本书梳理了“客户体验”定义的历史变迁，解释了体验管理在中国乃至全球越来越重要的深层次原因，展望了体验经济时代中国企业经营管理模式的变迁，开创性地提出了有实践指导意义的体验管理新思想，阐述了在体验经济时代如何通过体系化、科技化和数据化实现客户体验管理数智化转型。 本书适合企业高管，从事客户体验管理、客户关系管理、客户权益管理、客户服务、运营管理、体验营销、数据分析、商业洞察等工作，以及对强化客户关系、经营客户价值感兴趣的人士。

**章 体验到底是什么？ **节 体验简史 一、 1.0时代：美好的感官刺激就是一切 二、 2.0时代：体验有好有坏，体验管理是360°工程 三、 3.0时代：永不消逝的电波，追求美好体验是社会进化的原动力 延伸阅读：“煎饼西施”与豆花铺老板娘 第二节 “欲壑难填”——随时代变迁不断演化的体验 第三节 体验为什么会成为一个*重要的商业问题？ 第四节 ROX——测量体验****率 第五节 为不同的人调制不同的体验配方 第二章 生存或死亡——为什么必须创造**体验？ **节 存量经济下实现突围的**选择 第二节 要想赚人钱，必须感情好——企业增长模式的改变 第三节 服务产业崛起带来叠加效应 延伸阅读： 为什么金融行业更重视客户体验管理？ 第三章 避开体验管理的误区 **节 错把用户体验UX当成客户体验CX 第二节 错把客服**当成客户体验管理 第三节 错把满意度调研当成客户体验管理 第四节 错把CRM当成客户体验管理 延伸阅读： 为什么说CRM需要和CEM结合，才能建立真正的客户关系？ 第四章 拥抱体验管理新思想 **节 **体验不是用来看的——体验管理和价值创造要同步 第二节 交互型体验和关系型体验要分开测量 第三节 体验大数据和运营大数据一样重要 第四节 用户体验UX和客户体验CX要相互融合 第五章 用数智化把**体验变成**生产力 **节 从源头重建企业经营模式 一、 企业经营**从产品到客户，再到体验 二、 用双轮驱动取代单轮驱动 第二节 铺好通往**体验的数智化公路 第三节 把**体验变成**生产力的三大利器 一、 体系化——盖房子，而不是堆石子 **产品需要**产品经理 设计能落地的组织架构 基于科技和大数据的体验管理系统 必要的能力——项目管理与数据分析 成果转化与落地推进机制 二、 科技化——用信息化系统打造管理抓手 科技化1.0——穿透式实时管理 科技化2.0——智能生产力系统 三、 数据化——洞晓过去，预见未来 从“小数据”到“大数据” 从“向后看”到“向前看” 从手动到自动，从人工到人工智能