《民航客舱服务与技能/21世纪职业教育规划教材·民航服务系列·职业教育“十三五”规划教材》依据空中乘务专业学生就业岗位的工作性质和任务,采用“工作过程导向”“就业导向”的编写模式,突出工学结合,以加强学生实践练习的机会。
《民航客舱服务与技能/21世纪职业教育规划教材·民航服务系列·职业教育“十三五”规划教材》共分为客舱服务、乘务员预先准备阶段、乘务员直接准备阶段、乘务员飞行实施阶段一、乘务员飞行实施阶段二、特殊旅客服务及管理、航后讲评与客舱人员管理7个工作领域,23个工作任务,58个活动项目。

客舱服务是空乘服务的重要环节。客舱服务人员作为航空公司的形象代表,一言一行都至关重要,其服务水平的高低直接影响旅客对航空公司的印象,在很大程度上 决定着他们是否会再次选择某个航空公司的航班。
客舱服务是一项实践性很强的工作,客舱服务人才培养重在素质与技能。本书在编写中贯彻能力本位教育思想,遵循“以职业能力需求为导向,以职业活动为单元组织课程”的思路,实行“以工作引导学习”或“在工作中学习”的教学模式,努力将客舱服务的新技术、新工艺、新规范纳入其中。全书分为客舱服务、乘务员预先准备阶段、乘务员直接准备阶段、乘务员飞行实施阶段一、乘务员飞行实施阶段二、特殊旅客服务及管理、航后讲评与客舱人员管理等7个工作 领域,23个工作任务,58个活动项目。在使用本教材时,建议关注以下三个问题:
1.了解产业需求,进行岗位能力分析
要想确保学生成为企业所需的应用型人才,必须充分了解企业需求,全面剖析空乘岗位所需具备的职业能力。通过行业调查与研判,我们确定空乘人员的职业能力涉及旅客登机和服务、乘务组准备、旅客监管、特殊旅客服务、空中餐饮服务、应急处置、飞机抵达服务、飞机紧急撤离、航后总结和服务、空中商品推广等10个工作范围,46个任务,209个能力单元。根据空乘岗位职业能力构建空乘专业的课程体系, 努力实现人才培养对接产业需求,课程内容对接职业标准,教学过程对接工作过程,培养学生的职业能力。
2.对接工作过程,构建课程结构体系
客舱服务工作涉及的知识和能力相对集中,对综合应用能力和解决实际问题的能 力要求较高,需要具备较强的协同工作能力和组织能力,故经验和经历对于客舱服务人员工作质量的提升特别重要。建议一年级学生在校内实训**进行技能训练,二、 三年级学生则交替进行校内训练与企业顶岗。为此,要重构基本素质能力培养和技术 应用能力培养相融并举的模块化课程体系。 民航客舱服务与技能
3.坚持能力本位,完善学业考核制度
建立科学的学业考核制度是开展能力本位教学的重要保证。应当制定体现职业能力的课程考核标准,建立以空乘服务技能考核为主线的开放式、全过程的评价体系,加强实践性教学环节的考核,以小组为单位,学生自评、互评、师评相结合。以工作任务模块为阶段,过程性考核和终结性考核相结合。考核**由原来的知识记忆向知识运用转变,由单纯的理论考试向理论实践一体化考核转变。注重学生的职业素质,对在学习和应用上有创新的学生给予鼓励。组织校内专业教师、行业专家、带教师傅 共同参与考核。

项目一 客舱服务
任务一 了解客舱服务
活动一 服务概说
活动二 客舱服务概说
任务二 了解乘务员
活动一 掌握乘务专业术语
活动二 了解乘务员岗位职责
活动三 知晓乘务员职业标准

项目二 乘务员预先准备阶段
任务一 乘务员个人飞行准备
活动一 乘务员航班任务准备
活动二 乘务员个人证件资料准备
活动三 乘务员个人职业形象准备
任务二 乘务组(集体)飞行准备

项目三 乘务员直接准备阶段
任务一 乘务组物品放置
活动一 个人物品放置
活动二 客舱清舱检查
任务二 紧急设备检查与使用
活动一 灭火设备
活动二 供氧设备
活动三 紧急逃生设备
任务三 客舱设备检查与调试
活动一 空客A320客舱布局
活动二 空客A320厨房介绍
活动三 空客A320服务设备介绍
活动四 空客A320乘务员控制面板
任务四 餐食和机供品检查
活动一 餐食清点与交接
活动二 机供品清点与交接
任务五 登机前*后准备
活动一 卫生检查
活动二 机组准备

项目四 乘务员飞行实施阶段一
任务一 旅客登机服务
活动一 登机前准备
活动二 迎客服务要点
活动三 迎客服务话术
任务二 应急出口旅客确认
任务三 舱门操作
活动一 客舱舱门服务
活动二 应急舱门服务
任务四 会员致礼服务
活动一 金银卡旅客服务
活动二 要客旅客服务
任务五 舱门关闭及鞠躬服务
活动一 电子设备检查
活动二 鞠躬致礼
任务六 乘务员**演示
活动一 有录像的机型演示
活动二 无录像的机型演示
任务七 起飞、下降前和落地后工作
活动一 客舱准备
活动二 厨房、洗手间准备
活动三 落地后
任务八 平飞后服务
活动一 平飞准备
活动二 平飞服务

项目五 乘务员飞行实施阶段二
任务一 饮料服务
活动一 了解非酒精饮料
活动二 了解酒精饮料
活动三 饮料服务操作
任务二 经济舱餐食服务
活动一 一般餐食服务
活动二 特殊餐食服务

项目六 特殊旅客服务及管理
任务一 需要照顾的特殊旅客
活动一 服务无成人陪伴儿童
活动二 服务孕妇旅客
活动三 服务婴儿旅客
活动四 服务病残旅客
活动五 服务重要旅客
任务二 需要特别关注的旅客
活动一 服务老年旅客
活动二 服务晕机旅客
活动三 服务睡觉旅客
活动四 服务遗失物品旅客
活动五 服务遣返及在押旅客

项目七 航后讲评与客舱人员管理
任务一 航后讲评
活动一 认识讲评的重要性
活动二 了解讲评内容
任务二 客舱人员管理
活动一 旅客管理
活动二 乘务员管理

参考文献