本书以客户寿命周期内客户关系管理为主线,将全书内容分为客户关系管理理念、客户关系建立、客户关系加强、客户关系维护、客户关系恢复和客户关系管理技术六大教学情境。全书内容以工作过程为导向,按项目和任务展开,符合高职学生职业能力培养的规律和要求。 全书完全以岗位能力为导向组织内容,将读者从晦涩的理论和复杂的技术中解放出来。全书结构简单清晰,逻辑性强,便于读者学习和理解。

教学情境一客户关系与客户关系管理 项目一客户关系管理概述/3 任务一理解客户关系管理的内涵/4 一、 了解客户的内涵/4 二、 理解关系的内涵/5 三、 了解客户关系及其分类/6 四、 客户关系管理的内涵/7 任务二了解客户关系管理的作用/9 一、 了解企业为什么需要对客户关系进行管理/9 二、 客户关系管理的作用/10 任务三了解客户关系管理的产生与发展/12 一、 客户关系管理产生的背景/12 二、 客户关系管理的出现/15 三、 客户关系管理的发展/16 任务四客户关系管理职位的分析与描述/17 一、 客户服务部岗位设置/17 二、 客户服务部各主管岗位职责/18 教学情境二客户关系建立阶段的客户关系管理 项目二客户信息管理/27任务一客户信息调查/28 一、 了解客户信息调查的工作准备/29 二、 熟悉客户信息调查的内容与工具表单/32 三、 熟悉客户信息调查的工作流程/34 任务二客户信息处理/36 一、 了解客户信息处理的工作内容/36 二、 熟悉客户信息处理的工作流程/39 任务���客户资料管理/40 一、 熟悉客户资料管理的基本工具/40 二、 熟悉客户资料管理工作的基本内容/42 任务四客户信用管理/45 一、 了解客户信用管理的内涵/45 二、 确定信用管理的目标/45 三、 制定信用政策/46 四、 制定追账策略/47 目录项目三建立客户关系的思维和策略/54 任务一选择适合自身的销售行为模式/56 一、 冲破自身思维和行为的禁锢点/56 二、 了解限制销售能力发展的因素/59 三、 选择适合自身的销售行为模式/60 任务二有效找准销售目标/61 一、 销售对象与销售定位工作/62 二、 界定区域市场的销售目标与计划/63 三、 客户目标搜寻和目标源积累的技巧/64 任务三挖掘客户的真实需求/65 一、 理解客户需求的内涵/65 二、 挖掘客户的真实需求/66 三、 漏斗模型在挖掘客户真实需求过程中的应用举例/67 任务四针对性地影响准客户/69 一、 个体消费者常见的心理模式和行为要点/69 二、 行业型客户常见的心理模式和行为要点/69 三、 影响客户的关键“四步曲”/70 四、 影响客户的九种“武器”/72 五、 实施利益销售,针对性地影响准客户/72 项目四建立客户关系的技巧和方法/81 任务一通过良好的沟通获得客户认可/82 一、 与客户沟通的黄金法则与白金定律/82 二、 让客户“喜欢”你而不是求得客户“喜欢”/84 三、 进入客户“频道”——建立**亲和力/88 四、 与四类客户临场接触的关键技巧/89 任务二有效排除客户的真实异议/90 一、 正确认识异议/90 二、 异议产生的原因/91 三、 异议的分类/91 四、 如何处理异议/92 任务三针对性促进成交/95 一、 促进成交的*佳时机/95 二、 发现客户购买的真实信号/96 三、 促进成交的常见方式和技巧/97 四、 把握成交机会,打破客户成交时的心理防线/100 任务四销售能力提升/101 一、 销售人员或客户专员分类的五种形态与所处阶段/101 二、 **销售人员或客户专员必须具备的条件与技能/102 三、 提升销售业绩的关键途径/102 四、 提升销售能力的重要方法/102 教学情境三客户关系加强阶段的客户关系管理 项目五客户服务能力提升/109 任务一客户服务的基本要求/110 一、 客户服务的重要性/110 二、 快速判断客户的服务需求/112 三、 实施有针对性的客户服务/112 四、 客户服务的基本原则与要求/113 任务二提供优质的客户服务/114 一、 提供优质服务的基本要素/114 二、 向客户提供即时的服务/114 三、 创新客户服务/116 任务三不同类型的客户服务/118 一、 不同类型客户的服务要求/118 二、 对男女客户服务的不同点/119 三、 对不同个性客户服务的要点/119 四、 服务十二种类型客户的技巧/123 任务四客户服务的满意度管理/125 一、 客户满意与客户满意度/125 二、 影响客户满意的因素/126 三、 客户满意度的衡量/126 四、 提高客户满意度的途径/127 项目六大客户管理/133 任务一理解大客户的内涵/134 一、 大客户的含义/134 二、 界定大客户的几条标准/135 任务二理解大客户管理的内涵/136 一、 大客户管理工作的复杂性/136 二、 大客户管理的目的与意义/136 三、 大客户管理的应用价值/137 四、 大客户管理的步骤/138 五、 大客户管理的内容/141 任务三维护与加强同大客户的关系/141 一、 制定大客户管理战略/141 二、 大客户管理战略的实施/142 三、 维护与加强同大客户关系的措施/144 四、 维护与大客户关系的关键措施/146 五、 加强同大客户的关系的关键措施/148 任务四大客户忠诚度管理/148 一、 客户忠诚度的含义/148 二、 忠诚客户给企业带来的收益/148 三、 大客户“跳槽”的原因分析/149 四、 大客户“跳槽”的征兆/150 五、 如何防止大客户“跳槽”/150 项目七客户服务质量管理/155 任务一了解客户服务质量管理/156 一、 服务质量的含义/156 二、 客户服务质量的评价标准/156 三、 客户服务质量管理的意义/157 四、 客户服务质量不佳的表现/158 五、 客户服务质量不佳的根源——四种差距的存在/158 任务二理解客户服务质量管理的内容/160 一、 制定客户服务质量标准/160 二、 制定客户服务质量管理文件/161 三、 做好客户服务工作质量记录/162 任务三熟悉客户服务质量管理的要求/163 一、 客户服务质量的检查、控制、审核和评估/163 二、 提高客户服务质量的方法/166 三、 消除四种差距的思路/167 教学情境四客户关系维护阶段的客户关系管理 项目八客户关系维护和客户日常交往管理/175 任务一客户关系维护/177 一、 客户关系维护管理的原则/178 二、 客户关系维护管理的要点/178 三、 客户关系维护管理的内容/179 四、 客户关系维护管理的步骤/180 任务二客户日常拜访管理/183 一、 拜访客户的基本任务/183 二、 拜访客户的准备工作/183 三、 客户拜访工作的实施要求/184 四、 客户拜访日常区域规划管理/184 五、 客户日常拜访的步骤/185 任务三客户参观接待管理/186 一、 客户参观接待的规则与方式/186 二、 客户接待会议管理/188 三、 客户接待管理的工作流程/190 任务四客户招待用餐管理/190 一、 客户招待用餐管理的注意事项/191 二、 客户招待用餐管理的工作流程/194 项目九客户服务承诺管理/200 任务一了解服务承诺/201 一、 服务承诺的内涵/201 二、 服务承诺的作用/201 三、 服务承诺的内容/203 四、 服务承诺的划分标准/203 任务二理解客户服务承诺管理的基本要求/204 一、 设计服务承诺的原则/204 二、 使用服务承诺的条件/206 三、 履行服务承诺的基本要求/206 任务三掌握客户服务承诺管理的实战要领/209 一、 客户服务承诺对企业和客服人员的现实意义/209 二、 明确客户服务承诺管理的宗旨/210 三、 掌握制定客户服务承诺的技巧/212 四、 了解服务承诺管理的实施步骤/213 五、 掌握实施服务承诺管理的具体要领/214 项目十售后服务管理/219 任务一理解售后服务的内涵与形式/220 一、 售后服务的内涵/220 二、 售后服务的内容/220 三、 优质售后服务的形式/221 任务二掌握售后服务实施要领/221 一、 售后服务调研实施要领/222 二、 制订售后服务工作计划/225 三、 售后服务管理实施要领/225 任务三熟悉售后服务管理规范/227 一、 售后服务部门的工作职责/227 二、 售后服务管理制度体系/227 三、 售后服务管理工具表单/235 四、 售后服务管理工作流程/238 教学情境五客户关系恢复阶段的客户关系管理 项目十一客户怨诉处理/247 任务一认识客户怨诉/248 一、 客户怨诉的内涵/248 二、 处理客户抱怨和投诉对企业的意义/248 三、 客户抱怨和投诉的原因与动机/250 四、 客户抱怨和投诉的行为类型/252 任务二处理客户怨诉的基本要领/253 一、 客户怨诉的处理原则/253 二、 面对客户怨诉的心理准备/253 三、 处理客户怨诉的基本步骤/254 四、 客户投诉管理的工具表单/255 五、 客户投诉管理的工作流程/257 任务三处理客户怨诉的方法与技巧/259 一、 处理客户抱怨和投诉的基本要领/259 二、 如何巧妙处理客户的“不是”/261 三、 无法解决客户难题的“妙术”/262 四、 不同类型客户的抱怨和投诉的处理技巧/262 项目十二客户流失的预防与管理/267 任务一客户流失的危害及原因/268 一、 客户流失的危害/268 二、 客户流失的原因/269 三、 客户流失的定量分析/270 四、 有针对性地分析客户流失的原因/271 任务二发现客户新需求并适应新变化/272 一、 客户需求的变化/273 二、 从产品角度适应客户需求的变化/275 三、 从政策角度适应客户需求的变化/275 四、 从人员角度适应客户需求的变化/276 五、 从利益角度适应客户需求的变化/276 任务三提高客户满意度/277 一、 客户满意的本质及影响满意度的关键因素/277 二、 提高客户满意度的价值与途径/277 任务四全面提升客户忠诚度/278 一、 客户满意度与忠诚度的关系/278 二、 提高客户忠诚度的关键价值/279 三、 客户忠诚度与客户忠诚本质/279 四、 如何有效培养客户忠诚度/281 五、 制订与实施客户忠诚计划/282 教学情境六CRM系统与客户关系管理 项目十三CRM系统应用/291 任务一CRM系统介绍/292 一、 CRM系统的分类/292 二、 CRM系统的层次/293 三、 CRM软件功能剖析/294 任务二CRM系统与其他管理系统的关系/299 一、 CRM与业务流程重组计划(BPR)的关系/299 二、 CRM与企业资源计划(ERP)的关系/299 三、 CRM与电子商务(EB)的关系/300 四、 CRM与商业智能(BI)的关系/300 任务三CRM系统实施/301 一、 CRM系统的实施步骤/301 二、 CRM系统成功实施的关键因素/302 任务四金蝶CRM系统功能介绍/303 一、 金蝶CRM系统的流程/304 二、 金蝶CRM系统的系统初始化设置/304 三、 金蝶CRM系统的三大功能模块/309 参考文献/318