《银行客户经理营销一本通》围绕银行客户经理如何向客户营销银行的产品或服务展开叙述，在理解**客户经理基础内容的基础上，着重讲了八大方面。书中的实战营销技巧非常实用、有效，读者利用其中任何一个技巧去开发客户，都可能与之建立稳固持久的合作关系，得以在激烈的银行市场营销竞争中获得成功。

**章 **银行客户经理应了解的基础内容 银行客户经理是银行与客户之间的“联络员”，是客户需求的“采购员”，是银行产品研发的“市场信息员”，是银行产品的“导购员”，是银行业务创新的“推动者”，是企业信贷风险的“**员”。要想成为一名**的银行客户经理，就应先了解一些*基本的内容，如客户经理的定义、理念和分类，以及客户经理应掌握的营销礼仪等。 了解银行客户经理的定义、理念和分类 客户经理的定义 银行客户经理是银行内从事市场拓展、客户关系维护、营销实施，并直接服务于客户的专业人员。其职能主要表现在五个方面：联系银行与客户的主要桥梁；作为客户的参谋及财务参谋；研究分析客户的需求并提出解决方案；争取银行资源以及时解决客户的需要；运用有限的资源替银行赚取合理的回报。 通俗地说，银行客户经理是银行与客户之间的“联络员”，是客户需求的“采购员”，是银行产品研发的“市场信息员”，是银行产品的“导购员”，是银行业务创新的“推动者”，是企业信贷风险的“**员”。 客户经理的理念 银行客户经理肩负的特殊职责，决定了其必须树立五方面的先进的理念。 1．客户导向理念 以客户为**，重视客户、尊重客户是银行客户经理必须树立的*核心的理念。“一切为了客户，为了客户一切，为了一切客户”是客户导向理念的根本出发点和落脚点。 2．营销一体化理念 银行客户经理要把金融产品的营销作为一种专门化的事业，将各种营销资源进行整合，以满足各种营销活动的要求，实现营销专业化。 3．核心客户综合开发理念 根据二八定律，即20%的客户创造80%的业务和利润，客户经理必须对贡献80%的利润且占客户总量20%的优质核心客户加以高度重视和关注。 4．个性化产品和服务理念 银行客户经理不仅要提供单一产品的销售，还要综合运用各种知识和技能，根据客户的需求提供适合对方的个性化的金融服务。 5．金融服务创新理念 银行客户经理要保持对客户需求变化的高度敏感，及时发现、提炼和总结问题，并反馈到银行的产品部门，和产品部门联手进行产品创新设计。 客户经理的分类 根据业务对象和能力的差异，可对银行客户经理进行不同的分类。 1．按照客户经理的业务对象分类 按照客户经理的业务对象，可划分为零售客户经理、对公客户经理、理财经理、信贷客户经理、大堂经理和产品经理。 （1）零售客户经理是指在银行从事个人客户开发、客户管理和维护、产品销售、市场拓展等工作的人员。 （2）对公客户经理是指具备相应任职资格和能力，从事银行对公客户关系管理、营销方案策划与实施，为行政企事业单位、同行等客户提供存款、支付结算、代收代付等金融服务的营销人员。 （3）理财经理是指具备相应任职资格和能力，从事银行个人客户关系管理、营销方案策划与实施，为个人客户提供各种财务分析、规划或投资建议以及销售理财计划和投资产品的营销人员。 （4）信贷客户经��是指在银行从事信贷客户开发、客户管理和维护、产品销售、市场拓展等工作的人员。 （5）大堂经理是指在银行网点识别并引导客户、挖掘优质客户资源、推介、销售金融产品、提供业务咨询和服务的营销人员。 （6）产品经理是指负责组织银行某一金融产品或产品线的创新设计、生产营销、管理服务和实施工作的营销人员。 2．按照客户经理能力的差异分类 按照能力的差异，可将银行客户经理划分为资源型客户经理、专家型客户经理和复合型客户经理。 （1）资源型客户经理有深厚的人脉关系和优质的客户资源，善于处理与客户的关系，但业务知识和产品操作技能有待提高，往往需要和专家型的客户经理合作来开拓客户。 （2）专家型客户经理精通银行产品，尤其熟悉授信产品，对各类银行产品创新使用能力较强，精通各类银行产品的交叉使用，但需要积极培养管理能力和客户人脉开拓能力。 （3）复合型客户经理能很好地处理客户关系，也能掌握银行产品的操作方法，业务知识较全面，精通资本市场、法律、会计和互联网等领域的知识。有大量的客户资源，是全能的人才。 小贴士 银行客户经理虽脱胎于原始的信贷员，但绝不是信贷员的简单翻版，无论是内涵还是外延，其都有了质的飞跃。二者在经营理念、具体运作方式和工作内容等方面都有着很大的区别。 拥有丰富的专业知识和高超的技能 经济越发达，社会分工就越细，社会需求就越多样化和个性化，客户对客户经理的要求就越高。这就需要银行客户经理不断提升自己的专业知识和各种业务技能，这样才能在营销过程中获得更大的进步。 丰富的专业知识 一名**的银行客户经理需要掌握丰富的专业知识，它包括行业基础知识和职业辅助知识。 1．行业基础知识 银行客户经理要理解行业中的基础知识，如所在银行的情况、金融产品知识和客户知识等。 （1）所在银行的情况。 作为银行员工的客户经理，不仅担负着营销产品、服务客户和研究市场的重要任务，还是银行形象传播的主要实施者。另外，在营销过程中，客户和客户经理之间很可能从未打过交道，客户也没有在此银行办理过业务，那么客户经理就成了客户和银行之间的**联络人。 因此，客户经理有必要对所在银行的具体情况有充分的认识，并能清晰地向客户介绍。比如，银行的发展历史、经营规模、规章制度，在同行业的地位和优势等。 （2）金融产品知识。 客户经理向客户介绍银行产品时，首先应对银行产品有所了解，这是成功营销的基础步骤。比如，全面了解银行产品和服务及其具体操作方式、产品和服务的优势和劣势、竞争对手的产品和服务等。 （3）客户知识。 客户经理要善于分析和了解客户的兴趣爱好、非语言信息、购买习惯和动机等综合情况，并针对不同客户的不同金融需求，采取不同的营销对策。 2．职业辅助知识 除了专业知识外，客户经理还应掌握一些辅助知识，如财会知识、法律知识等。客户经理不仅要全面了解财会知识，而且要熟练运用金融法律法规、行政法规、经济法规、社会法规，依法操作，按章办事，并凭借法律武器维护本银行的正当权益，保护客户的合法权益，同时保护自己的**。 高超的技能 客户经理除了要丰富自己的专业知识外，还要提高自己的职业营销技能和“魔鬼营销”的技能。 1．职业营销技能 职业营销技能主要包括信息认知能力、财务顾问能力、拓展演示能力、协调沟通能力等。 （1）信息认知能力。这种能力主要包括对客户信息的收集与提炼、分析与判断、传递与反馈的能力。 （2）财务顾问能力。这种能力是指银行客户经理能够综合分析客户的业务状况，挖掘业务需求，提出综合解决方案，满足客户个性化设计的要求，从而实现双赢。同时，还能够为客户提供变化应对等方面的建议，起到财务顾问的作用。 （3）拓展演示能力。这种能力是指拓展新客户，发展新业务，利用专业化的演示沟通方法，使客户建立信任感，提高客户的忠诚度。具体包括选择目标客户、建立可信度、打动客户、展示产品和服务的比较优势、商业演示等技能。 （4）协调沟通能力。这种能力主要指对内、对外的人脉沟通和商务谈判的能力，是客户经理顺利开展业务的主要能力。内部沟通主要是对不同部门、团队成员的沟通，外部沟通主要是对客户、同业、政府等方面的沟通。 2．“魔鬼营销”技能 一项调查表明，客户经理和柜台员工在面对客户的拒绝时，44%的人在被客户**次拒**会放弃，22%的人在第二次被客户拒**会放弃，14%的人在被客户第三次拒**会放弃，12%的人在被客户第四次拒**会放弃。也就是说，高达92%的客户经理不能坚持到第五次，*后只有8%的客户经理坚持了下来，他们营销的业绩占到总体业绩的60%～80%。被客户拒绝五次后，还能坚持营销的客户经理，我们称他们具有“魔鬼精神”。 客户经理能让客户使用银行五种以上的产品或服务的营销，被称为“魔鬼营销”。这种营销方式可以有效地降低客户的流失率。因为当一个客户使用一家银行的多种产品后，理财增值会更多，得到的优惠会更多，办理业务的方便程度会更高，对一家银行的依存度也会更高。实践证明，一个客户使用银行五种以上的产品或服务，留存率高达88%。 小贴士 客户经理在向客户营销金融产品和服务时，运用*多的就是财务和信用状况分析的知识。因此，客户经理要着重学习这方面的内容。 客户经理应掌握的营销礼仪 礼仪是人们在交往活动中体现相互尊重的行为准则。礼仪的核心作用是体现人与人之间的相互尊重。礼仪在营销活动中的运用即为营销礼仪，也就是营销人员在营销活动中为表示尊敬、善意、友好等的道德、规范、行为及一系列惯用形式。营销礼仪是客户经理**的素质和基本条件。 1．电话礼仪 要正确、有效地使用电话，应该做到亲切文明、简洁准确。 （1）铃声不过三。 当电话铃声响起后，务必在三声之内接听，以体现银行的工作效率。如果没有及时接听电话，应在拿起话筒后先向对方表示歉意，并做出适当的解释，如“很抱歉，让您久等了”等。 （2）打电话时要坐姿端正。 打电话时，如果弯着腰或躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的、无精打采的；如果坐姿端正，所发出的声音就会亲切悦耳、充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，你也要尽可能地注意自己的坐姿。

**章 **银行客户经理应了解的基础内容 了解银行客户经理的定义、理念和分类002 拥有丰富的专业知识和高超的技能006 客户经理应掌握的营销礼仪010 情绪是影响营销的关键因素014 客户经理营销过程中的五个“不要”017 营销扩展知识：认识银行营销020 第二章 开展市场调查与研究，精准定位目标客户 银行营销环境的分析026 分析银行的竞争对手029 鼓励已有客户**目标客户033 弄清银行客户的分类036 “扫楼扫街”，确定目标客户040 分析客户的属性，定位目标客户044 巧用资料法，锁定目标客户046 使用缘故法，开拓目标客户050 营销扩展知识：利用六大营销模式开发客户053 第三章 建立客户关系，接近对方才能抓住营销机会 制订拜访计划，有备才能无患058 做好销售预演，呈现*佳状态062 初次拜访客户，**印象很重要065 电话约访，重新建立与休眠客户的联系069 礼貌告别，做好拜访的良好收尾074 营销扩展知识：银行客户关系管理（CRM）077 第四章 挖掘客户的需求，找准营销的关键 精准分析客户的心理需求082 用提问法激活客户的潜在需求086 通过有效倾听，把握客户的需求090 掌握客户需求层次，进行营销093 从财务报表中寻找有用的营销信息095 营销扩展知识：撰写分析报告的技能098 第五章 展示金融服务方案，激发客户的购买心理 银行产品的种类和分类102 银行产品介绍的常用方法106 组织沙龙活动，说服客户购买更容易110 金融服务方案的制定和展示114 建立信任，客户才愿意购买你的产品117 营销扩展知识：银行产品差异化营销121 第六章 解除客户异议，为交易达成扫清障碍 找到原因，击破客户异议有方法126 面对投诉的客户，不与其正面冲突131 开展一场成功的业务谈判，赢得签单134 客户成交的信号和成交方法138 客户关系维护，实现客户价值*大化143 营销扩展知识：银行客户满意度管理147 第七章 把控风险防范，有效避免呆坏账的发生 了解银行面临的风险种类152 加强对银行客户风险的管理156 对客户进行风险承受能力评估160 银行信贷全流程风险管理163 贷款“三查”，及时发现风险隐患167 银行坏账的三大类型171 处理银行坏账的四大方式175 客户经理**技能——撰写授信调查报告179 营销扩展知识：一些客户经理的常见疑问解答182 第八章 “互联网 ”时代，客户经理应掌握的营销创新模式 大数据营销，开启银行精准营销188 “互联网 ”时代，银行营销的优势、意义及注意事项191 微信营销，增加与客户的亲密互动194 微博营销，提升银行的粉丝量197 手机银行：创建深度营销模式200 营销扩展知识：了解社群与社群营销204 第九章 优化自我与团队管理，不断提升营销业绩 客户经理自我管理的方法208 建设团队，营销不是一个人的事212 如何管理自己的团队216 注重银行内部营销219 营销扩展知识：银行客户经理的选拔与绩效考核223 附录1 信贷客户信息查询系统主要网站 附录2 《商业银行理财产品销售管理办法》（节选） 附录3 银行相关术语