本教材按照酒店管理专业教学标准编写,体现了“任务**,结果驱动,突出能力,内容实用,做学一体”的特色。本课程是酒店管理专业的一门必修课程,是学生学习酒店规范服务和管理的基础课程。其主要功能是按照酒店服务工作任务的流程,培养学生文明接待、礼仪服务的基本技能。本教材编写的过程中注意采用流程式和并列式相结合的结构展示教学内容,通过形体训练、文明接待、礼貌服务的情境设置、仿真模拟、案例分析等活动组织教学,体现了职业教育所倡导的“做”中“学”的特色。

项目一 基础知识
任务一 什么是礼仪 □知识目标: 1.了解有关“礼”的基本概念。 2.掌握礼仪的基本特征、基本原则及作用。 3.了解礼仪的起源与发展。 □能力目标: 能理解礼仪的基本特征和原则,并尽量将其运用到酒店服务中。 一、礼仪的基本内涵 (一)有关“礼”的基本概念 酒店产品的核心是优质的服务,酒店服务离不开礼、礼貌、礼节和礼仪。那么,什么 叫礼、礼貌、礼节和礼仪呢? 1.礼 礼是表示敬意的通称,是表示尊敬的言语或动作,是人们在长期的生活实践与交往中 约定俗成的行为规范。 我国自古就有“有礼走遍天下,无礼寸步难行”的古训。在古代,礼特指奴隶社会或 封建社会等级森严的社会规范和���德规范。在现代,礼的含义比较广泛,它既可指为表示 敬意而隆重举行的仪式,也可泛指社会交往中的礼貌和礼节。 酒店服务礼仪
2.礼貌 礼貌是人与人在交往中,通过言谈、表情、举止相互表示敬重和友好的行为准则,它 体现了时代的风尚和人们的道德品质,体现了人们的文化层次和文明程度。 礼貌可分为礼貌行为和礼貌语言两个部分。礼貌行为是一种无声的语言,如微笑、点 头、欠身、鞠躬、握手等;礼貌语言是一种有声的行动,如使用“小姐”“先生”等敬语, “恭候光临”“谢谢惠顾”等谦语。 是否有礼貌乃是酒店员工的文化、修养和素质的综合表现。以满足宾客膳宿、休憩、 购物和康乐等要求为己任的酒店,员工更应时时处处讲究礼貌,使宾客感到亲切温暖。 3.礼节 礼节指人们在日常生活中,特别是在交际场合中,相互表示尊重、友好的问候、致 意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。在春节,带着礼物走亲访友拜年 就是一种礼节。 礼节是礼貌的具体表现形式,是人内在品质的外化。有礼貌、尊重他人正是通过礼节 表现出来的。如尊重师长,可以通过见到长辈和教师问安行礼的礼节表现出来;欢迎他人 到来可以通过见到客人起立、握手等礼节来表示;得到别人的帮助可以说声“谢谢”来表 示感激的心情。 借助这些礼节,对别人尊重友好的礼貌得到了适当的表达。不掌握这些礼节,在与人 交往时虽有尊重别人的内心愿望却难以表达,所以,我们应掌握规范的礼节,正确地表达 意愿。有礼貌而不懂礼节则容易失礼。 4.礼仪 礼仪是人们在社会交往中形成的既为人们所认同,又为人们所遵守的各种符合交往要 求的行为准则和规范的总和。礼仪以建立和谐关系为目的,受历史传统、风俗习惯、宗教 信仰、时代潮流等因素的影响。 礼貌是礼仪的基础,礼节是礼仪的基本组成部分。换言之,礼仪在层次上要高于礼 貌、礼节,其内涵也更加丰富。礼仪,实际上是由一系列具体的表现礼貌的礼节所构成 的。它不像礼节一样只是一种做法,而是一个表示礼貌的系统、完整的过程。例如,迎 送外国领导人的国际惯例是:献花、奏两国**、鸣放礼炮、护航、讲话、群众欢 迎等。 礼仪一向是人类文明的标志之一。在人际交往中,一个注重礼仪的人往往会被认为 是一个有修养的人。酒店服务人员在为顾客提供服务的时候,格外需要注意标准化的 礼仪。 (二)礼仪的基本特征 礼仪的基本特征,如图1 1所示。 1.规范性 礼仪既包括内在的道德准则,又包括外在的行为尺度,对人们的言行举止和社会交往 具有普遍的规范和约束作用。遵循礼仪规范,就会得到社会的认可和嘉许;违反礼仪规 范,就会到处碰壁、招致反感、受到批评。正所谓有“礼”走遍天下,无“礼”寸步 难行。 项目一 基础知识
图1 1 礼仪的基本特征
2.操作性礼仪规范以人为本,重在实践,人人可学,习之易行,行之有效。在具体运用礼仪 时,“有所为”与“有所不为”都有各自具体的、明确的、可操作的方式与方法。 3.差异性 礼仪规范约定俗成,不同**、不同地区、不同行业,由于民族特点、文化传统、宗 教信仰、生活习惯和业务性质等的不同,往往有着不同的礼仪规范,“十里不同风,百里 不同俗”。这就需要增加了解,尊重差异,不可唯我独尊、我行我素。 4.传承性 任何**的礼仪都具有自己鲜明的民族特色,任何**的当代礼仪都是在本国古代礼仪的基础上继承、发展起来的。其一旦形成,便会长期沿袭、经久不衰。 5.时代性 礼仪并非一成不变,而是随着时代的发展变化而吐故纳新,随着内外交往的日益频繁 而互相借鉴吸收。 其实,礼仪的特征还有很多。例如,礼仪主要适用于与人打交道的场合,离开了这个 特定的范围,礼仪就未必适用,这是礼仪的限定性;随着人类文明的发展和交往的增加, 各个地区、各个名族的礼仪会相互影响、相互渗透,不断地被赋予新的内容

项目一 基础知识 任务一 什么是礼仪 任务二 什么是服务礼仪和酒店服务礼仪 项目二 形象礼仪 任务一 仪容礼仪 任务二 仪表礼仪 任务三 仪态礼仪 项目三 服务流程礼仪 任务一 迎客礼仪 任务二 引导礼仪 任务三 称呼礼仪 任务四 名片礼仪 任务五 握手礼仪 任务六 介绍礼仪 任务七 送客礼仪 项目四 餐饮礼仪 任务一 中餐礼仪 任务二 西餐礼仪 项目五 部门礼仪 任务一 酒店前厅服务礼仪 任务二 酒店客房服务礼仪 任务三 酒店餐饮服务礼仪 任务四 酒店康乐服务礼仪 参考文献