经理办公室功能的调查报告》的结构/256 10.2.3 选择对受众适度的信息/257 10.3 常用商务写作/258 10.3.1 市场调查报告的写作/258 小案例10-2 SS产品的市场调查报告/259 10.3.2 经济活动分析报告的写作/259 小案例10-3 A 公司财务成本分析报告/260 10.3.3 可行性研究报告的写作/261 小案例10-4 关于参股成立碳碳复合材料公司的报告/263 10.3.4 年度工作报告的写作/266 小案例10-5 2×16年××市烟草专卖局专卖管理工作总结/268 10.3.5 商业函件的写作/269 小案例10-6 催款函/271 小案例10-7 部分公函样本/272 10.3.6 简历和求职信的写作/273 小案例10-8 传统简历/274 小案例10-9 技能型简历/275 小案例10-10 求职信实例/276 小案例10-11 两封不同的书信/277 小案例10-12 学生简历中的常见问题/278 本章小结/278 复习思考题/279 第11 章有效倾听/280 学习目标/280 引例在逃纳粹分子的抓捕/280 11.1 倾听概述/280 11.1.1 倾听的含义及意义/281 11.1.2 倾听的类型/283 小案例11-1 A 经理用倾听化解客户抱怨/283 小案例11-2 顾客为何不买汽车了/285 11.2 倾听的障碍/285 11.2.1 环境障碍/285 11.2.2 倾听者的心理障碍/286 小案例11-3 电影《撞车》里的倾听障碍/286 11.2.3 倾听障碍的表现/288 11.3 提高倾听能力的策略/290 11.3.1 有效倾听的原则/290 11.3.2 倾听策略/291 小案例11-4 咨询者的倾听技术/293 11.3.3 提高倾听魅力/296 本章小结/297 复习思考题/297 倾听训练/298 第12 章人际沟通/299 学习目标/299 引例她俩为何反目成仇/299 12.1 个性特征与沟通/299 12.1.1 能力与沟通/300 12.1.2 性格与沟通/302 12.1.3 气质与沟通/310 12.2 环境氛围与沟通/314 12.2.1 沟通场所的选择/314 12.2.2 沟通场所的布置/315 12.3 人际沟通/317 12.3.1 人际沟通的含义及过程/317 12.3.2 人际沟通行为影响因素/318 12.3.3 人际沟通障碍及克服/322 12.3.4 人际沟通风格/326 12.3.5 人际沟通的技巧/329 小案例12-1 他为何勇斗歹徒/330 小案例12-2 梦洁爱家文化内涵/333 本章小结/334 复习思考题/336 案例分析/336 主要参考文献/338