本书*部分主要是了解电子商务企业的发展状况和网店客服在其中的重要性。后面的项目中售前篇有售前客服知识储备和售前客服技能准备两个部分;售中篇有售中客服促销活动和售中客服接待活动两个部分;售后篇有售后客服流程、售后客服的销售数据监控和客户关系管理三个部分。

0.1.1 电子商务企业的发展
2018年?1月31日,中国互联网络信息**(CNNIC)在北京发布第41次《中国互联网络发展状况统计报告》(以下简称为《报告》)。我们可以从下面几个方面来看电子商务企业的现状。
1.基础资源保有量稳步增长,资源应用水平显著提升
截至2017年12月,中国域名总数同比减少9.0%,但“.CN”域名总数实现了1.2%的增长,达到2085万个,在域名总数中占比从2016年底的48.7%提升至54.2%;国际出口带宽实现10.2%的增长,达7,320,180Mbps;此外,光缆、互联网接入端口、移动电话基站和互联网数据**等基础设施建设稳步推进。在此基础上,网站、网页、移动互联网接入流量与APP数量等应用发展迅速,均在2017年实现显著增长,尤其是移动互联网接入流量自2014年以来连续三年实现翻番增长。
2.中国网民规模达7.72亿,互联网惠及全民取得新进展
截至2017年12月,我国网民规模达7.72亿,普及率达到55.8%,超过全球平均水平(51.7%)4.1个百分点,超过亚洲平均水平(46.7%)9.1个百分点。全年共计新增网民4074万人,增长率为5.6%,我国网民规模继续保持平稳增长。互联网商业模式不断创新、线上线下服务融合加速以及公共服务线上化步伐加快,成为网民规模增长推动力。信息化服务快速普及、网络扶贫大力开展、公共服务水平显著提升,让广大人民群众在共享互联网发展成果上拥有了更多获得感。如图0-3所示。

前言 1 目录 2 绪论 网店客服概论 5 项目导学 5 0.1 电子商务企业的概述 5 0.2网店客服的概述 9 0.3网店客服的工作内容 15 课后实训 19 售前篇 21 项目一 售前客服知识储备 21 项目导学 21 1.1 了解公司状况 22 1.2了解公司商品 26 1.3了解交易平台 40 课后实训 48 项目二 售前客服技能准备 50 项目导学 50 2.1掌握录入技巧 50 2.1.1 认识键盘和输入法 50 2.1.2 提高录入速度的技巧 58 2.2 掌握客户心理 60 2.2.1客户心理变化过程 60 2.2.2客户的消费心理及应对措施 62 2.3 掌握沟通技巧 70 2.3.1 沟通礼仪 70 2.3.2 有效沟通技巧 72 2.3.3 有效沟通话术 74 课后实训 86 售中篇 88 项目三 售中客服促销活动 88 项目导学 88 3.1 促销活动的概述 89 3.1.1促销活动含义 89 3.1.2促销活动类型 89 3.1.3促销活动注意事项 94 3.2 促销活动的体验 95 3.2.1 产品**与搭配体验 95 3.2.2 价格优惠体验 103 3.2.3 产品支付体验 105 课后实训 109 项目四 售中客服接待活动 110 项目导学 110 4.1 评估客户价值 111 4.1.1 客户类型分析 111 4.1.2客户价值评估 113 4.2 接待流程活动 121 4.2.1 正常订单处理 121 4.2.2 异议订单处理 122 课后实训 153 售后篇 156 项目五 售后客服的流程 156 项目导学 156 5.1 售后客服的基本思路 157 5.1.1针对一般问题的LSCIA模型 157 5.1.2针对严重问题的CLEAR模型 158 5.1.3淘宝店标准售后接待流程 161 5.2 售后常见问题及其处理 163 5.2.1普通售后问题处理 163 5.2.2 纠纷处理技巧 166 5.2.3 中差评处理技巧 180 课后实训 184 项目六 售后客服的数据分析 187 项目导学 187 6.1 客单价、询单转化率的监控 187 6.1.1 客单价的监控 187 6.1.2 询单转化率的监控 195 6.2退��率和响应时间的统计 202 6.3.1 退款率的统计 202 6.3.2 响应时间的统计 205 课后实训 208 项目七 客户关系管理 209 项目导学 209 7.1客户关系管理的概述 209 7.1.1 客户关系管理基本内涵 209 7.1.2 客户关系管理在电子商务中的应用 216 7.2客户关系管理的实施 218 7.2.1 开发新客户 218 7.2.2 维护老客户 220 课后实训 224